上半年，我市不断加大旅游行业监督管理力度，强化旅游服务质量事先监督，继续深入开展“旅游质量服务提升”活动，旅旅游服务质量有了较大的提升。共受理旅游投诉20件次，其中投诉旅行社2件次，投诉景区1件次，投诉宾馆1件次；国内游19件次，出境游1件次。受理的旅游投诉，当场调解16件次，正式立案受理有效投诉 4件次，为游客赔偿金额7440元。结案率100%、满意率100%。上半年旅游投诉主要呈现以下特点：

　　一、个别旅行社擅自降低服务标准。我市一家旅行社把旅游者送给沈阳组团社，组团社为了节省出境费用，违规不派领队并擅自将两个相差一天的团队合并，造成第一天启程的鞍山旅游团队没有领队，不能办理正常出境手续，无法乘坐国际航班，被滞留在上海国际机场，给游客带来极大的麻烦和损失。

　　二、旅游服务质量存在瑕疵。一是旅行社业务操作不精不细。旅行社员工在与游客签订旅游合同时不能精益求精，对旅游合同中自费项目约定不详，在参加自费项目游览时，游客将该项目理解为旅行社承担费用，地接导游要求必须另行收费，旅行社又以想当然的方式片面地对合同加以解释，引发游客投诉。这件事情从更深的层面反映出旅行经营者宗旨意识不强，对发生的问题，不是从“游客至上”的观点出发，而是片面强调客观理由。同时，还涉嫌旅游经营者缺乏诚信经营思想，企图通过模糊和隐形性的标注，减少旅游成本，降低旅游服务质量。二是旅游星级宾馆服务质量不高。游客在入住某星级宾馆后结账时，发现消费流水单姓名与游客本人发票姓名不符要求更改，前台服务员却要收取更正费，引发游客不满。

　　三、旅游景区服务设施管理存在不足。我市某旅游景区停车场有两个入口处，一个收费，一个免费。一个外地团队在进入停车场时，发现这一问题感觉不公平，打来投诉电话，旅游质监所经过调查了解之后，妥善进行了调解和处理，并将此情况向景区管理部门反映作了改进。