近年来，“标准化”的地位在中国人的日常生活中正变得愈发重要。无论是消费领域还是服务行业，尽管这几个字对人们而言已不再陌生，但普通消费者要准确地理解其含义，也并不容易。从经济学的角度来讲，标准化意味着在一定范畴内寻找最佳秩序和最大的社会效益，改进产品、过程及服务的适用性，促进技术的合作。标准化是不是一个新生事物？我们可以到历史中去探寻它的踪迹：

　　“书同文，车同轨，统一度量衡”，对中国古代史稍有了解的人，都对这段历史有所耳闻。商鞅变法及其后秦朝的大一统措施，代表了中国古代标准化的高水准开端。统一的文化、交通、经济规范，将一度分崩离析的割据地方再度联结起来，形成繁荣的景象；

　　美国发明家惠特尼因轧花机而被人们纪念。其实他改变人类历史的发明不仅只有一台能轧棉花的机器。1798年，惠特尼发明了工序生产方法，首创生产分工专业化、产品零件标准化的规则，给现代工业的发展制定了最基础的准绳，他因此被誉为“现代标准化之父”；

　　2001年12月，中国正式加入世贸组织。为了消除贸易壁垒，促进国内市场与国际接轨，各个行业都加快了标准化的进程。这其中，旅游业的标准化工程又格外引人注目。从《旅游饭店星级的划分与评定》开始，中国的旅游标准化历程已经坚持不懈地推进了二十余年。旅游标准化不仅是一项政府主导的工程，它将深刻地影响到每一位中国公民的旅游出行品质，影响到中国旅游业的未来。

　　■国旅总社：旅游标准是对社会的承诺

　　2011年4月13日上午，关于“中国国际旅行社总社积极推进全国旅游标准化试点工作”的专访，原定在东单的总部会议室进行，却临时更改了地点——原来，国旅大厦中的大小会议室都已经被占用了，通过国旅总社出境旅游的跟团游客们，正在不同的会议室内开“行前说明会”。各报刊记者和接受采访的国旅总社旅游标准化工作办公室的领导，只得另找地方。

　　耐人寻味的是，这个小插曲正显现了旅游标准化工作的重大意义。标准化工作办公室主任徐维洪向大家介绍，国旅总社多年来一直坚持着为所有出境游客人开行前说明会的惯例，2002年，就率先出台了开行前说明会的文字标准。此次，国旅总社被国家旅游局确定为首批全国旅游标准化试点单位之一（北京市共有5家），又进一步对该标准进行了细化。把行前说明会做成一种规矩，这不是啰嗦，而是一种不可或缺的服务，是对客人的保护和关切。现今，出境游市场热火朝天，但很多游客并不清楚出境的繁琐程序；与此同时，业内一些旅行社为节省成本，只是在登机前，在机场仓促地讲解一些不能不说的常识，给客人的出行徒添麻烦。怎样提升整个行业的服务水平？这就需要国旅总社这样的标准化试点单位起到垂范作用，首先将“行前说明会”这样的优质服务写成文字性质的企业规范，再通过旅游相关部门审核，使之成为地方、行业规范，最终成为必须执行的国家规范。

　　“行前说明会标准”，只是国旅总社树立的众多企业旅游标准中的一环。自从被确定为旅游标准化试点单位以来，国旅总社做了大量的工作，总社首席执行官陈荣、总裁童卫要求各部门一把手要全力支持，确保人员落实、统一指挥、责任明确。党委书记田忠义表示：标准化试点工作是国旅总社2011年最重要的工作之一。各部门主要领导亲自挂帅，按照国家旅游局的要求，制定一系列工作进程，包括标准化意识的建立、由技术监督部门参与的培训学习、对内对外的宣传等。最为关键的一点是，这些看似无形的工作，最后都将化为有形的服务，体现在国旅总社日常业务链的各个环节与方面。

　　徐主任说，国旅坚信“旅游标准是对社会的承诺”。不能片面地认为推行了标准化，国旅的水准就一步超越了同行。标准化实质上是一个促进行业自律、推进建设质量认证体系的过程，国旅希望达成的目标是成为行业内标准化工作的领跑者，起到垂范作用。

　　消费者：逐步与旅游业良性互动

　　具体到每一位游客，标准化工作的成败与否，对他们的出游有着实实在在的影响，而游客的反馈，也能反过来影响标准化进程。 旅游标准化之所以难度非常大，主要原因并不在于规则的空白余地多，而是因为旅游本身是依托人与人交流的服务行业，它的标准化进程，不仅仅是要制定冷冰冰的数据规范和法则条文，而更多地涵盖了提升服务水准的内容，并且，要做到科学化和人性化兼顾，既制定硬性标准，亦不能失去具有个性与活性的软实力。中国旅游业的现状是让人期待的：人们的旅游消费习惯还未成熟，更多新鲜的旅游模式亟待开发，市场潜力无比庞大；同时，行业中现有的一些问题又让人忧虑。出门在外遇到突发事件，怎么能满意地解决问题？低团费、强制购物现象如何从根本上杜绝？投诉处理能否更科学、更理性？

　　目前，国旅总社将产业链的各个环节都纳入制定规范的范畴中，从策划、上线、采购质量控制，到运作、说明、领队服务、售后及投诉处理等，均有详细的规则条文。标准化进程需要消费者与行业的良性互动。

　　以国旅总社的售后服务为例，他们的理念是“处理投诉本身就是一种服务”。追求“0投诉”是不科学的，有投诉是正常现象，关键是能否及时解决。徐主任指出，每个人买东西时都会问“保质期到什么时候”，而在购买旅游产品时，却往往遗忘了这至关重要的一点。通过售后服务标准，国旅将主动提示游客相关的重要信息，在处理投诉时也建立了规范的流程：首先，由消费者提交书面投诉（来自本人、有联系方式、在规定时效内），国旅售后服务部门将所有投诉全部制作档案收藏，由专人调查处理，一般在收到投诉后3天内联系消费者，在1个月内给出答复方案。陈育章副主任举了应对突发事件的例子。针对从去年年底到今年3月的一系列突发事件，国旅总社总结了其中的有益经验，将应对突发情况的详细方案写进安全标准中。还有一些情况，则可以通过高素质的领队或导游避免，比如在去东南亚之前，先提醒客人注意当地风俗——不要摸小朋友的头，减少不愉快的纠纷。

　　反过来，机制的建立也需要游客的反馈和鞭策。在开展标准化工作前，客人的投诉只能“就事论事”地解决，可能留有隐患；在建立了处理标准后，对于每一件投诉都要追查背后的深层原因，给出有效的纠正措施，从而在制度上改进。游客的意见和建议因此更加“给力”，“0团费”、“挂靠承包”、“低于成本经营”等违法违规现象才能根除，而老百姓在消费时的盲目性，也可以通过标准化的自律机制，逐步消除，实现百分之百的“明白消费”，看到自己的每一分钱花到了什么地方。

　　从茫然到具有话语权，国旅总社代表了全国行业中的试点单位，他们仍在探索的路上。国旅相信，大家寻找的标准不是一成不变的，标准是一种有法必依、持续优化的体系。标准化工作不比经营活动，它功在当代，而利在千秋。