本网讯 日前，省旅游局、省政府纠纷办联合制定并向全省旅游行业下发《2011年旅游行风建设工作实施意见》，《实施意见》指出，2011年是全面实施“十二五”规划的开局之年，是我省旅游业发展的黄金机遇期，是“转方式、调结构”的关键期。按照十七届中央纪委六次全会、省委十届十次全会和省纪委十届六次全会精神，结合全省旅游工作会议及旅游监管工作会议安排，贯彻落实2011年全国旅游纪检监察行风建设工作会议提出的旅游行风建设工作要紧紧围绕国务院41号文件“把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业”要求，围绕“加速发展、加快转型、推动跨越”主基调，坚持以人为本、求真务实，围绕中心、服务大局，标本兼治、综合治理的工作方针，协调相关部门，向深处、向实处抓好各项工作，为加快推进旅游大省建设提供有力保障。

        今年旅游行风建设的指导思想是：坚持把以人为本、执政为民的理念落实到旅游行风建设工作之中，贯彻于旅游业发展的全过程。以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标，按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”的总体要求，切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，针对我省旅游企业和市场存在的突出问题，采取有效措施，促进贵州旅游市场规范有序。
工作任务是：围绕建设旅游大省和旅游休闲度假目的地目标，要进一步从政治上认识开展行风建设工作的重要性和充分发挥旅游纪检监察部门的监督作用，探索推出更多有效管用的行风建设措施。注重做好“两个结合”，即：旅游行风建设与“满意在贵州”主题活动相结合、与旅游行业监管工作相结合，做到将行风建设工作同日常行业监管与业务工作共同部署、共同推进、共同落实。

        一是加强领导，创新工作机制，强化旅游行风建设的组织保证和任务目标。各级旅游行政管理部门要认真贯彻“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的要求，加强对旅游行风建设的组织领导，强化组织保证和责任目标；制定完善行风建设目标责任分解即考核标准，形成各部门、各单位一把手亲自抓、分管领导具体抓、层层落实责任，激发每一个旅游行业从业人员积极参与行风建设，真正形成全行业共同关心、共同参与、共同提高的工作局面；要创新工作手段，监管监察互动。形成工作合力，加强对规范旅游市场秩序工作的监督指导和行政监察，加大对旅游监督管理和行政执法工作的监督力度。

        二是加强行业监管力度，以行业管理为基础，扎实推进旅游行风建设。

        三是继续深入推进“满意在贵州”主题活动开展，全面提升旅游行业的服务质量和管理水平。 以创评旅游行业四个“十佳文明”为抓手，有力推进“满意在贵州”主题活动的开展；以迎接和服务于第九届民运会为重点，切实有效的抓好“满意在贵州”主题活动；以作风建设年、环境建设年、项目建设年“三个建设年”的总体要求为指导，使“满意在贵州”主题活动落到实处；以旅游企业为主体，全方位推进“满意在贵州”主题活动的深入开展
　　

       《实施意见》特别对旅行社、旅游饭店、旅游景区提吃了明确具体的要求。指出旅行社在经营过程中，要诚信规范经营，不得超范围经营，不得以低于成本的报价招徕旅游者，不得将旅游成本风险转嫁给导游人员，不得欺客宰客，要维护旅游者的合法权益；要使用规范统一的旅游合同文本，严格按照所约定的旅游行程计划执行，严禁在合同约定外加点消费；聘用导游人员和领队人员应依法签订劳动合同，并向其支付不低于最低工资标准的报酬；不得要求导游人员和领队人员接待不支付费用或支付费用低于接待和服务成本的旅游团队；加强对分支机构和服务网点的管理，建立健全内部服务质量监控机制，杜绝出租、转让、出借旅行社业务经营许可的行为；经营场所要保持整洁，标志醒目，经营许可证明、服务质量投诉电话悬挂在明显位置，接待人员衣着整洁卫生，服务规范、用语礼貌，微笑服务；加强对员工的教育、培训和岗位练兵，增强诚信意识、品牌意识和优质服务意识。要教育和引导导游人员、领队人员爱岗敬业，讲求职业道德，树立正确的价值观，在导游服务中体现“游客至上、以人为本”的服务理念，信守合同和承诺，不得胡编乱导损害贵州形象，为旅游者提供规范、热情、周到的服务；要按旅行社的合同约定提供导游服务，不得擅自改变行程、恶意甩团，不欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫和诱导旅游者消费，不向旅游者索要小费；在接待过程中，真心诚意的为旅游者服务，切实维护旅游者的合法权益，认真听取旅游者的意见和建议，不断改进和完善服务；要加强对旅游政策法规、业务知识和省情的学习，多了解掌握一些相关知识，努力提高业务技能水平，为宣传贵州、推介贵州、树立“满意在贵州”的旅游形象作出自己积极的贡献。

        旅游饭店要提高服务质量，服务流程清晰，岗位职责明确，贯彻执行新修订的《旅游饭店的星级划分与评定》标准到位，在确保服务质量上有具体举措；要加强服务区域、餐饮加工场所、外部环境卫生保治，加强对垃圾收集处理、污水处理排放管理，保持旅游饭店内外环境及前后台的整洁、卫生、有序；加强管理人员和员工礼仪礼貌培训和技术比武，加强管理水平、服务质量等“软件”建设，从片面注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变；保持安全保障及消防安全和设施设备齐备完好、有效，安全管理和应对突发事件处理制度健全，并有明确的岗位责任及责任人员；饭店及所属区域内各种引导标志设置合理、规范、清晰；饭店管理人员和各岗位员工衣着统一、整洁卫生，待客服务规范，用语礼貌，微笑服务，确保服务质量的提高。

        旅游景区要加强对内外环境及游客中心厕所等公共场所的整治和美化，杜绝乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画、乱扔等现象；要结合自身实际，开展形式多样的岗位练兵、服务竞赛等活动，促进这一活动向深入开展；要进一步规范旅游景区导游讲解员服务，加强对旅游景区导游讲解员的服务质量跟踪管理；要强化对旅游景区服务人员特别是窗口接待服务人员在礼节礼貌、仪容仪表、服务技能、服务规范等方面的培训，为旅游者提供规范服务、微笑服务，使用文明用语，以良好的面貌和优质的服务服务于旅游者；积极开展职业道德和爱岗敬业等活动，不断提高旅游景区服务质量和服务水平；建立较为完善的旅游服务体系，提供游览咨询、旅游景区导游等服务并接受旅游者对旅游景区接待服务的投诉处理；旅游景区内的各种引导标识设置合理、规范、清晰，安全警示标志设置合理、明显；安全防范、医疗救护、应急预案制度完备，具备应对和处理突发事件的条件和能力；停车场引导标识清晰，干净卫生，有专人疏导，车辆的进出和停放有序；门票和所提供消费及服务项目明码标价，无强制游客消费或欺客、宰客行为；旅游景区内各类摊点设置规范，无流动商贩，无尾随兜售和强买强卖现象。

       《实施意见》最后要求各级旅游行政管理部门要经常向当地党委、政府汇报工作情况，主动征求有关部门、特邀行风监督员和人民群众对旅游行风状况的意见和建议，认真分析和查找根源。要针对整治中发现的突出问题，督促各地旅游行政管理部门提出整改措施，认真抓好落实，并积极协调督促所涉及到的有关部门，做好整改工作。各地要将整改措施和整改情况向当地政府报告及有关部门反馈，确保发现的问题件件落实到位。
                                                                                                                                                      （局纪检监察室  供稿）