由中国社会科学院旅游研究中心和社会科学文献出版社联合主办的“2011年《旅游绿皮书》新闻发布会”昨日在京举行。中国社会科学院旅游研究中心副主任、《旅游绿皮书》主编刘德谦在发布会中提到“降低服务标准”、“导游未尽职责”、“擅自增减项目”等质量问题成为近两年旅游投诉最多的三项。

　　刘德谦认为，与2009年的调研相比，2010年游客满意度是下降了，同时这个下降还反应为2010年全国旅游投诉量的上升。有关投诉最多的“降低服务标准”、“导游未尽职责”、“擅自增减项目”等质量问题，除了有少数旅行社缺乏职业操守外，也与旅行社招揽游客的低团费策略及其盈利模式密切相关，一定的程度上也与某些消费者的不成熟（如过于专注于报价的直观“价格”等）有关。

　　刘德谦还对组团社低团费招揽后的运作做出了分析。组团社从游客所交费用中扣除了本企业的成本和利润，把将要发生的目的地接待的成本问题转嫁给了地接社，地接社把本企业的成本和利润安排在了游程中已有的“购物”和“娱乐”等的佣金收入中，或者安排在“设法增加购物次数”和“设法增加自费项目”等的后续措施上，同时有的地接社还将成本按人头分摊派给了导游。在这种情况下，“反复安排购物”、“擅自增减项目”和“降低服务标准”，也就几乎成了必然的现象。同时导游人员为了要替老板找回成本并赚得利润，为了要取得自己的劳务报酬，必然要花去不少心思和时间，在这种情况下“未尽职责”的疏忽也就难免发生了。正是基于低团费组团社与接待社的这种盈利潜规则的存在，从而将这种盈利模式传递给了更多的旅行社，以致连一些豪华团也在以同样的盈利模式赚取更多的利润。“降低服务标准”、“导游未尽职责”、“擅自增减项目”的投诉不降反升的原因也就出在这里。