前段时间，我陪一位老板和他的几个随从赴上海参观几家国外品牌的豪华五星级酒店，其品牌定位和装饰风格、设备维护与保养等给我留下了深刻印象。然而，在花园酒店和半岛酒店，大堂门口门僮、礼宾员的言谈举止随意、动作失之规范，让我感到惊讶。虽然，在半岛酒店一楼的走廊还碰到NBA明星科比一行几人，更知道俄总统梅德韦杰夫等多国领导都曾入住于此，名气不小，服务不错，但还是不免使我感叹：怎么品牌酒店的管理到了中国也会走样?

　　接到迈点网7月的邀稿函已多时日，然而如何议论此话题呢?颇费思量，这里，我就尝试着从以下几个方面来谈谈个人的见解。

　　一、文化的缺失恐怕是最大的因素

　　谈到文化的缺失，我们绝对不可忽略建国后历次政治运动特别是“无产阶级文化大革命”对当今社会文明和道德的深刻影响。正是这个由党内权力之争引发而后波及到全中国、影响全世界的、所谓的“文化大革命”彻彻底底地摧毁了中国对传统文化的传承，使得今日出现了文化的断层。其余毒及破坏力我认为仍将深远地影响着中国的几代人。我这里绝非危言耸听，当今社会出现的种种弊端，都可以从其中找到根源和答案的。

　　此前的各项政治运动虽然也伤害了传统的人际关系，但绝没有像“文革”那样，长期、持久、深刻和大面积地重创了中华的传统文化。而崇尚阶级之间乃至所有人和人的斗争，提倡划清阶级界限，造成了夫妻分手、父子反目，人们为了一己的私心、一己的威权，可以对自己的领导、亲人、战友、同学下手，以显示个人对毛泽东的无限忠诚。令那时国人虽夫妻、父子都可以进行监督、检举、揭发、告密，于是，貌似红色、正确，实属邪恶的气氛弥漫了整个社会生活，最终使人人自危、彼此设防、以邻为壑。社会失去了人际之间的正常交往和交流，接踵而来的则是私与利的无限膨胀，加上改革开放后各种不良因素的催化，导致了今日社会种种弊端产生和发展。就如为人不诚信，源于中国的孩子从小就被教化为：不要相信任何人，遇事要从最坏的结果去想。

　　多年前国家曾提出“以德治国”的口号，而我们想问的是，这个“德”的含义是什么?难道还是五千年历史所传承下来的那个“忠、孝、仁、义、德”中的“德”吗?或是建国后所提倡的“德”?在文化大革命中，毛泽东将传统文化“仁、义、信、德、忠”中的前几个给彻底摧毁了，只留下个“忠”，一个对他个人的、无限的、不可有二心的“忠”。而到了现今这个新时代，始终没有赋于“德”字新的内涵和定义，新时代的“德”没有重塑文化这一根基，又从何谈起“以德治国”呢?

　　“文革”时代被谎言、迷信、个人崇拜加上鄙视科学知识所培养起来的那一代人，其道德危机更大。在青少年时代就曾辱骂“反革命”父母、揪斗虐待“走资派”老干部、鞭打“反动”教师、告密、彼此武斗内斗，甚至打死人等“惨烈”行为是很多人至今都难以也羞于启齿和反思，而却是实实在在干过的。从此点而言，其对社会文明与道德和民心的危害决不是现时代的青少年能够望其项背的。文革虽已成为历史，但是它的“伤痕”仍在许多百姓心中隐隐作痛。时至今日，我们还难得见到几篇、几人反思自己文革中“不良劣迹”的文章，这说明整个社会对文革的反思、对文革于传统文化的“重创”都未引起足够的重视。

　　文化被摧毁后的缺失，社会道德的沦陷，使得社会和个人信用全无。就像“达芬奇”家具面对危机，不是坦诚应对、解决，而是试图以眼泪来换取百姓的‘同情’，以自己“艰难”的发家史来试图消弭市场的抱怨，以“无理”的狡辩声明想来“抵御”面临的赔偿。就像中石油大连大火事故之后不是处理责任人、认真理赔，而是召开表彰大会，奖励“英雄”，致使事故再发，使中国百姓对共和国的“长子”有了更深的认识。更像一些政府部门，面对丑闻和“劣迹”，置政府信誉和信用而不顾，总是马上“辟谣”否认，到不得已时方才承认。而恰恰属资本主义的企业倒是给我们上了一堂生动的课：上海的外白渡桥原为上世纪初英国人设计建造;宁波奉化的江上灵桥为德国人上世纪30年代所建，而共同的是，桥梁设计寿命周期到期时，桥梁设计者都不约而同地给中国发来文件，告知桥梁寿命到期，应当及时维护，否则他们不承担任何责任。如此的商业信用，如此地“较真”，真是使中国企业汗颜的事情。说到这里，我想问的是：中国有多少企业能做的到?

　　时至如今，物质文明丰富了，但文明缺失、谎言遍地、贪渎盛行、欺诈成风、信用全无、道德堕落、金钱至上，国家社会尚且如此，试想：企业又岂能置身其外?又怎能独善其身，“修身养性”，成就其企业文化和品牌呢?

　　文化是什么?我的理解应该是：一个民族所共有的道德观、价值观、人生观的综合的、具体的体现。它同时是历史地、传统地、潜移默化地影响并支配着该民族每一个成员的思想和行为，并通过民族习性 ( 包括：思维、生活方式、习俗等 ) 潜意识地所表现出的思想和精神。这种潜意识有时甚至是不自觉地、顽固地浸透在这一民族的每一分子的血液里。( 古人所言“日用而不知”乃是此意 )

　　而对今天的中国来说，文化是什么?是钱，是利，是个人或家族的富有程度。什么信用、道德、廉耻、良知好像都渐渐离我们而远去。如果说这是社会历史发展和转化的必然，那我们只会感到悲哀;如果说是“阵痛”，也许我们还有些许心安理得，以企盼不久的将来能够返璞归真，回归正常。

　　企业文化只有在良好的社会文化氛围的影响下，在本土文化良好传承的基础上才会形成和发展的，它是靠长期探索、创新和积淀而形成的，是靠吸收外来优秀文化的精髓而发展的。我们不妨去看看国外品牌酒店集团哪一家没有几十年以上的发展史，他的企业文化本来就不是“一蹴而就”，凭空想象、“胡编乱造”出来的。故而，现在对中国企业说起“企业文化”来，就有点像是“奢谈”。至少从我个人的观点看去：搜几个词语成厂训、店训、校训(可笑的是中华文化和文字是如此的精深、浩瀚和博大，怎就只有“团结、勤奋、进取、求实、创新、奋斗、奉献”几个词语可用?)，列几条说教性极强的口号，搞搞员工业余活动，唱唱厂歌、店歌，摘集几句儒家、道家的哲学观点，再拼凑进《增广贤文》、《菜根谭》等文中的警言几句编列成册，就说是企业文化了，真有点像鲁迅先生笔下的阿Q精神——“自吹自擂”、“自我安慰”。中国还实在缺乏办“百年老店”的企业文化出现，更不是我们改革开放就可以自然产生的。

　　鉴于这一点，我十分赞成邀稿函中的观点，好一个“情何以堪”!我更非常赞同邀稿函中说到的：“本土酒店普遍存在文化缺失的现象，缺乏将酒店经营与文化完美契合的能力”这一判断。同时我认为：在这一点上不完全是酒店和企业的错，而是错在现今中国传统文化的破碎和继承上的断层，错在没有对传统文化良好的传承、改良和创新上，更错在当今思想之匮乏和缺失上。

　　二、思想是企业文化的灵魂

　　没有思想就没有精神，没有精神就难以建立起信仰、信念和信任，就无法形成新时代的新文化，更无法形成一个政党、一个国家乃至一个企业的指导思想。

　　打从毛泽东去世，中国就没有了思想、没有了精神、没有了信仰、没有了道德标准，没有了信念和信任，一切以钱为中心。以至于到如今，钱或财富，成了中国人衡量人的价值的唯一的标准。呜呼，悲哉!

　　回到企业而论，一个企业或部门的领导人，需要有你自己的价值观、世界观和对社会、人生的看法，要有自己对事业的独特认知和见解，你要懂得提倡什么?反对什么?也就是说你要有自己的思想。没有这些，你如何去教育、培训你的员工?如何让员工取得对企业的共同认知?如何去树立企业的良好的风气和精神?如何去建立企业的文化?更如何去带领他们与你同心同德地一起奋斗?

　　更何况在唯利是图、唯钱为上，缺乏思想和文化的今天，社会在影响着企业的每一个人、每一名员工。不把职业当事业做的人比比皆是，为活着而赚钱，为生活而工作，似乎已经成了人们的“座右铭”，做事业只是人们一个遥远的奢望，于是，这成为了大多数人“上班工作”的真实写照。即使你对此不认同，你也会被此“社会潮流”裹胁着前行，毫无招架、应对之力，顺流而去。

　　一个缺乏思想的社会，其文化也是脆弱的。中国不缺政治家，本土酒店(企业)不缺懂政治的企业官员，而是缺少有思想的领导者。

　　因此，我们可以想象：在如此社会环境中，有哪个企业、哪个本土酒店可以置这些于不顾，埋头于品牌创立和企业文化建立，独善其身、孤独前行?

    三、制度缺陷，精细精神不足

　　制度的缺陷始终是妨碍中国企业成长进步的绊脚石。传统陋习、习惯思维，计划经济残留的影子，加上中国传统文化中“人情”与“面子”的因素，使得即使是少数号称已建成起“现代企业制度”的国企和民企，仍然摆脱不了这些因素的影响。红二代、官二代、富二代甚至三代，拥有一般百姓无可比拟的“优势”，常常在入职上形成“快速通道”;招聘人员可以为自己的亲属、子女“量身定制”;政府机关、好单位、好企业、大企业中的“自我消化”结亲攀缘，或者几代人都在一个单位、企业之内;使得内部关系盘根错节，使得处理问题、出台政策常常要顾及于此，否则就会牵一发而动全身，功亏一篑。而多数私企也还仍然未走出家族管理的圈子，使得外人于其中难以长久立足。

　　体制上的缺陷，制度的安排是与文化的缺失息息相关的，是无法靠正统、苍白的道德说教来弥补、改善的。加上腐败现象的普遍，使得“人民公仆”身教乏力，其结果是造成上行下效、彼此效尤。都说榜样的力量是无穷的，而不良样板的力量更是贻害无穷。

　　而人力资源更是中国酒店(企业)的一大短板。

　　首先，是人力资源的局限明显。酒店或集团内人才毕竟有限，即使品牌建立了，如何良好地输出管理、良好地复制企业品牌和文化?人才就成了关键!我们都知道，上帝不会对你的企业或集团特别的恩惠，把你需要的所有人才全部降临到你的企业之中。所以，人才还是会捉衿见肘的。仓促配备派上阵的人员，把输出管理当作培养人才的“练兵场”的做法，是肯定难以成功的。外聘的外人不放心，也难以在其中立足;加之中国人群体固有的排外心理，难以容人。一个应聘进入者，要想尽快融入一个企业群体之中，认同他们的“文化”和潜规则，难!要不认同它，改变自己，要想改变它，则可能是以自己作为代价。我自己就有曾经被一位国营酒店老总因要对国有企业进行制度性改造，作为“沙子”掺进国企工作，最后败兴而归的经历。

　　因此，一个企业如果形不成容人、留人的良好环境和文化氛围，再多的人才你也容纳不了。

　　其次，是在人力资源的管理上。我们都知道，人力资源管理的知识是西方企业管理界的理论，现在我们院校采用的人力资源管理教材，以及企业使用的人力资源体系几乎就是照搬而来的。剔除其中的大部分内容不说，单就企业为员工做个人职业发展规划而言，我们的企业(酒店)大概只能为被赏识的管理人员和一些员工做些个人职业发展规划吧?对于大多数管理人员和员工还是一个打工仔，难以成为主人，成为受企业关注和关心的“人”。

　　再次，还是在人力资源的应用上，缺乏西方的精细精神。西方管理理论和制度的产生是经历了无数次实验得出的结论，具有极强的科学性和可操作性。对于人力资源管理体系，我们没有在考虑国内文化背景、民族习性的情况下进行认真有效的改良，而几乎是照搬应用。就像我以前有关文章内所说一样，员工的绩效评估，我曾见到过某个央企的绩效评估全套方案就颇具代表性，其中的许多评价词(考核词)充满了浓烈的中国的政治性特色，极容易使人产生歧义，更不易评价准确且呈模糊性。本来可以极易进行评价(评估)的条款，却由于东方文化的粗圹而走样。结果使得人力资源制度的贯彻执行给人好像是文革时期进行奖金评定、评优选先进的感觉，群众评议作参考，领导最后来拍板，大家最终不满意，成了中国版的“绩效评估”。

　　试想，在这样一个制度存在缺陷、精细精神不足的氛围中，本土酒店如何去创立自己的品牌和企业文化。

　　要知道，“不良”体制之下是难以使人焕发出创新的冲动和热情的。

　　四、文化传承和创新

　　曾有学者在酒店刊物上撰文自豪地宣称：中国的酒店业是改革开放后，和国际现代企业管理接轨最早、最快、最好的行业，此话在改革开放初期不假。但现在却是爹不疼娘不爱，政府从未给予任何优待、和GDP似乎无关紧要的行业，更是是三十多年来一直停滞不前、被国外品牌酒店攻城掠地逼得步步倒退、未有建树的行业。所以，以为搬来了国际水准的规章制度、学到了标准，酒店就是和国际接轨了，就可以以此为骄傲了。错了!学习国外企业经验、兼并或吞并企业、输出管理、跨国或跨地区扩张，文化始终是一道非常难以逾越的门坎!纵观这几十年，多少中国的企业家在这个问题上折戟沙场，甚至抱憾终身，就源于我们对文化现象的认识不足和肤浅。要知道不同文化间的吸收、融合或磨合是需要一个漫长的时间的，更何况它也许是一把双刃剑!

　　因此说，本土酒店创立品牌和企业文化的关键还在于对文化的传承和创新。传承和创新并不矛盾，是一种递进关系，即在继承传统的同时吸收优秀外来文化的精髓对其进行改良，以此创造出新的，适合本土酒店(企业)的文化和品牌。而正是在这一点上，我们显得极为乏力。

　　对比国外品牌酒店，我们不妨看看下面：

　　里兹·卡尔顿酒店的一个信条、一个座右铭、三个服务基本程序、二十点准则;

　　香格里拉酒店的十七条服务宗旨;

　　希尔顿酒店的服务口号和十诫;

　　喜来登酒店的S.G.S.S;

　　日本东京帝国饭店的服务秘诀十一条;

　　这其中的哪一条、哪一点不是他们企业文化的长久积淀，不是他们企业文化和品牌的基础?而我们的本土酒店(企业)又有几家能拿出这样的宗旨和戒律?过去曾有酒店写出洋洋数万言的《西方管理在中国的应用》，翻开其中，却只是规章制度、岗位职责和各种表格。

　　当你看到上海锦江酒店和半岛酒店同是五星级，硬件几无区别，而其售价却存在着近乎成倍的差异，也许就会感到这恐怕正是品牌的价值吧!

　　因此，当国际联号比中国还懂中国的时候，再叫“狼来了”，确确实实是为时已晚啊!洲际酒店集团拟新推出针对中国消费者的酒店品牌就是一个很好的见证。

　　谈到文化传承和创新，一个不可忽视的现象是：在异国他乡成长、壮大的企业管理或发展模式，哪怕是他的规章制度、标准，都必然带有其本土文化的特征。简单化地搬用与模仿，而非吸收、消化乃至创新，必然造成水土不服!而我们应该做的是：克服外来模式所带来的不良反应，使其适应本国之水土，并为本土员工所认同、所接受。在这个问题上，日本早期的明治维新、美利坚文化的宽容和包容，确实有值得我们这些炎黄子孙好好学习的地方!

　　记得多年前，美国经营大王韦尔奇来中国演讲，中国不少企业家以百万金求得一张入场提问券，目的是想从韦尔奇嘴里淘到企业做大做强的制胜法宝。然而，演讲对话会的实际效应远不如企业家们原先想象的那么理想，有的企业家甚至对此感到失望。一位企业家的话，说出了大多数与会者的心声：“我们认为他有一个秘方——成功的秘方，但韦尔奇说这是一个常识性问题。”更有记者评论到：“当中国企业家在如何提高收益、规避风险的操作方法上频频发问并穷追不舍时，韦尔奇与大家分享的却是理念、经验和体会。”于是这场对话演变成了在“术”和“道”两个不同层面上进行的各说各的话。”

　　企业家求取淘金手段本来无异议，企业寻求发展战略也固然没错。可我们别忘了文化、体制和国民素质的差异!善于幻想、鼓励个人英雄主义、提倡探险、冒尖的美利坚文化所培育出的韦尔奇，恐怕是无法回答中国企业向何处去、如何做大做强的!

　　我认为：何时将传统文化和现代的外来先进文化有机地结合起来，同时，抛弃传统文化中的糟粕，吸收外来文化中优秀、积极的成份，创出新思想、产生新文化的时候，才是中华民族真正腾飞之时，也是本土酒店(企业)真正崛起之日!

　　所以，企业要创立品牌，建立企业文化，离不开民族文化和社会文明的传承、创新、进步与发展，中国本土酒店要想追赶国外品牌酒店，还有一条漫长的路要走。

　　然而，我们，都在企盼这一天的早日到来!

　　潘少峰简介 　　

　　潘少峰，男，1956年12月出生；北京大学企业管理研究生学历；1995年于天津中国旅游管理干部学院学习，获国家旅游局颁发《饭店总经理岗位资格证书》；曾担任过《中外饭店》杂志的编委和副总编辑。