又是一年春季时，外出旅游成为很多人的第一选择。

　　虽然旅游已经成为人们的生活习惯，但是随之而来的投诉也是非常高的。

　　上海的何女士就是一个例子。她向记者介绍说，春节期间去某景区旅游，非常扫兴。“旅游人员多就可以降低服务质量，对游客恶语相加吗?旅游是来放松心情，而不是受气!”

　　随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，旅游服务水平并没有相对跟上。何女士这样的例子自然不在少数。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。

　　事实上，很多景区都只看重硬件投入及眼前的经济收入，致使服务质量、服务形象越来越差，从而对景区的长远发展起到很大负面作用。

　　其实，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。

　　北京的老周就因为景区工作人员的态度问题而发生争执，结果事情越闹越糟最后向消协投诉。老周说，出去旅游嘛，重要的是心情。景区服务质量太差，太不尊重人，花钱添堵，当然得讨个说法。他的同事本来也要去，看到老周的遭遇，就打消了此念头。

　　正在河南某4A景区进行服务标准化培训的靳斓女士，是国内知名礼仪培训师。她对景区服务质量有更深的理解。她说，这几年旅游业发展很快，很多景区只看重短暂的经济收入，而疏于对服务质量的监督和管理。靳斓介绍说，作为景区这样的服务单位，服务就是最好的营销方式。这几年她培训的景区中，有些景区是因为遇到太多的服务质量问题，甚至影响到了旅游收入，才下狠心抓一抓服务质量管理。景区的一线岗位本来素质就参差不齐，如果不注重服务质量、不强化管理，出现问题当然在所难免。

靳斓在进行景区服务标准化培训

　　景区服务礼仪培训及标准化管理，无疑在服务质量管理中发挥了很大重要。靳斓认为，单纯培训一两次景区服务礼仪，用处不大。重要的是能将这种服务规范、服务礼仪作为执行力贯彻，不会因为时间而流逝。“服务形象是景区最好的名片。景区服务形象的好坏，直接影响着景区的形象信誉和长远发展”，靳斓再次强调。

　　景区的安全管理、应急预案、收费标准及设施建设，都是相对容易达到的。而服务质量这个软件，并不容易做到。这是一个长期的、艰难的过程，但又是现在的游客最为看重的。

　　对于这一点，在某旅行社工作的周洋表示认可。她告诉记者，她接待的游客中，很多游客对景区服务质量的看重，几乎到了和景点一样重要的地步。因此她认为，景区服务质量的提升，是提升景区竞争力的关键，景区营销应该加重服务营销。