迈点网·行业分析师　侯兴起

　　山东旅游职业学院讲师，山东省专业标准化技术委员会委员，2001年3月-2006年3月山东新闻大厦任副总经理，2006年3月-2010年12月山东中豪大酒店任副总经理。

　　前几年酒店初现招聘难时，虽然有些专家预测酒店用工荒即将来临，但大部分酒店觉得用工荒离自己还很远，以为用工紧张是临时性的问题。尤其随着金融危机的加剧，很多酒店管理者以为一些流入制造业的员工会再次选择酒店，没有其他行业的争夺，酒店的用工荒就会迎刃而解。两三年过去，用工荒的问题不仅没有改善而且加剧。酒店人士也意识到用工荒的问题不是暂时的困难，而是酒店面临的长期难题。

　　一、酒店用工荒的现状

　　酒店的用工荒可以用三句话来概括，“实习生找不到，新员工招不来，老员工留不住”。

　　1.实习生源的争夺进入狼多肉少的时代

　　旅游院校的实习生是这几年酒店业缓解用工紧张的一个途径。但这几年由于本科院校的扩招，导致旅游职业院校招生困难，导致了实习生源减少。并且，许多酒店专业的学生通过在学校里对行业的了解，导致其在就业时不再选择酒店，不愿意参加酒店实习，又再次减少了实习生人数。目前对实习生源的争夺由原来的“僧多粥少”，转变成了惨烈的“狼多肉少”。旅游院校为保持与多家的实习合作，采用撒芝麻盐的办法，将不多的生源分到多家酒店。实习生对于解决一线服务员工荒的补充作用大大降低。

　　2.新员工招聘难已是常态

　　虽然大学生就业难普遍存在，一些制造业不景气，停工停产导致大批人员分流，但酒店行业的招聘却是越来越呈现出无人可招的境地。甚至有位人力资源总监戏谑说“酒店招工比找媳妇还难”，以前一个岗位六七个人争，现在是六七个岗位找不到一个人;以前面试还量身高、限学历，现在有人就好。为了招到人，网络招聘、平面媒体、参加招聘会、劳务市场招聘、猎头公司、内部介绍，甚至个别酒店连小广告都派上了用场，不仅招不到需要的人，就连来应聘的也寥寥无几。

　　3.老员工的再就业成了一种潮流

　　酒店行业从上世纪90年代成为当时年轻人向往的职业，一大批有知识，有文化，素质高的年轻人进入酒店行业。一晃20多年过去了，这些员工也从青春年少走入了不惑之年。由于酒店行业收入、劳动强度、社会地位、家庭负担加重等原因，再加上社会选择的增多，大部分老员工逐渐地选择离开酒店行业，甚至近几年加入酒店队伍的员工也进入了职业的倦怠期，再加上恋爱、家庭的因素，也开始选择更适应家庭节奏的行业。有资料显示，老员工的在一个酒店服务期由原来的4年，下降到2年。到酒店里，一年新，两年老，三年不见了的现象很普遍。而这些老员工的退出，在加大了酒店的培训成本的同时，对于服务质量的提高和稳定带来诸多不利影响。

　　二、探析酒店用工荒产生的原因

　　一边是就业难，一边是酒店用工荒，的确让人费解。有些专家在分析酒店用工荒的原因时，归结为旅游教育的失败，计划生育导致家庭结构的变化，年轻人择业观有问题，社会风气不好等等，笔者却有自己不同的看法。

　　1.酒店行业透支行业人力资源红利，大大降低了行业吸引力

　　酒店行业的用工荒是近几年的事，笔者从上世纪90年代入职酒店至今，目睹了酒店招聘需要警察维持秩序到目前的用工荒。短短十几年，酒店的用工从原来“选美”式的面试到现在的无人可用，笔者归结为以往透支了行业人力资源的红利，导致了酒店行业的吸引力下降，这是用工荒的内因。

　　(1)过分强调宾客满意度，牺牲员工利益

　　酒店行业是和国际接轨最早的行业，国外先进的服务理念、先进的服务设施和服务标准都引入我国。尤其国外酒店提倡的“顾客是上帝”，“顾客永远是对的，我们永远是会的”等理念深入每一个酒店人的内心。这些理念的提出大大推动了酒店业服务水平的提升。但在强调为宾客提供高满意度服务时，却对员工的利益强调的并不够，导致了宾客与员工两个满意度的失衡。一是表现在酒店行业的工资上，从上世纪90年代的高收入群下降到倒数几位，虽然原来也不甚合理，但目前酒店业员工的付出与待遇之间明显不平衡;二是国内许多行业酒店员工实行身份管理，有的是人事关系，有的是劳动关系，由身份决定待遇和升迁，造成了内部的不公平;三是原来酒店独有的员工餐、制服等福利，现在在社会各行业普遍存在。现在越来越多的管理者认识到“没有满意的员工就没有满意的宾客”，但做起来确实是困难重重，积重难返。

　　(2)过分强调行业惯例，用管理侵害员工利益

　　很多酒店老总在介绍酒店工作时经常用一个顺口溜“别人坐着，我站着;别人吃着，我看着;别人玩着，我干着”。酒店人在实际工作中几乎都践行着“有上班的点，没下班的点”，“每早顶着月亮来，每晚晒着月亮回”。这的确是酒店人的生活状态，这也是酒店行业的特殊性。作为资深的酒店人，笔者也经历了14年这样的生活，从不知悔。实际上其他行业也有自身的独特性和惯例，这无可厚非。但是，作为业主和股东的受益方，应该站着公平的角度上对这些例外的付出给予相应的补偿。

　　曾经一个酒店的老总和我讨论酒店用工荒的原因，问我难道就没有办法解决了吗?我说有，比如同是做类似酒店服务行业，而且比酒店服务更有风险的空姐，他们不仅没有用工荒，而且超过“选美”的方式进行选拔，原因是什么?一是待遇，二是社会地位。这位老总一听，说，酒店没办法提升工资了，要不亏损。实际上航空公司很多也在亏损，难道为了不亏损就降低员工工资吗?用降工资的方式，能解决酒店亏损的问题吗?通过这个例子，我们更能清醒的认识到我们行业管理者得思维往往用惯例和行业特点来侵占员工的利益，试图减少员工的额外补偿去扭转亏损;由于员工的付出得不到补偿，待遇低下，很难吸引到优秀的人才，造成恶性循环，最终导致了用工荒。

　　(3)酒店业与国际接轨不充分，把服务费当成营业收入

　　酒店业与国际接轨是带有选择性的，把先进的理念和服务标准引入我国，但对“小费”制度却以我国国情为由，取消小费制度，不允许收取“小费”。后来合资酒店开始了“服务费”制度，在消费总额的基础上加收10-15%作为服务费。这些额外的收入先开始不计入税收基数，后来随着国内酒店纷纷效仿，这部分收入越来越多，国家税务总局下文征税，服务费也就演变成了酒店的营业收入，服务费演变成了与服务员没有关系的额外的附加收入。目前，许多专家呼吁借鉴国外经验，将服务费用于员工的激励。但笔者并不看好，一旦形成了多部门管理的体系，在短期内很难改变。

　　2.非酒店行业对酒店的竞争

　　(1)其他行业待遇、福利的提升

　　工资待遇是选择职业的关注的一项重要因素。上世纪90年代至今，酒店业的待遇提升不大，但许多行业的工资、福利却提升明显，再加上其他行业的上班时间、劳动强度、社会地位、劳动保障等都优于酒店业，导致了年轻人在择业上不再选择酒店业，甚至酒店业中也有大量的员工流入非酒店业。

　　(2)非酒店行业对酒店行业人员的青睐

　　酒店行业的员工在形象、吃苦精神、服务意识上具有明显的优势，因此在一段时间内，非酒店的服务业把酒店业员工作为挖墙脚的重点，利用各种优厚的条件吸引酒店业员工跳槽。

　　3.酒店行业内部的竞争

　　(1)国际连锁酒店集团管理人员的本地化

　　近几年国际连锁酒店集团在我国的布局从原来的一线城市向二线甚至个别突出的三线城市迈进。与此同时，在一线城市的不同区域又进行抢占先机，积极布点，导致了外方管理人员的短缺，有些国际连锁酒店集团管理的酒店出现了只有一位外方总经理独挑大梁的局面。实施管理人员的本地化是形势所迫。实施管理人员本地化可以为管理集团节约费用，降低用工成本。各集团实施管理人员的本地化政策吸引了大批国内酒店管理人才的加入，一是国际连锁酒店本身就是镀金的过程，再加上管理人员本地化政策，可以经过一两年的努力，赢得一个良好待遇的管理岗位，对国内单体酒店中的精英具有较强的吸引力。

　　(2)经济型连锁酒店的疯狂扩张

　　如家、汉庭、七天等经济型连锁酒店已遍布各大城市的大街小巷。虽然经济型酒店的工作环境、劳动保障等不如星级酒店，但对多年在星级酒店一直担任部门经理的管理人员具有较大的吸引力。良好的薪酬待遇，宽松的工作环境，按时上下班的工作安排是他们看重的条件。目前，经济型酒店的管理层充斥着星级酒店的员工和管理人员。

　　(3)偏远地区单体酒店高薪挖人

　　近几年来，偏远地区的单体酒店随着房地产的带动，发展迅速。为提升经营管理水平，他们试图邀请酒店管理公司，但面对高额的管理费用和苛刻的合作条件，往往望而却步。很多偏远地区的单体酒店转而用邀请酒店职业经理人合作的办法，高薪挖酒店的管理人员。

　　以上三个现象主要是针对酒店的管理人员，实际上，酒店基层员工的被“挖墙脚”从来没有间断过。为提升服务水平、菜品质量，有些酒店不惜用岗位、高薪吸引竞争对手或者酒店同行的基层员工和厨师力量。

　　4.80后、90后的择业观发生很大变化

　　80年代90年代出生的新生代具有“三高一低”的特征，“受教育程度高、职业期望值高、物质精神要求高、工作耐受力低”。这些特征反映在择业上与70年代以前出生的人有明显的不同，新生代追求的是自我价值实现和自我能力的发挥，不适合自己的宁可不工作也不会选择，选择了，不适应自己的要求，也会跳槽，甚至不断的跳槽。对于酒店业的新军，80、90后的新生代在吸引人和留人上必须适应他们的需要。而酒店许多管理层并没有充分认识到这些变化，也没有为此调整招聘、用工的措施。

　　三、解决用工荒的举措

　　1.充分利用实习生资源

　　实习生是酒店用工很好的补充这是不争的事实，即使现在实习生资源争夺白热化的今天，实习生依然是酒店解决用工荒的一个重要措施。实习生不属于酒店的正式员工，但又承担着和一般员工一样的工作。如果对实习生管理不善，不仅不能达到节约人力成本，补充缺员的目的，还可能加大员工管理成本，由于业务技能不熟练得罪宾客，造成客源的流失。如何吸引、用好实习生是酒店需要认真面对的问题。

　　(1)实习生需要双重管理，与院校顺畅的沟通

　　实习生与员工有相同之处，又有不同。首先实习生不是酒店的正式职工，不享受五险一金，拿实习补贴，对于实习生来讲，他们实习的目的是完善学校学习理论体系，了解行业发展。因此，酒店在实习生管理上要有区别与正式职工，采取学校与酒店双重管理的模式。在实习岗位上要接受酒店的管理，在日常生活中要接受学校带队老师的管理。在工作、生活中遇到的问题，可以通过带队老师进行共同协调解决更有效。有的酒店在管理实习生时，不区别实习生的特殊性，不积极与院校带队老师沟通协调，仅把实习生当做廉价劳动力使用，实习生的怨言极大，造成了酒店与实习生的对立，甚至严重影响了与输出院校的合作关系。

　　(2)制定相对公平的薪酬和激励制度

　　实习生的工作表现可能优于正式职工，但待遇上却与正式职工差别很大。为体现公平原则，为将实习生毕业后转化成正式职工，待遇上与实习生的工作变现挂钩，尽量减少身份差别造成的工资上的差距，为实习生在薪酬上创造一个公平的环境。另外，实习生还有攀比心理，尤其是与其同学所在实习单位的待遇进行比较。为体现酒店的优越性，尽量将酒店的实习补贴设计的要比其同学实习酒店稍高。

　　(3)工作中要重视“培养”和“关心”

　　在实习生的管理中，培养是重中之重。对实习生的培养不同于一般员工的培训，其更强调基础性、针对性、灵活性。尤其对酒店管理专业的学生，在日常工作的同时，可以协调学校有些课程比如《烹饪知识》、《餐饮成本管理》等在酒店开设，选聘有理论、有实践的高层管理人员担任培训师，让实习生真正在实习中有所收获，不是一味的枯燥的重复者简单的操作。

　　另外，酒店要在生活上重视对实习生关心程度。由于实习生大多身在外地，不习惯当地的饮食，要根据不同地域的实习生，安排好饮食;在抵店一两个月里，设专门人员作为联系人，帮助他们解决实际困难;在休息日、生日、特殊节日等，酒店人力资源部组织了解当地文化、风土人情或者其他实习生喜欢参加的活动，丰富大家的业余文化生活。

　　(4)做好实习生与员工的转化工作

　　使用实习生的一个弊端是培训的成本较高，实习期结束后，经过一年、半年培训锻炼的技能熟练的实习生离开岗位，造成了人才的浪费。为了减少此现象，酒店要针对实习生的特点做好向员工的转化工作。一是设置激励实习生留店的制度，比如实习生留店不再有试用期，甚至比同学提前享受正式职工待遇。如果留店，酒店给予一定的安家费用等;二是重点培养，提升职位。对于实习中表现优秀的实习生，可以重点培养，实习期结束后，转成基层管理岗位。

　　2.实施员工满意度工程，稳定员工队伍

　　用工荒的症结在于员工流动，避免用工荒的关键是稳定员工队伍，减少人员的流动。很多酒店重招聘，轻留人。在招聘时，给应聘者许诺各种条件，一旦入职成为员工，不仅当时招聘时的许诺成为了空头支票，就连起码的尊重、公平也只是期望。员工感觉受到了欺骗，与酒店就好比闪婚，来的快，走的快。因此，提升员工的满意度，稳定员工队伍是解决员工荒的必由之路。

　　(1)优厚的薪酬待遇是稳定员工队伍的物质基础

　　从事酒店行业以年轻人居多，对薪酬待遇的敏感度大。收入的高低一定程度上代表着个人的能力和贡献。薪酬待遇不是万能的，但近几年酒店行业人才困乏的现状，很大程度上是由于酒店行业低待遇造成。有些酒店老板喜欢学习别家酒店个性化的服务和先进的企业文化，却对员工薪酬待遇搞地域差异，涨工资，好比吸老板的“血”，实际上没有优厚的薪酬不可能留住优秀的员工，也不可能吸引优秀的员工，在岗的员工满意度也不会太高。学习先进的企业首先要学习先进酒店的薪酬制度，这才是解决问题的根源。目前风靡全国的海底捞餐厅他们不仅为员工提供行业内较高的薪酬待遇，同时还提供了良好的食宿条件，通过薪酬和福利实现了提高员工敬业度的基本因素。

　　(2)公平的工作环境和优秀的企业文化

　　人天生追求公平，员工对酒店的忠诚度不仅来源于优厚的物质待遇，更要公平的工作环境。比如老板的小舅子对大家呼来喊去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高的奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感到满意。酒店创建公平的工作环境，不仅要有健全的晋升、奖励制度，关键是在执行过程中，始终把公平作为至高无上的戒条。

　　企业文化就是酒店作为一个组织的思维模式，道不同不相谋，企业文化在无形中起到筛选作用。企业要想留住员工必须有优秀的企业文化。

　　(3)富口袋，更要富脑袋，良好的成长环境是吸引人才的

　　成长不仅是职位的晋升，而且还体现在技能、学识、眼界以及生活能力的提升。一些酒店害怕员工离职，对员工只使用不培养，好多员工好比手机电池，在酒店工作几年，没有及时“充电”，没“电”了，人力资源价值大跌。一些国际连锁企业的待遇不高，工作压力很大，但很多求职者依然把他们作为自己择业的首选，他们看重的是企业镀金和充电的机会以及未来职业生涯的发展。

　　3.拓宽招聘渠道，重视内部推荐

　　招聘渠道多少、招聘目标人群的习惯对招聘效果会产生影响。针对90后员工，有的酒店尝试采用网络招聘的方式，招聘广告内容也采用了淘宝体，收到了良好的效果;针对招聘酒店管理高层管理人员，可以与猎头公司合作，提高招聘的成功率;招聘厨房技术人员可以借助烹饪协会或者烹饪大师等推荐的方式;招聘应届大学生，要与校方辅导员和就业办建立良好的合作关系;招聘实习生，要与校方建立密切的配合关系;除此之外，酒店员工内部推荐是酒店容易忽视的渠道。酒店员工内部推荐的多少是酒店员工满意度的一个衡量指标。因此，只有做好现有员工的管理，提升员工的满意度，是做好员工工作的基础。

　　员工用工荒既是社会问题，也是企业管理问题，本文从多个角度进行了分析，也仅仅是破个题。酒店管理者要结合社会和企业的变化，不断提升员工满意度，留住员工，减少员工的流动，才是解决酒店用工荒的必由之路。