传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制。大多数人认为对质量追求就是追求达标化、无缺陷、质量管理工作是质量管理监管部门的事情等等。但是，随着质量管理环境和内容的变化，生产经营的核心与决定因素已经转变为消费者，我们的顾客。因此，追求顾客对企业的满意度和忠诚度，是当今社会的主流趋势，更是世界顶尖企业的质量管理理念。

    作为绵阳地区的资深旅行服务提供商，九龙国旅意识到，现在的客户市场需求，已经不是旅游初期那种卖方市场了，也不仅仅是产品和价格的竞争，而是服务的竞争。不管我们的硬件设施再好，而软件不能满足客户的需求，最终还是被市场淘汰。要让顾客满意，我们必须在做好产品制定合理价格的同时，通过优质服务弥补产品的不足。

    而作为旅游行业的从业人员，追求顾客对企业的满意度和忠诚度，远比追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理体系的中心位置是顾客；产品开发与产品生产以及服务必须围绕顾客进行；企业采用顾客关系信息系统，对其变化需求的信息，随时进行收集、监测、整理，并根据所得到的信息，开发产品以满足顾客的要求。“顾客”涵义的延伸，不仅是产品购买者、服务者等外部顾客，还包括内部员工（内部顾客），以及企业供应商和相关产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。

    同时，光有产品是不够的。我们有了产品，还要推出合理诚信的价格，能够让客户满意我们的产品。旅行社的产品，就是每一条为客户设计的旅游线路。而要满足顾客需求，必须将基本产品进行分类和细加工，根据不同顾客群体，设计生产相应的产品。顾客提出需求，我们的服务就开始了。根据顾客的不同需求，通过旅游专业知识，为顾客推荐满意的产品。在销售产品时，我们应该为顾客着想，引导顾客正确消费、理性消费、文明消费。九龙国旅所在的九龙集团，通过将“真诚服务、点滴做起”作为服务理念，也是为了达到这个目的。

    九龙国旅始终认为，要让客户满意，我们的服务就必须是符合客户需求的，并且服务是科学的、人性化的，要达到舒适性，让每一位顾客购买我们的产品后，能够感到满意、感到舒适和温馨。我们的服务就是利用现有硬件的设备设施，加上优质专业、细致周到的服务，并与所销售产品能有机结合，这样才能使我们的客户感到满意。同时，在向顾客推荐销售产品和服务过程中，我们要站在顾客的立场去展开工作，如果遇到顾客提出的要求我们不能做到时，要明确详细告知顾客原因是什么，以征得顾客的理解，表达时应使用婉转真诚的语言方式与顾客沟通，避免给顾客带来伤害，这也符合九龙集团“业精，实干，诚实，友善”的员工行为规范。

    我们也深刻认识到，现在的市场不再是产品和价格竞争的市场，是以服务质量为衡量标准的买方市场。2010年是“中国旅游服务质量提升年”，可见服务质量在今后市场中的重要地位。谁的服务质量好，谁就会占领市场。对此，九龙国旅将严格控制产品质量和服务质量，在产品采购时必须选择信誉好、质量高的产品供应商，在对客服务时选择责任心强、业务水平高的人员为顾客服务，以确保我们的产品和服务让顾客满意。

    只有顾客满意了，才会有顾客对企业的信赖，才能使这些顾客成为企业的忠诚顾客。企业才能有发展的前景和动力，才能使我们的客源市场不断的扩大。营造有利于顾客满意的产品和服务，以及企业员工满意的工作环境，才能为企业培养更多的忠诚客户，从而更有效地提升企业在顾客和员工中的满意度和忠诚度，营造并提供九龙品牌的知名度。

    因此，我们必须将让游客满意成为九龙国旅以及每一位员工永恒的追求！