一、第三季度旅游投诉情况
　　（一）投诉总体情况
　　第三季度，宁波市各级旅游质监所（科）共受理有效旅游投诉54起，现已结案53起，未结案1起，结案率98.14%。
　　（二）投诉理赔情况
　　第三季度，为旅游者理赔7万元，全部为企业现金支付，未动用旅行社质量保证金。
　　（三）投诉分类情况
　　1.按投诉对象区分：投诉旅行社27件，占投诉总数的50%；投诉饭店9件，占投诉总数的16.67%；投诉景区18件，占投诉总数的33.33%。
　　2.按旅游类别区分：
　　（1）国内旅游投诉50起，占总投诉量的92.59%。投诉发生地主要集中于浙江省（41起）、上海市（8起）、云南省（1起）。
　　（2）出境旅游投诉4起，占总投诉量的7.40%。出境游目的地为台湾（2起）、港澳以及日本。
　　（四）旅游服务质量投诉的主要问题
　　1.旅行社投诉27起，分别反映旅行社工作人员未告知游客行程真实信息；因旅行社原因（诸如：司机不熟悉线路、转道接送其他游客、旅游车抛锚等）导致行程延误；旅行社工作失误导致游客未能按约旅行；游客未遵守约定到达集合地点，旅行社将游客落至世博园；旅行社重复收取交通费；未退回相应门票折扣；游客退团所产生的损失费应如何承担以及入台证签证纠纷等问题。
　　2.饭店投诉9起，分别反映杨梅节期间酒店违反租房协议，提高客房租赁费用；工作人员工作失误，导致重复开房；酒店不开空调，客房闷热导致宾客无法入睡以及宾客在客房意外摔倒导致骨折，由此造成的医疗费用如何承担等问题。
　　3.景点投诉18起，分别反映服务人员态度差；未告知游玩项目真实信息；私家车在景区停车场挡风玻璃被砸；相关门票纠纷（诸如：60周岁以上70周岁以下老年人不能凭身份证享受门票优惠、单个景点不能买单票等）以及游客在景区意外受伤等问题。
　　（五）旅游投诉热点
　　第三季度上海世博游投诉（8起，占国内游投诉16%，占旅行社投诉29.62%）仍为投诉热点，主要投诉内容为导游或司机不熟悉线路或者转道其他县（市）、区接送游客，导致行程延误；因游客未按约定时间集合，旅行社将游客落至世博园以及因旅行社工作失误，游客未能按约出行等。
　　因目前世博游采用园区自由活动形式，部分游客团队意识不强，未能按照约定时间集合，导致其他游客空等，进而引发游客与游客之间、游客与导游之间的矛盾，从而发生了旅游车被迫先行返回宁波，将未守时游客落在世博园的情况（共2起，占世博游投诉25%）。同时，我市多家旅行社以联合体形式操作世博游，收客社与操作社之间沟通不到位，导致部分游客有合同无座位，未能按约参加世博游（共2起，占世博游投诉25%）。
　　相关建议：世博局票务中心预测，世博会的最后一个月，即十月份将是大客流的集中出现时期。同时，通过向宁波市各大旅行社了解，我市居民出行情绪高涨，不少游客都想抓住世博游的尾巴，以免留下遗憾。因此，10月的世博旅游势必将延续火爆场面。各旅行社应在总结5月—9月世博游组团过程中的经验教训，切实解决反映较为突出的问题。在游客报名时应尽可能地告知游客详尽信息（特别为住宿条件、提供预约服务的具体情况以及出发集合时间等），以帮助游客预见到在行程中可能发生的问题，避免产生因游客期望过高所导致的投诉。同时，在导游的配备上，应考虑选择经验较为丰富的导游，以应对团队中的突发事件（例如：因游客不守时所引发的各种矛盾）。如属于采取联合体操作形式的旅行社，收客社与组团社之间应加强沟通交流，确保信息顺通，竭力为参团游客安排好相关行程，避免发生有合同无座位的事件，以影响游客在最后一月游览世博游的出行兴致，为世博旅游画上一个圆满的句号。
　　二、第三季度旅游市场督查情况
　　1.赴台旅游专项检查
以进一步规范赴台旅游经营为目的，7月中旬宁波市旅游质监所对相关经营企业的赴台旅游合同、票据、领队证、广告宣传资料及两地旅行社的合作协议等内容进行检查。根据受检查的旅行社（分社）情况看，能按有关规定，以总社的名义签订旅游合同、发布旅游宣传广告、开具发票、委派领队，总体情况较好。对于在余姚辖区发现的个别旅行社超范围在媒体刊登台湾旅游广告、扰乱旅游市场的问题，宁波市旅游质监所已督促当地质监所予以查处和规范。
    　2.群众举报调查处理
   　 （1）7月26日，宁波市旅游质监所收到一匿名举报材料，反映有一家名为“海天假期”的旅行社，未获得工商部门颁发的营业执照以及旅游部门颁发的旅游业务经营许可证。市旅游局和市工商局于7月30日到该地点进行检查，发现举报情况失实，该单位具备相应资质，宁波市旅游质监所已根据实际情况给予答复。
    　（2）2010年8月11日，据群众举报，宁波市江东新百客酒店冒挂星级标志从事经营活动。接报后，宁波市旅游质监所会同宁波市江东工商局明楼工商所前往该酒店查验。经检查后发现，该酒店大堂和通往棋牌室的指示牌上放置三星级饭店牌子，而该酒店是一家未经宁波市饭店星级评定委员会评定并批准的社会饭店，未曾获得星级饭店称号。目前，宁波市旅游局已按有关规定对该酒店作出了处理。
   　3.世博旅游专项检查
    　为确保2010年上海世博会顺利举行，保障世博旅游的服务质量和旅游安全，8月份宁波市旅游质监所对各有关旅行社进行世博旅游市场专项检查。从检查情况看，世博旅游市场总体运营情况较好，截止目前，我市无发生旅游安全事故。各旅游企业严格按照宁波市旅游局有关安全管理的要求，做好世博旅游的游客信息上报、旅游车辆运营资质核实、客运中心安检等各项环节，认真处理解决旅游中出现的问题，确保各项工作落实到位。但存在的问题有：个别旅行社向旅游者作出的“相关告知”内容简单、笼统，约定不明确，对预约馆的参观时间轻易承诺而不能兑现，遭到游客投诉。
    　4.“十一”黄金周节前旅游市场检查
    　“十一”黄金周前，宁波市旅游质监所对全市旅行社节前准备工作情况进行了检查，主要内容有安全管理制度、节日值班安排、世博旅游安检情况、租用旅游车辆情况、旅行社组团情况、查处低价旅游广告及因职业或年龄增加旅游费用等侵害旅游者利益行为等。同时要求各旅行社切实加强对旅游服务质量的管理，认真妥善地处理好旅游投诉，确保2010年“十一”黄金周期间和世博期间旅游市场的安全有序。