今年以来，我市旅游行业认真开展提升旅游服务质量主题实践活动，加强旅游服务质量和市场秩序监督管理，优化旅游市场环境，积极推动旅游业较好较快地发展，旅游市场井然有序。2011年上半年旅游投诉受理案件数量与去年同期相比，下降了55.6%，没有发生重大安全事故和旅游投诉。为达到警示经营者诚信经营、提醒旅游者理性消费和正确维权的目的，市旅游局从2011年上半年受理和处理的旅游投诉中筛选出5起典型案例，向社会公布。
 
　　案例一： 旅游未成行，游客不及时向旅行社收回团款案

　　高女士向福州的一家旅行社报名参加国内游，未签合同，只是与在旅行社工作的一位朋友口头达成出游线路和时间约定，并交了500元押金。后高女士有事，不能按合同约定日期成行，经协商后改期。但是后来高女士又因有事，又一次修改了出游日期，如此几次，高女士最终没有成行。过了近一年，高女士有了旅游时间，但她原来在旅行社工作的那位朋友已离职了，只好打电话向旅行社营业部林经理说明情况，要求退款，但是林经理称不清楚一年前已离职的那位员工是否收取了500元押金，因移交的帐目不清楚，怀疑高女士已经成行了，故意来退款，占旅行社便宜。
　　福州市旅游质量监督管理所（以下简称质监所）接案后，要求旅行社提供未成行的证据，旅行社提供不出，经向已离职的员工调查，核实旅行社一年前确有收取500元押金，但是林经理拒绝退款，认为高女士屡次违约没有成行，已使旅行社产生一定损失，要扣收300元，对此，高女士不能接受。
　　经调解，最终林经理同意将押金500元改为部分团款，另选线路出游。双方签订调解协议书后，林经理曾给高女士打电话，要求抓紧时间出游，但是高女士称没有时间。过了一段时间，即国庆后，因处旅游淡季时间，该社没有了短线低价热门线路团，所以林经理给高女士提供的均是出省长线旅游团了，价格都在2000元以上，高女士嫌费用贵，又不去了。半年后高女士打电话给林经理，说想出游了，但是旅行社以拖延方式应对其要求。本案经再次调解，在旅行社涂总经理支持下，最终营业部林经理向高女士退还了500元押金。
　
　　〔提示〕

　　一、游客方面
　　1、如不能成行，应与旅行社协商退款事宜，及时收回所交的团款。本案中的高女士做法欠妥，拖了近一年，才想起要向旅行社收回之前所交的费用。
　　2、出游前，应与旅行社签订合同，并交清全部团款。旅游业务经营中，有交定金行为，但一般不存在交押金的说法。本案中的高女士交了500元押金，这笔钱算什么性质，约定不明，容易产生纠纷。
　　3、游客应明确出游时间，不应出尔反尔，屡次违约不成行。
　　4、对旅行社提出的补救方案，要积极配合以解决纠纷。本案中的高女士在达成调解协议后，面对旅行社提供的出游方案，漫不经心，以没有时间为由推却，等有了时间，已过了旅游旺季，没有短途优惠低价团了。
　　5、提醒游客，根据《旅游投诉处理办法》规定，在旅游合同结束之日起90天内，如有服务质量纠纷，游客应及时维权，否则质监所将不予立案受理。本案中的高女士因超过了时间近一年才开始维权，所以，质监所依法不能立案受理，只能当作群众信访案件处理，在调解无效处理不了时，就没有行政裁决权。
 
　　二、旅行社方面
　　1、要主动与游客签约，明确双方权利与义务。不签约不仅违反《旅行社条例》规定，也容易产生纠纷，难以维护自身经营权益。
　　2、要及时整理团队业务等档案资料，对没有成行的游客，要及时主动退还团费。
　　3、旅行社要以善意的态度对待投诉的游客，要采取积极主动的措施化解矛盾。本案中林经理和高女士之间曾一度互相指责，之后又采取拖延“战术”的行为实不应该。
 
　　案例二： 游客向旅行社购买机票后退票，遇不合理扣款案

　　叶女士向A旅行社预订了2011年2月7日福州飞海南的机票，后因有事，要进行变更，于1月26日向旅行社提出，但旅行社不同意变更，称：开的是包机票不能退换。叶女士并不知情旅行社开的是包机票，经再三请求，最终旅行社答应只能退机票款的30%费用。叶女士向质监所投诉要求旅行社合理扣收退票款。
　　经调查，A旅行社是代售B旅行社向航空公司预定的包机机票，但是A旅行社给叶女士购买机票的行为已形成了合同关系。A旅行社在开票前，未向叶女士说明此票是折扣较高的包机机票，没有明示‘退票规定’，未说明不能退也不能签转，也未约定要收70%的退票损失。从规定上讲，对于退票，在不影响二次出售的情况下，旅行社、航空公司等商家应根据实际情况合理分担相关费用，高额的退票手续费甚至“不得退票”等做法，明显有悖市场交易公平原则。本案中的旅行社的行为存在三大问题：一是强制收取，违背了平等协商的原则。二是退票费太高，违背了公平交易的原则，剥夺了消费者的公平交易权；旅行社欲强行收取高额退票费，这种做法显失公正、公平；三是缺少人性化。
　　经调解，叶女士向航空公司交了300元钱后，航空公司更改了叶女士乘坐的航班，由原来的2月7日改为2月11日。

　　〔提示〕

　　1、铁路、航空退票规定
　　（1）铁路方面退票规定：2010年12月1日起实施的新版《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》，在发车前可办理退票，并收取20%手续费。
　　（2）航空方面退票规定：各大航空公司的退票规定虽不尽相同，但均与机票的折扣率挂钩，折扣越低退票手续费越高，超
低价票不能退票，而全价票则可以全额退票。对于全票价，一般来说，游客在航班规定离站时间24小时以前要求退票，收取客票价5%的服务费；在航班规定离站24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的服务费；在航班规定离站前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票服务费，在航班规定离站时间要求退票，按误机处理，航班规定离站时间后，收取50%误机费。
　　2、建议旅行社在售卖机票时，在收据上详细说明机票的性质、有关退票扣款规定，明确有关权利与义务，让游客明明白白购票。
　　3、当游客提出扣款质疑时，旅行社工作人员应明确说明扣款理由，不能采取坑、蒙方式处理。
 
　　案例三：航班号出错，导游提前送机致游客欲拒绝登机案

　　蒙女士等一行20人于2011年1月9日到福州旅游，定于2月10日下午乘坐14：50分飞机从长乐机场飞广州。但是2月10日下午13：45分左右，当导游员把游客送到机场后，游客才发现是晚上19：30分的飞机，游客质疑导游员故意提早5个小时送机。由于导游员给游客换好登机牌后未待游客进入安检通道即离开机场，对此，蒙女士等游客在电话里强烈要求导游员返回机场，解释清楚情况，但是导游员屡次摁掉游客打来的电话，拒不回机场。游客投诉要求旅行社就提前送机浪费时间做出赔偿，导游员返回机场并出示导游证，解释清楚提前送机的原因。游客表示如果导游员拒不回机场说明问题，将集体拒绝登机抗议。
　　经过调解，并在长乐机场派出所协助下，游客终于在飞机起飞前30分钟进入安检，开始登机。
　　调查核实，当天该团乘坐的飞机信息是由广州组团社提供的，航班号是MF8347，14：50分起飞，但是实际上该团的航号是MF8325，19：30分才起飞，该团提前5个小时送机错误的原因在于广州的组团社提供了错误航班信息，责任不在福州地接社。调查核实后发现当天带团导游证号是：D—3501—002749，该导游从2007年至2009年已经连续三年没有参加年审。
　　责任认定：福州地接社依据组团社的行程时间和航班号进行送机，工作没有过错，但是导游员未等飞机起飞就提前离开机场，违反了导游服务质量标准的规定。另外，导游员不参加年审，导游证未年审通过就进行带团行为违反了《导游人员管理条例》规定，是违规行为。
　　相应处理：导游员持未年审的导游证继续带团的行为违反了《导游人员管理实施办法》第十四条规定，导游人员未通过年审而继续从事导游业务的，导游证扣除10分。根据《导游人员管理实施办法》第二十四条，导游证一次扣分达到10分，不予通过年审。据此，市旅游局依法对该导游证件予以扣除10分处理。经研究，决定对该名导游员的导游证不予通过年审，并在全行业内通报批评。对福州地接旅行社业务管理不规范，在未核实导游员真实身份和未确认导游证是否通过年审情况下委派导游的错误行为，予以行业内通报批评，责令整改，其单位和总经理个人三年内不得评先评优。

　　〔提示〕

　　一、游客方面
　　1、对旅行社、导游员的服务质量不满意，应理性维权，不能象本案中的那样欲采取拒绝登机方式处理，否则，要对因自身原因引起的扩大损失部分负责。
　　2、游客现场维权的要求如不能得到满意的解决，可以回到原地后，向报名的组团社所在地旅游质量监督管理部门投诉，由组团社先行赔付后再向造成服务质量的地接旅行社追偿。
　　二、旅行社、导游员方面
　　1、根据《导游服务质量标准》相关规定，在旅游团队离站前一天以及当天，导游员要认真确认交通票据及离站时间，如发现时间不一致，要认真进行核实。本案提前送机的责任虽然不在福州的地接社，但如果地接社、导游员能进一步向航空公司核实该团中的任何一名游客名单是否在航班中的话，就会发现其中问题了。
　　2、旅行社要加强业务管理，在核实清楚导游员身份并确认导游证已通过年审情况下才能进行委派。
　　3、躲避不是解决问题的办法，只能使问题更加严重。就是因为导游员屡次拒接电话，致使矛盾激化，游客产生了拒绝登机的念头。
　　4、持未年审通过的导游证带团行为是违规的，一经发现，即予扣证并扣除10分，不予通过年审处理，这意味着该导游员的导游执业生涯结束。
 
　　案例四 ：参加欧洲十国游，随身背包被偷盗案

　　64岁年龄的叶某于2011年5月25日参加由某旅行社组织的欧洲十国游,在荷兰阿姆斯特丹一家酒店的餐厅用自助早餐时，放置在座位上的背包被偷盗，丢失相机、手机、现金等财物约合人民币8600元。报警后，由于损失金额没有达到2000欧元，所以当地警方不受理案件。叶某投诉要求旅行社赔偿经济损失及受到惊吓的精神损失。
　　经向叶某了解，当天叶某用早餐的餐厅内外环境优美，所以叶某放松了警惕性，认为在这么好的环境中应不会有小偷。调查发现小偷是采取演“双簧”的情节进行偷盗的，其中一个小偷先是拍了一下叶某肩膀，然后对着叶某说了一通外语，转移了叶某注意力，正在叶某感到陌名其妙时，留在位子上的包被小偷偷走了。
　　调查发现，当天叶某提前到餐厅用早餐，所以当时领队和导游均不在场；该团领队和地接导游在每天的行程中都有提醒欧洲有偷盗现象；盗窃发生后，领队和导游已尽力协助游客报警，旅行社工作已尽职了。考虑到叶某损失较大，质监所向旅行社建议通过保险公司，从意外险的险种中给予叶某一定的补偿。旅行社积极与保险公司进行沟通后，保险公司支持了旅行社的请求，在收到叶某的一些丢失物品购物发票后给予了1800元补偿，叶某向质监所和旅行社表示感谢。

　　〔提示〕

　　1、游客在旅途中应注意听取领队和导游员的提醒，避免财物损失等问题的发生。
　　2、据旅行社的领队反映，目前在欧洲旅游中，有一些小偷专门盯上中国人的钱包，对此游客必须时刻保持警惕性，保管好自已随身携带的财物，出门旅游不要携带贵重物品。
　　3、在欧洲餐厅用自助早餐时间一般在早上8点左右，旅行社会给游客留出近一个小时左右时间用餐，餐厅服务员会在菜用完时即舔加，所以游客不必提前到餐厅用餐。在用餐过程中要安静用餐，切勿喧哗和浪费食品，要遵守《公民出境旅游文明行为指南》。
　　4、失窃案件发生后，游客心情不好，旅行社、导游员、领队要及时给予安慰，并尽力想办法进行补救，降低游客损失。本案中的组团社听取质监所工作意见后，积极与保险公司沟通，为游客争取到了一些赔偿，处理结果令游客满意。
 
　　案例五： 房地产公司推销旅游休闲度假产品案

　　6月14日晚上，邱女士参加了一个房地产公司举办的抽奖活动，该公司在会上介绍了一个旅游分时渡假项目，邱女士与地产公司签订了一份旅游分时渡假合同，当场就交了二万多的定金。后来邱女士后悔，认为该地产公司采取的是传销模式，宣传时存在欺骗性质，比如承诺的酒店并不像介绍的那样好，要求取消合同。
　　市旅游局接到市信访局的案件转办件后，随即派出工作人员实地走访了该地产公司，了解到该公司有工商行政管理部门和房地产行政管理部门颁发的合法经营证照；其运作方式是以销售酒店度假产品为主，主要以约顾客到公司进行面谈方式销售，每单成交金额较高。检查中发现该公司格式化的《**VIP会员度假权益承购合同》第十六条违约责任条款并未约定如果销售方不能及时兑现消费者购买的度假产品时，如何向消费者赔付问题；合同第19条适用法律及管辖法院约定以山东某地仲裁委员会裁决合同履行中产生的争议，这就意味着如有消费纠纷产生，福州的消费者要到山东某市仲裁委员会解决，维权存在一定的不便。
　　经了解，目前工商行政管理部门并未就该类产品禁止销售，度假权益交换是一种新的经营产品、新的业态和经营模式，我们认为应以发展的眼光进行看待，相关业务管理部门应联合加强检查、指导，督促其依法经营，诚信经营，避免有危害消费者的经营行为发生，使这类公司在规范化经营中得以有序发展。
因该地产公司经营的产品并非是旅行社的旅游业务，根据《旅行社条例》规定，市旅游局对其没有业务监管职责，建议将该案转工商行政管理部门处理。
 
　　〔提示〕

　　1、 消费者首先要查看销售方的合法经营证照，确认其经营资质。
　　2、 诉求者向质监所工作人员说明销售现场气氛很有感染力，禁不住销售员的优惠劝说，才签订的合同。我们提醒消费者应看清合同，权衡自身经济实力、消费需求和风险承受力后再购买。
　　3、因为销售方提供的是未经相关行政管理部门认定推荐的、事先就印制好的格式合同，所以消费者要认真研读合同条款，有异议之处，应在合同补充条款中予以书面说明、约定。
　　4、如已签约，建议消费者应尽快进行消费。如果销售方有违约等不良经营行为，应及时向有关部门进行反映和维权。（翁伟华）