按照国家旅游局2010旅游服务质量提升年工作方案及国家旅游局旅办发[2010]120号《国家旅游局关于开展2010旅游服务质量提升年第二次旅游市场检查周活动的通知》精神，结合“十一” 黄金周旅游投诉和市场检查工作要求，浙江省旅游质监所高度重视，在全省范围内部署服务质量提升和全省旅游市场检查周等相关工作，要求各市旅游质监所按属地管理原则迅速制定方案，开展检查。现将第二次旅游市场检查周工作情况报告如下：
　　截止日前，全省共组织集中检查行动284次，出动检查人次1231人次，其中联合公安、交通、工商、卫生等部门检查81次。共检查旅游企业1522家，其中旅行社789家，占本地旅行社总数的52％；星级饭店408家；占本星级饭店总数的37％；景区（点）281个。此次检查中查处导游19人，其中一起对责任人处1000元罚款，并在当地旅游行业通报批评。
　　一、检查结果：此次检查活动，因时间紧、任务重、涉及面广，未能进行全覆盖的细致检查，这次检查我省重点结合《旅行社条例》及其《细则》贯彻实施的工作实际，进一步强化旅游企业的服务意识，提高旅游合同的签订的规范程度，扎实推进旅游服务质量提升年活动。从检查的结果看，旅游企业对自身服务品质日益关注，品质管理日臻规范，在提供旅游服务的过程中，结合实际业务需要，为保障旅游服务质量，创建了一些值得各旅游企业学习和借鉴的管理方法。主要体现在：
　　1、硬件设施完善，管理有进步。
　　通过检查，发现大部分旅行社一是能做到门市环境整洁、证照齐全且上墙公示、服务设施较为完备，具备良好的营业服务硬件环境。二是对旅游服务质量保障和提升的重要性认识比较深刻，有自己独特的企业文化和经营理念，能够建立较详细的员工档案，具有相对固定的导游队伍。三是内部管理进一步完善，进步明显，大部分旅行社与车队、宾馆及旅游景区（点）签订了业务往来合同；按要求与各委托地接业务旅行社签订转团确认书。四是国内游广告比较规范，对推出的旅游线路产品建立价目表；能较好的履行游客出行前的告知义务，根据旅游目的地的不同情况，及时调整告知内容。五是对旅游合同进行归档、整理，检查结果显示，大部分旅行社能做到与旅游者签订旅游合同（包括散客合同）。
　　2、经营比较规范，操作有进步。
　　检查中我们发现被检查的旅行社一是基本能够做到使用旅游部门推荐的旅游合同或附加《旅行社条例》二十八条要求载明有关事项的附件。二是在团队的实际操作中，许多旅行社都能做到与车队签订全年租车协议，对每次出行的车辆实行用车“一团一确认”。三是各旅行社的保险意识都较强，都保有责任险，并向客人推荐意外险且一些较大的旅行社将意外险免费赠送给游客，为游客出行提供了更全面的保障。四是完善旅游突发事件应急预案，与各部门、导游签订安全生产责任书并定时开展安全生产培训和教育工作。五是针对今年世博安保工作的特点，旅行社均能落实进沪车辆责任制、严格进行实名登记、与游客签订“世博旅游责任书”、分发《入园游客须知》、进行进上海前的初检工作等，把好进沪人、车、物的源头管理，严格防止重点人、危险物通过旅行社渠道混入上海。
　　3、服务质量保障工作有突破，理念有进步。
　　检查结果显示：多数旅行社一是建立了投诉管理、品质保障的规章制度，但有的旅行社存在有机构没人员的现象。二是在服务质量追踪方面，部分旅行社能做到每团回访，在游览结束后的几天内，管理人员对旅游团队进行电话回访，听取游客对此次旅游的意见和建议。三是部分旅行社建有意见反馈表和分析报告，并有投诉处理和反馈的记录，但是意见反馈表的设计过于简单，投诉处理和反馈的记录不完全。个别的旅行社采用对重要团队进行电话回访，但缺少相关的表单、投诉工作记录及分析报告，也没有游客的回访工作记录，缺少旅游投诉处理工作台帐。
　　二、存在的主要问题
　　通过此次专项检查，我们发现，一些旅行社仍然存在较多问题，有共性的也有个性的，有些是因管理不善引起的，有些是观念意识上不够重视造成的。
　　（一）经营证照、服务承诺没有上墙公示
检查中发现，有少数旅行社存在从业证照、服务宗旨、服务承诺、管理制度、岗位职责等内容没有上墙公示。
　　（二）旅游合同签订不规范
我们根据《旅行社条例》及其实施细则的要求查实，许多旅行社共同存在签订旅游合同没有全部载明《旅行社条例》要求的全部法定事项，致使旅游合同内容不全面、完整，漏项较多；其次，部分旅行社仍然存在对旅游合同概念不明确、法律意识淡薄、认知度不够的现象，表现在使用易引起歧义的不明确约定和用语，如：“豪华汽车、飞机、轮船，准某星级或准同级，优秀导游服务”等模糊语言。
　　（三）旅游档案保存不完整
检查中发现，有的旅行社还存在用传真件归档、同一人填写多张游客反馈意见表，散客档案不保存等情况。
　　（四）售后服务和服务品质保障有待完善
旅游企业在投诉处理的流程、记录、方式上还不够规范；在实际操作中也局限于服务质量问题发生后的被动处理。在客户跟踪回访方面，也主要围绕维持商业关系开展，倾听游客心声，提升服务品质的主动性缺乏，往往只是口头回访，对于回访结果也没有进行认真分析。有些旅行社不按照制度召开行前会议，有些是根据客人要求召开的，有些是视客人情况而定是否召开。
　　对上述专项检查中发现的问题，各市检查组均在现场及时向属地旅游局（质监所）、旅行社进行了反馈和通报，并要求属地旅游局对存在的有关问题进行必要的行政处罚，抓紧落实整改工作。