今年汛期以来，雨水较大，因水害塌方断道造成列车时常发生晚点。郑州客运段西安车队大多数乘务组是单班作业，该车队干群一心，在长时间晚点的情况下，较长时间不能休息，甚至吃不上饭。面对旅客的围攻和责难，他们保持高度忍耐，克服种种困难，耐心解释安抚，热情提供服务，始终坚持打不还手、骂不还口，没有发生一起与旅客正面冲突，没有发生一起路风不良反应，涌现出了许多可歌可泣的故事……

干部带头 率先冲在前沿

7月1日，日照四组担当2150次列车，因水害，列车长时间慢行，时速只有25千米，乘务员单班连续值乘33小时。

连续的单班值乘，有些乘务员已经撑不住了，6号车厢乘务员杨继东患有高血压，连续吃了四次降压药都没能控制住，由于班组没有流动岗位，无法派员顶替，添乘干部乔新文得知情况后，担心杨继东身体吃不消，马上赶到6号岗位上，要求杨继东立即休息，自己顶替他当班值乘，干起了列车员的工作。经过几个小时的休息，身体逐渐恢复过来的杨继东立即回到岗位上，感动地对乔新文说：“感谢领导的关心，请领导放心，我一定坚守岗位，做好旅客的服务工作，保证不出现任何问题！”

真情待客 服务宛若亲人

7月18日，西重四组担当K909次列车，襄渝线路中断，列车晚点25小时。

4号车厢12号下铺，一位70多岁的老大娘独自一人去重庆看女儿，女儿定好了时间到车站接母亲。长时间的晚点，老人心情急切，又没有电话和女儿联系，情急之中突然感到身体不适，难受得大口喘气。该车厢列车员白秋莲见状急忙上前，问明情况、亲切安抚，拿出自己的手机拨通了老人女儿的电话。老人和女儿十几分钟的通话以后，急躁的心情得到了莫大的缓解。白秋莲向其女儿承诺，途中一定将老人照顾好，并对老人深情地说：“老人家，在车上我就是您的女儿，您有什么需要，就只管对我说吧。”听到了家人的声音，看到了体贴的列车员，老人舒心地笑了，身体状况也随之好转。

一碗泡面 感动整个车厢

7月23日，西安四组担当2612次，陇海线路中断，列车晚点24小时30分，乘务员单班连续值乘35小时。

15号车厢临乘人员张挺超在值乘中发现一名外籍旅客神色焦虑，连忙上前了解情况，外宾连说带比划地和小张交流。终于得知，该外宾身上都是信用卡，没有现金。原本是短途旅行的他，却因列车晚点而不得不忍饥挨饿。张挺超看到他饥肠辘辘的样子，实在是于心不忍，毫不犹豫地拿出班组刚发给自己的一碗泡面和火腿肠送给了外宾。外宾感动得伸出大拇指直喊：“ok、ok，thank you！”，同时，车厢的旅客爆发出热烈的掌声。

周到服务 安抚回族团体

7月25日，西安五组担当2612次，陇海线路中断，列车晚点17小时10分钟，乘务员单班连续作业29小时。

8号车厢有一个19人的回族团体，列车在最初晚点的时候，列车长王进忠就叮嘱该车要重点服务，防止出现过激行为。每半小时向旅客解释安抚，使旅客对当前情况有较清楚的认识，该团体旅客一直没有较大的波动。直至长时间滞留，列车停水停电时，该团体情绪几乎失控，开始围攻谩骂。列车长王进忠迅速赶到现场解释处理，当得知该团体还没吃饭时，特地安排为他们买来清真方便面，送开水到座位，解决了他们的饮食问题。该团体看到列车长和其他工作人员忙前忙后地为他们服务，情绪逐渐平静了下来。

近一个月来，西安车队全体职工面对洪水灾害带来的种种困难，不辞辛苦，热情服务，无私奉献，谱写了一曲曲爱心赞歌，在平凡的岗位上体现了非凡的价值。