用微笑换取理解 用服务赢得尊重

    --K232/1次列车遇水害阻停16小时侧记

    6月20日10时许，昆明火车站1站台，在打着"热烈欢迎抗洪英雄团体厦昆六组胜利归来"的标语下，到场迎接的昆明铁路局干部职工把鲜花和掌声都献给了值乘K232 / 1次列车的厦昆六组全体工作人员。此时，列车长周健思绪万千，不禁又回想起了那令人难忘的16个小时……

    6月15日15时许，厦门开往昆明的K232 / 1次列车满载368名旅客从厦门火车站始发。当晚20时许，由于前方山体塌方冲断线路，列车被迫临时停靠在漳平市境内西陂火车站。

    在得知前方断道后，列车长周健加大车厢巡视力度，逐个车厢叮嘱列车员要坚守岗位，加强车门的管理工作，勤送水，耐心向旅客做好解释及服务工作；餐车长陈昆豫及时召集班组职工启动防洪期间餐车应急处置预案，对所有油、米、肉食、蔬菜、小食品、饮料等数量情况进行了详细盘查清点；乘警们也在各车厢组织做好列车安全、旅客人身及财物、行李的治安保卫工作，安抚旅客情绪，维持列车正常秩序。

    列车在西陂火车站临时停靠了2小时左右，有一些旅客见列车还没有开动的迹象，情绪比较激动地找列车员质问。经过列车长及各车厢乘务人员的耐心解释，旅客们听说是天灾，虽然心里很着急，但都表示理解。

    由于整整一个晚上没有补充水，列车用水开始告急。列车长刘彬要求广播员播放节水内容，号召大家节约用水，共渡难关。在和站方联系后，刘彬准备带领七八名工作人员提水桶到西陂站接水。临近车厢的10多名年轻旅客闻讯后，纷纷热心地联系列车长："需要帮忙吗?我们和你们一起去抬水。"刘彬考虑到列车停靠处没站台，为了旅客的安全，她一边解释原因，一边谢绝了旅客的好意。同时，餐车服务人员在站方的配合下，到附近的小村子采买了近100斤大米和蔬菜。为缓解旅客恐慌的心情，通过列车广播把餐车配备充足的情况向旅客作了播报。售货员段雪冬一遍遍把小食品、饮料送到各个车厢，并把班组买来过节的粽子免费送给重点旅客。

    凌晨1时左右，列车在西陂火车站停留了将近16个小时后终于开动了。当到达漳平火车站时，列车再次停留待命。在漫长的等待中，看着时时刻刻忙碌在身边的列车工作人员，旅客们躁动不安的情绪渐渐平静下来。在整理车厢的同时，列车员还不忘把轻松乐观的情绪传递给旅客，让旅客们因列车晚点而焦虑不安的情绪得到了缓解。在列车工作人员的带动下，此时的列车就像一个温暖的"临时大家庭"。有的旅客拿出了自己的零食与周围的旅客分享，还主动安慰其他旅客："有那么好的铁路工作人员，我们不用怕。""列车员随时都在我们身边，看着他们的身影我们心里踏实多了……"

    6月16日15时，全体旅客在漳平车火车站换乘开往厦门的列车。送走旅客后，班组在整备过程中发现，每个车厢留言本上都有表扬的留言，"本趟列车虽然因天气原因造成严重晚点，但是列车员用微笑温暖了所有旅客的心……"看着留言本上旅客们的肯定，列车长周健欣慰地笑了。

    在列车滞留期间，厦昆六组克服重重困难，确保全程没有发生一起治安事件，未接到一起旅客投诉，车辆设备运行状态保持良好。他们以优质的服务赢得旅客的谅解和肯定，保证了旅客运输安全，确保了晚点列车平稳有序。