春运第一天，广东东莞列车站被记者拍到"乘客爬窗上车，铁路人员协助"的照片，东莞列车站站长和书记因管理不力遭免职。消息传出，众多网友开始为两名铁路干部喊冤。

    众 多网友喊冤声中出现频率最高的一句话是指责问责的广铁集团领导："坐着说话不腰疼。"从组织结构来看，东莞东站铁路职工是一个冲锋陷阵的部门，与乘客有着 最直接最充分的互动。一方面他们以防火墙的方式承受着乘客因为运力不足无法买到车票，或者有车票却无法上车的挫败和愤怒，避免乘客与决策层的直接冲突，也 此使得决策层对底层职工和乘客的现时生态产生了隔膜和疏离；另一方面，乘客的归心之切，归家之难感受最为深切的除了乘客莫过于身在春运第一线的铁路基层职 工。"我们都想着能让乘客坐上车。一些人挤不上车，蹲在站台上哭的样子，我就感觉是看着自己的妹妹，看着自己的亲人在哭，特别难受"。这样的表白令人动 容，也让人理解了为什么几乎以铁路相关部门为天敌的舆论这次异乎寻常地站在了被免职的站长和书记一边。

    广铁集团的问责令招质非议并非因为管理不力的批评，而是仅仅只有批评，没有更深层次的反思和政策纠偏。在问责之后，乘客上车难依旧，甚至更甚，因为不再有列车员的助力。

    有 评论从安全角度支持问责。但是，问责之后乘客上车就更加安全了吗？4分钟上车1500名乘客这个不可能完成的任务不从运力上解决，不能从正轨渠道上车的乘 客依然不得不另辟蹊径，从车窗而入。在这样的情况下，失去列车员帮扶的乘客只会更加的危险，而不是安全。反之，如果对乘客爬车窗的行为进行坚决打击，也许 可以充分保障乘客的安全，却无法完全实现乘客安全到家这一根本目的。

  尽管运力不足是乘客乘车难的根本原因是所有人的共识，但多数 人也承认提高运力不是一朝一夕可以解决的问题。连延长列车在东莞东站的停靠时间这样貌似极小的调整背后也有着牵一发而却全身的复杂性，甚至根本就不在广铁 集团的职权范围之内，而是属于铁路交通局的职权范畴。

    在运力短时间内无法得到有效改善，乘客按照常规的上车程序无法在规定的时间 内全部上车的前提上，列车员帮助乘客从车窗上车是一个次优选择，只是我们不应该仅仅满足于搭一把手这样粗放的帮助方式。精心设计一套应急程序，充分考虑到 种种可能发生的意外情况，最大限度地保障乘客的人身安全，是次优选择的合理性和合法性能够得到认可的前提条件。

    在预见乘客上车难的情况即将出现，车站方确定启动应急预案后，首先应当向上级相关部门汇报，争取必要的人力和物力支援；

    然 后与即将到站列车车辆联系，由列车上的乘务员选定无人乘坐且方便出入的车窗作为临时上车口。如果座满就以事后保证乘客坐回原位为前提与合适车窗旁的乘客协 商，争取理解与合作。并在到站前，保证除指定的临时上车口外，其余车窗全部关闭，避免乘客自行爬窗上车带来的风险；

    第三，在列车到站前，对站内等候的乘客做好宣传动员工作，建议身体灵活的青壮年从临时上车口上车，避免乘客因为担心不能及时上车发生争先恐后，互相拥挤等危险行为。

    第四，列车到站后，先由列车员在作为临时上车口的车窗下安放必要设施保障乘客安全。比如一块放置在车窗下列车与站台之前的隔离板，保护乘客不会因为失足落入铁轨中。一架方便乘客登窗的木梯。木梯旁两米左右长，方便列车员维持秩序，避免拥挤的栏杆。

    接下来由两名列车员先通过车窗进入到列车内帮助乘客经过车窗上车并保护其安全，在车窗下再由另外两名列车员维持上车秩序。经过这样的安排也许结局称不上圆满，至少比乘客眼睁睁地看着列车离去或列车员眼睁睁地看着乘客冒着安全风险爬窗上车更值得期待。