“十一”长假第一天，本打算搭乘黄石东至广水的6784次列车去探亲，提前一天买到站票，两小时车程，站过去也不足为虑。

本该8点半左右到达汉口站的列车，晚点至9点以后。列车晚点，司空见惯，乘客都很耐心地等候。到站台才发现情况不妙，每一节车厢门口都挤满了人，双层的列车，之前站点上车的乘客都已经贴到了车厢门口，后面的乘客还是蜂拥着想挤进去。

我挤过北京的公交车，也经历过厕所里站满人的火车春运高峰，均无法与那天的情形相比。大概只有印度车厢外都挂满人的列车才比这更触目惊心。

乘务人员只是嘶吼着把想上车的往里面塞，可是确实没有办法挪动了。上不去的，爱莫能助。列车员开始关门，却没有办法成功，没上去的还想试试，挤在门口的则不允许关门，据列车员说，一关门就憋闷得受不了。一位中老年人试图冲进驾驶室，可是被理所当然地阻拦了。

我没有再等下去，和不少人一样，转身离开，转乘汽车。离开的似乎也没有什么抱怨，对铁路，可能本来就不会有过高的服务要求。如果是航空公司发生同样的事，会成为全国注目的新闻吧。

整个过程，没有人解释为什么卖这么多站票，没有人为上不了车的乘客表示一点歉意，更不用谈会有人出来办理退票、转乘等事宜。换作任何一家企业，你预先购买了企业的服务，却因为企业自身的原因而不能享受，企业不会没有任何表态，顾客也不会轻易罢休。可是铁路部门和铁路乘客一样，都不会在坐火车的问题上有消费者权益的概念，我不知道铁路部门是否认为自己其实是一个服务行业。

控制票数，技术上并非高难，售票系统是联网的，一目了然；表达歉意，只不过是很容易的姿态转变。不是做不到，而是没有摆正自己和乘客的关系。

以我的观察，传统的垄断性服务行业，铁路部门和邮政部门应当是服务观念转换比较迟缓的。大概与政企不分家有关，电信、移动等从邮电系统拆分出来的企业，至少在服务态度上像个企业的样子了。

我国目前正处于铁路大建设大发展时期，铁路的硬件设施与十余年前相较，已是霄壤之别。软件服务上，也有自己的精品窗口。武广高铁开通的时候，据称乘务人员要向空姐标准看齐，我没有经历。但新武汉火车站的服务，的确让人感觉舒适。上个月送母亲回老家，组织排队的乘务人员主动要求老人站在前面，让人受宠若惊。我在有的火车站也听到广播里因为列车晚点而致歉，虽然于事无补，总算让乘客感觉到一些尊重。

或许转变要一点一滴进行，但高铁以航空服务标准来要求，普通列车却完全不考虑乘客的感受和利益，服务上的厚此薄彼，可能会让人不好想，算不算是一种服务歧视呢。

武汉现在是中部铁路交通枢纽，三座火车站全部以新形象示人，从定位和建筑美学上都提升了城市的气质，武汉火车站的服务，也让人看到铁路部门的服务并不是积重难返，无法改变。关键的可能还在想不想改变，为谁而改变。

全国的火车站，鲜有好评价，希望武汉能例外，把武汉火车站的做法坚持下去，推广开去，让火车站也能代表这个城市的文明水准。

(本文来源：汉网-长江日报 )