比赛时，我有点紧张

　　2007年，进入酒店行业4年后的容芬在众多员工中脱颖而出，代表三亚银泰度假酒店参加三亚市第九届服务技能大赛，并获得中式铺床第二名。采访中，容芬坦言，第一次参加这么大型的比赛，第一次见到这么大的场面，确实紧张了。

　　【迈点网】：07年的这次比赛有多少选手参加?

　　【容芬】：这次比赛时三亚市所有四星和五星酒店之间共同参加的一场比赛，当时有一百多名选手，每家酒店有两名代表参加。

　　【迈点网】：当时代表酒店去参加全市的比赛，有没有压力?

　　【容芬】：有压力。尤其是比赛不光有实际操作，还有知识问答。250道题目要全部背完，这让我觉得压力挺大。

　　【迈点网】：通过什么方式来调节自己的压力?

　　【容芬】：当时是和另外一个同事组成一队，大家就相互鼓励。培训老师也帮助我们一起缓解压力，她要求我们早上6点起床跑步一小时，7点钟吃早餐，然后就开始备战。酒店对这次比赛也很重视，对我们也寄予厚望。记得当时我们基本上不怎么参加工作就全力以赴在准备这次比赛，持续了将近半个月时间。

　　【迈点网】：觉得当时发挥如何?是不是在自己正常水平之内?

　　【容芬】：第一次参加这么大规模的比赛，还是有点紧张，比赛时没有平时练得好。

　　【迈点网】：觉得跟第一名的差距在哪里?

　　【容芬】：速度吧。第一名的速度非常快，只用了一分十几秒，我当时用了两分十几秒。

　　【迈点网】：如果现在再参加这样的比赛，有没有信心拿第一?

　　【容芬】：(害羞地笑)还是要看竞争对手，也要看比赛的规则。因为每次比赛的规则都是不一样的，可能这次比赛既看速度又看质量，下一次比赛就是在规定时间内比谁的质量更高了。

　　【迈点网】：与当时比，现在的铺床速度是不是有很大提高了?

　　【容芬】：应该是的。因为一直在不断地练习。

　　【迈点网】：在那么多年的铺床经验中，有没有总结出自己的铺床套路?

　　【容芬】：有。我觉得最重要的一点就是“重心在被套上面”。

    台上一分钟，台下十年功

　　一次几十分钟的比赛，一次两分钟的铺床，换来一个第二名的成绩。谁都明白“台上一分钟台下十年功”的道理。容芬跟我们一起回忆了她那一段最初的铺床经历。

　　【迈点网】：还记得刚进入客房部，师傅训练你们铺床的场景吗?

　　【容芬】：记得。我的师傅也是我的领班。她对我们的要求很高，每个包脚都要一致，被子折叠都严格按照铺床的指标来。一开始确实觉得很苦很累，但是要做好这份工作只有努力去练习，并且我也经常跟自己说：人家能做到，我为什么不能做到。于是在师傅的严格要求下，我们终于是被训练出来了，当后来看到自己铺的每一张漂亮整洁的床时，就会很开心，很有成就感。

　　【迈点网】：当时铺床是用多长时间上手的?

　　【容芬】：真正要学会铺一张标准的床需要两到三天的时间。

　　【迈点网】：两到三天，那么短的时间?

　　【容芬】：对。因为对于我们新手来说，当时就是单纯地学习铺床这一项工作。

　　【迈点网】：那个时候一天会让你们铺多少张床，有没有计算过?

　　【容芬】：这个倒没有具体数字，因为一天就是在铺床，一遍一遍，反反复复。

　　【迈点网】：工作时间之余还会练习吗?

　　【容芬】：下班之后就没有地方练习了。所以平时只要一有时间就会去练习，看到其他同事忙不过来的时候就会帮他们一起铺床，当时看到自己铺成一张很漂亮的床就会很开心。

　　【迈点网】：铺床的要求是很苛刻的，你怎么去把握?

　　【容芬】：一开始师傅就会发我们一本铺床标准手册，里面会有很多具体的标准数字，平时抽空就会经常去翻看并且努力记在脑子里，一到铺床的时候就要求自己一定要按照这一标准去执行，慢慢就养成工作习惯了。

　　【迈点网】：铺床的步骤当中，觉得哪一部是最困难的?

　　【容芬】：打单这一步，床单要求一次性打开，有时候会打偏，有时候又打多或者打少了，把握不好。师傅告诉我们：要学会铺床就首先要学会打单。于是不断练习，有时候会花一天时间就来练习打单。

    铺床达人也有外语经

　　8年以来的酒店生涯，对于容芬来说最困难的事情，不是铺床不是整理房间，而是与外国客人交流时遇到障碍。

　　【迈点网】：在整个酒店工作过程中，碰到过最困难的事情是什么?

　　【容芬】：与外国客人交流有障碍是最困难的。客人有时候会很用心跟我们说要加一些卫生纸等等，我们会拿错，就会出现很尴尬的局面。有时候又会把客人带到错误的地方，比如说客人要到一楼，而我们带到了二楼，他们听不懂我们说的，我们也听不明白他们说的。这种时候就只能把他们带到前台，让前台同事帮助他们。所以，由于自己英语水平欠缺而碰到这样自己不能解决的事情对我来说是最困难的。

　　【迈点网】：平时怎么来提高英语水平?

　　【容芬】：酒店会安排专门的英语老师给我们一些培训，由于平时工作比较繁忙，所以会比较珍惜在酒店的时间，一遇到不明白就马上请教老师，前台的一些同事也懂英语，有时候也会请教他们。自己也会买书自学，还会参加一些培训班。

　　【迈点网】：现在跟外国客人的日常交流有没有问题了?

　　【容芬】：好很多，但是有时候一些单词记不住，还是会出现结巴的现象。

    参观酒店是我爱做的事情

　　三亚的酒店市场很广阔，平时工作之余，我就喜欢去这些知名的酒店参观，看看自己的同行工作在其他酒店是怎么开展的，哪些地方是值得学习的，以此来提高自己的工作水平。

    达人简介

　　容芬，女，海南省乐东县九所镇乐四村人，1985年7月26日出生，在家排行老三。2003年高中毕业后，为了减轻父母亲的压力，只身来到三亚市大东海旅游区银泰度假酒店，从一名PA临时工开始走上了漫漫打工路，因为她工作认真，责任感强，半年后被调入楼层客房转为正式员工;现是管家部楼层领班。多次荣获“先进工作者”、“青年文明号”、 “工人先锋号”等荣誉称号。

    小编印象

　　细心

　　容芬会主动询问带小孩的客人是否需要孩子所需的用品，如拖鞋、洗澡盆、花露水等等，她为能给客人提供个性化的服务而感到自豪。

　　坚持

　　从高中毕业，看到三亚酒店的广阔市场，踏进酒店的第一步开始，容芬就始终不离不弃的坚守在酒店这个舞台上，勤勤恳恳，兢兢业业。

　　【迈点网】：毕业之后为什么选择了酒店业?

　　【容芬】：我在学校的时候就经常看一些酒店管理方面的书，出社会了就想着选择酒店行业或许就会比别人懂得多一些，会更有优势，而且海南这边酒店行业市场比较大，在酒店行业的机会也比较多。

　　【迈点网】：在这之前有没有尝试过其他行业?

　　【容芬】：一直以来都没有，一直就是在做酒店。

　　【迈点网】：在酒店经历了三个转折，从最开始的PA到客房部，现在又进入了管家部，应该说每个部门的职能还是有很大不同，能否很快适应呢?

　　【容芬】：的确，三个部门学的东西大不一样。PA就是负责公共区域的卫生，学一些仪器的操作、清洁剂的使用，在PA我呆了将近两个月的时间，就转到了客房部;到了客房部就要学会跟客人交流沟通，给客人提供更好的服务。虽然学的东西不一样，最开始并不是很能适应，但最终还是坚持了下来。

　　【迈点网】：在酒店8年的时间里，收获到了什么?

　　【容芬】：刚进入银泰的时候其实我什么都不懂，这个酒店给我的第一印象就是员工很团结，互帮互助，领导也很用心地培养我们，这让我学到了很多，也给了我很多帮助，在这里个人的发展空间也比较大，所以一直留在这里。

　　【迈点网】：对未来有一个怎样的计划?

　　【容芬】：还是会继续在酒店里面学习。

　　【迈点网】：如果再给你一次选择的机会，是否会继续选择酒店行业?

　　【容芬】：会。

　　谦虚

　　谈到获得的种种荣誉，容芬不好意思地笑了，她说：这些荣誉只代表过去，并不代表将来，吃上这碗饭，就得担好这份责任，踏踏实实的做事，才对得起自己的良心，对得起关心自己的人。在人生道路上，我还需不断地努力奋斗!

    我与酒店那些事

　　1、 我会遇到这样的客人

　　发生了什么样的事情，使得入住三亚银泰度假酒店的客人感激不尽，直说下次来三亚一定再次选择三亚银泰?

　　有一回，我敲门打扫C604房卫生，房开时，客人躺在床上未起来，起初还以为客人睡着了，听不到敲门声，但一想不对，房间里臭气熏天的，仔细一看原来是客人吐了，于是我就询问她是否身体不舒服?是否需要请医生?她同意后，我立马联系了医生。在等待医生到来的同时，及时将客人呕吐的污物及时清理干净，帮客人烧开水等。经医生诊断，只是吃了不干净的食物所导致的呕吐。医生给客人开了药，我帮助客人服药。客人恢复后，就非常感动，一直感谢我和酒店，说银泰的服务真好，下次再来三亚时一定还住银泰。

　　2、我会遇到这样的徒弟

　　发生了什么事情，让做了师傅的荣芬头痛不已，这是一帮怎样的徒弟?

　　现在我自己做了师傅，我希望我的徒弟做得比我更加出色，所以我会很严格的去要求他们，按照铺床的精确标准让他们练习。当然也会碰到一些非常有个性的徒弟，他们会对师傅的能力产生质疑：你这样苛刻地要求我们来做这些事情，自己能不能够做到呢。因为自己在当徒弟的时候师傅也是非常严格的要求我们，再加上自己对自己要求也很高，所以这些标准都深深地刻在我的脑海里，每到这时，我都会用自己的实际行动去告诉他们我的实力，后来再顽皮的徒弟都非常佩服我。我以自己的实际行动征服了他们，赢得了他们的尊重和信服。

    酒店我想说

　　1、 在酒店行业，给我最大的感触是不管做什么事情都要有一个责任心。很感谢银泰酒店这个大平台，我只是在默默工作，没有想到会获得这么多肯定和荣誉。

　　2、 银泰酒店见证了我这几年的成长，改变了我自身的素质。从刚进酒店什么都不懂，到现在成为一个注重礼貌礼节，并且能从容面对客人的投诉，妥善处理好各项事务的员工，这些都是酒店给我的财富。