导游服务是外地游客，尤其是中老年外地游客到异地游览时了解当地文化、享受旅游乐趣的重要渠道。导游服务人员，又被称为一个城市、一个景区的“流动风景线”。

　　近年来，以拙政园、博物馆等知名景区为核心，作为苏州古城文化旅游最著名品牌之一的苏州东北步行街区游客接待量激增，导游服务的需求量和实际使用量猛增。最近，苏州市旅游、园林等部门以及辖区政府，以拙政园等窗口景区为试点，采取有效措施力塑导游服务新形象，优化窗口景区旅游环境，提升游客对苏州的满意度。

    一是采用现代手段满足游客“获知”需求，以“自动化”弥补人力缺口。

    为满足持续增加的散客游园时对“声境美”讲解需求，根据年初市政协委员的提案建议，在拙政园推广具有古典园林设计特色、方便实用的数码导游讲解设备。该设备兼具视频、音频同步讲解效果，可按游客个性化要求自动切换功能，且在景区入出口可方便借还。同时，合理设置电子触摸导览设备、编印个性化导游手册供游客免费使用，降低游客对导服人员的依赖。

    二是公示制度提升导服人员素质，以人性化服务树立窗口品牌。

    严格落实A级景区服务标准，细化景区内讲解员管理、考核、培训制度，加强技能和服务意识的培训。在景区游客中心公示讲解服务班次、服务人员证照及服务承诺，加强对讲解人员的约束。在高峰时段加密景区内免费讲解服务班次，并对提供人性化服务的讲解员以合理奖励，树立服务人员品牌并示范推广，形成“比服务”的良好氛围。

    三是加强联合执法和正面引导，以内外统一的标准打造良好旅游环境。

    按照属地管理、综合管理的要求，结合文明城市创建要求加强执法监管，严格清理景区外围无证经营人员。利用现有电子屏、宣传栏等，主动宣传文明旅游礼仪、理性旅游。增加音频提示设施，结合电子屏劝导游客自觉抵制“游商”，选择品质旅游。加快推进东北街旅游咨询中心扩建工程，并通过一网（苏州旅游网）、一线（12301旅游服务热线）、一中心（旅游咨询中心），窗口地区游客提供一站式、24小时服务，加强正面引导市场的力度。