线路
游客保障
网站导航
欣欣旅游攻略>旅游资讯>景区资讯资讯>吉林旅游资讯>正文

长白山旅游景区加强旅游行风建设纪实

2011-04-15 来源:吉林省旅游局信息中心
1482 56 0
【导读】以人为本,打造和谐旅游景区 ——长白山旅游景区加强旅游行风建设纪实 长白山地处吉林省东南部,为欧亚大陆东端的最高山系,是中、朝两国的界山,首批国家级自然保护区、首批国家5A级旅游景区、联合国&ldq...
  • 以人为本,打造和谐旅游景区

    ——长白山旅游景区加强旅游行风建设纪实

     

     

    长白山地处吉林省东南部,为欧亚大陆东端的最高山系,是中、朝两国的界山,首批国家级自然保护区、首批国家5A级旅游景区、联合国“人与生物圈”自然保留地和国际A级自然保护区,也是吉林省旅游景区的龙头。

    2006年,吉林省委、省政府批准设立长白山管委会和长白山开发建设集团,实现了旅游资源一体化管理。结束了长白山分散管理的历史,翻开了长白山保护开发事业的新篇章。现在,长白山已成为集生态观光、避暑休闲、冰雪娱乐、温泉度假、健康养生、民俗体验、科学考察、边境旅游于一身的复合型生态休闲度假旅游区。

    五年来,长白山旅游景区牢固树立“以人为本,高点定位”理念,坚持理顺体制、提升功能、服务游客、完善制度的原则,狠抓行风建设,不断转变作风,努力打造精品,创建和谐旅游景区。

    一、围绕游客满意度抓行风,努力构建和谐景区

    (一)狠抓安全应急管理,倾力打造平安型景区。长白山地域辽阔,地质条件复杂,气候多变,安全管理压力较大。抓紧、抓实旅游安全管理是首要任务。在长白山管委会组织协调下,由景区牵头,联合公安、消防、武警部队、自然保护中心等部门成立景区安全应急管理中心,制定应急预案,细化工作流程,措施到岗,责任到人,保证了景区各景点、路段及集散区的安全管理。在执行上,定期组织有关部门进行应急演练,景区全年实行禁烟禁火管理,严禁景区以外车辆驶入,运营车辆班前班后车况检查,营运中严格控制车距、车速和行车时间,保证行车安全,在主要景观景点和危险区域设立警示标识,安排专职安全员死看死守,严禁游客越线游览。200881,因连降暴雨,北景区天池主峰至瀑布段发生泥石流灾害,管理人员提前预判,迅速启动应急预案,及时封闭天池长廊入口,联合公安、消防、保护中心等部门迅速疏散滞留危险区的500名游客,未造成人员伤亡,受到有关部门和广大游客的好评。

    长白山景区统一管理五年来,未发生一起重大安全事故。交通运输公司运营一部被吉林省政府评为“全省安全生产示范岗”。

    (二)加强景区环境卫生治理,倾力打造清洁型景区。卫生环境,是景区的门面。为了给游客呈现一个温馨、清洁、靓丽的景区,景区组建了近百人的景区环卫队,提出“人人都是管理员、服务员、保洁员”,并严格落实“8分钟”保洁制度(垃圾从产生到清除,不准超过8分钟)。领导干部带头执行,主动捡拾游客随手丢失的垃圾,起到表率作用。景区厕所设专人看护打扫,监督管理部门每日监督检查,保证清洁效果。

    (三)狠抓景区有形服务,倾力打造服务型景区。首先从人员精神面貌抓起,倡导人性服务,情感服务。从“形”上统一着装,统一挂牌服务,统一文明用语;从“神”上树立游客至上,服务是灵魂的品牌意识,严格执行“首问负责制”,要求员工用心去服务,以热情、友善的态度服务游客。冬季,及时组织人员清扫道路积雪,保证景区交通畅通,并根据需要为游客提供棉鞋、棉衣、棉帽,注意防寒保暖。夏季,做好防洪、防滑坡、防泥石流工作,还为游客提供一次性雨衣、雨鞋服务,保证游客高兴而来,满意而归。同时,还针对老人、儿童、孕妇、残疾人等特殊客人开辟VIP绿色通道,提供特殊服务。对待高端客人,注重服务细节,丰富服务内容,提供精品服务,使游览更舒适,更便捷。

    在人员素质培训上,聘请国内知名旅游管理学院专职教师,对导游员、驾驶员、咨询员进行语言、礼仪培训;聘请安全监督管理部门人员,对景区管理员、安全员进行森林防火、安全管理培训,提高从业人员对突发安全事故和自然灾害的反应、处置能力。举办导游员技能大赛、安全管理知识竞赛、服务礼节礼仪技能大赛等活动,达到活跃氛围,以赛促优的目的。每年,还组织表现优异的员工赴国内著名景区学习考察,不断提升管理水平。五年来,组织员工培训达70次,每次培训人员达200人以上;组织各项赛事18次,评选技能标兵200多人;外派学习人员达15次,受训人员超过200人。

    通过不懈努力,景区从业人员的服务意识不断增强,服务水平不断提高。2010年,景区员工为游客排忧解难获得表扬信200多封,为游客挽回经济损失近20万元。特别是一位韩国游客游览时将重要票据和钱款遗失,工作人员找到后,借赴韩国促销的机会,将钱款亲自送还失主,得到了韩国客人的高度赞扬。

     

    天道酬勤,持续的付出终将赢得游客的信任与支持。据2010年游客满意度调查统计结果显示,长白山景区游客满意态度已达到96.3%,与过去相比,长白山品牌形象有了极大的提升。旅游形象和品质的提升,也极大地推动了长白山旅游经济的发展。20092010连续两年,长白山景区入区人数都超过100万人次,比2005年翻了一番。2010年,景区旅游收入实现2.1亿元,比2005年增长了四倍。建设游客满意型景区取得了阶段性成果,长白山旅游产业发展驶入了快车道。

      2011年,长白山景区将进一步加大旅游行风整治工作力度,狠抓科学管理,狠抓规范服务,狠抓诚信建设,为建设“生态长白山、魅力长白山、和谐长白山”而继续努力!(吉林省旅游局旅游软环境和正行风建设办公室)

     

    二、围绕诚信建设抓行风,不断改进服务,提高游客满意率

    诚信体系建设,是行风建设的根本,更是品牌形象的最直接体现。近些年,长白山景区管理与服务有了实质性改观,但仍存有疏忽和漏洞,需要不断补充和完善。

    20105月,长白山景区参与了吉林省旅游局组织的“行风热线直播活动,获知游客对景区正确引导游客选择旅行社、旅游线路和旅游购物的期望很高,同时对景区市场秩序尤为重视。为此,在机场、火车站、客车站设立了游客接待中心,为游客提供选择旅行社、旅游线路和购物点的咨询服务。同时配合旅游行政主管部门,加强旅游秩序的治理工作,严厉打击“黑社黑导”、“散客拼团”等现象。在景区,与各经营网点签订协议,旅游商品必须明码标价,如发现违规现象,立刻中止租赁合同,接受监管部门的处罚,从根本上杜绝了“欺客”、“宰客”、“强买”、“强卖”事件的发生。

    2009年,一位香港客人在排队候车时,因游客过多,抢车、抢座及人员拥挤而遭到另一位游客的无理谩骂和人身攻击。景区主要领导接到客人投诉后,专程赶往客人驻地拜访,做了认真的解释和诚恳的道歉,并承诺迅速着手解决,用真诚取得了客人的谅解。2010年,景区新购置了40余台运营车辆,进一步加强了运力。

    20109月末,长白山景区接到河南洛阳一位游客的投诉,反映因长白山前一日突降大雪,道路结冰,无法攀登主峰,信息公布不及时,导致这位游客未能观赏到长白山天池。接到投诉,景区管理人员主动向这位游客道歉,表示立即改正失误,尽快畅通景区信息发布渠道。景区委托清华同方公司建设智能化管理平台,开通门户网站和电子商务平台,完善信息适时发布、网上咨询、预订、结算等服务功能。今年315日门户网站和电子商务平台已开始试运营,51将正式投入使用。

    对游客反映较为集中的三景区“一票通”、车速较快等问题进行了改进。在三景区“一票通”方面,以智能化管理平台建设为基础,努力实现三个景区的数字化联网,以电子票形式为游客提供“一票通”服务;在控制车速方面,制定了《景区行车管理制度》,规定车辆在主峰弯道路口限速15公里/小时,直线道路限速40公里/小时,车辆行驶一个单程控制在20±2分钟区间内,并为每台车辆安装了语音提示系统,严禁驾驶员超速驾驶,实现了旅游车辆的精细化管理。

    三、围绕提升功能抓行风,努力构建精品旅游景区

    长白山旅游开发起步较晚,基础设施相对落后,服务功能不够完备,一直是制约长白山旅游经济发展的关键因素。为改变面貌,景区以打造“精品旅游景区”为目标,努力在环境保护、设施功能、安全保障、配套服务等方面进行大规模的投入。五年来,集中力量,科学规划,整体推进,基本完成了长白山U型谷整治系列项目,景区内宾馆、酒店逐步迁至景区外,恢复植被,使长白山景区原始风貌得以还原。建设长白山北、西、南景区新山门,建设北、西景区游客换乘中心,建设天池主峰、长白瀑布、锦江大峡谷等游客服务中心,引长白山温泉水至北山门外,建设五星级温泉度假酒店,使长白山旅游服务设施功能进一步完善。此外,景区还在标识、卫生和景区数字化管理方面进行了大量投入,使长白山整体硬件设施水平有了质的提高和飞跃。五年来,长白山景区在基础设施方面投入近8亿元,完成设施建设50余项,景区的可进入性、安全性、舒适性、便利性以及标准化服务有了明显的改观。

     

  • 推荐阅读
    吉林旅游线路推荐
    最新评论 (0条)
    还剩下500/500
    发表评价