近年来，伴随着旅游业由朝阳产业向支柱产业的发展提升，出现了许多问题，比如虚假广告、承包挂靠、欺客宰客、零负团费、服务标准缩水等市场秩序和服务质量问题，严重扰乱旅游经营管理秩序，侵害旅游者合法权益，损害旅游业形象，也严重制约了旅游业的发展。新形势对旅游质监工作提出的新的挑战。广西旅游局副局长芮宏表示，此次举办的案例研讨会，是在过去会议和办班经验基础上进行新的尝试，具有较强的针对性。研讨会重点总结和推广各地旅游质监部门在受理投诉、解决旅游纠纷等方面的经验和方法，坚持以人为本，依法处理损害旅游者合法权益的问题。会议精心挑选的二十多个案例全部来自近年广西各地在旅游质监执法工作实际，通过充分交流，以案说法，达到答疑解惑，统一认识的目的。

自治区旅游局副局长芮宏讲话

　　记者在研讨会现场看到，与会代表对案例的讨论十分积极热烈。如在讨论由南宁市旅游质监所提供的“游客在合同约定购物店买到假货后投诉，应如何处理”的案例时，大家肯定了南宁市旅游质监所根据旅行社与游客签订的合同约定进行调解处理，责成旅行社协助游客办理退货手续，最后由旅行社退回游客购物款的处理结果。就这一案例，代表们进行了延伸思考，围绕假货如何界定、如何界定旅游购物店的资质、对售假商家的实施处罚的法律主体、处理此类案件适用法律等方面进行深入研讨，对引入工商、质监等部门联合处理旅游购物投诉案件提出了各自的看法。通过讨论，代表们对处理此类投诉的立足点、难点以及目前体制机制内所能采取的方式方法有了较明确的认识。

与会代表认真进行案例分析研讨

    　此次案例研讨会以其新颖活泼的方式受到了与会代表的欢迎。柳州市旅游局代表说通过讨论案例，学习兄弟城市的先进经验，对旅游质监工作有了更深的认识，开拓了工作思路。代表们从不同的角度进行案例讨论，对工作中所涉及的法律知识加深了理解。大家认为这次研讨会开得很成功，体现在三个方面：首先是材料准备充分，二十四个案例全部来自实际，案情概述、案件处理和案例评析明了透彻，各市旅游局的经验介绍也便于学习借鉴；二是气氛活跃，畅所欲言，代表们真正成为会议的主体，投入到讨论之中；三是不回避问题，代表们对旅游质监部门在工作中不足之处也提了出来，通过交流，彼此鼓劲，增强了做好工作的信心。

    　据了解，今年以来广西采取积极措施提高旅游质监管理水平。旅游质监部门开展了“为基层服务、为企业服务百日活动”， 认真组织开展旅游质监执法人员和旅游企业内部质监员业务培训学习，柳州、防城港、钦州、贺州、梧州、来宾、北海等7市已分别举办了旅游质监业务培训班。各地建立了旅游服务义务监督员制度建立旅游服务义务监督员制度，聘请人大代表、政协委员、业内专家、游客为本地常年旅游服务义务监督员，通过明查暗访形式，向旅游行政管理部门提供情况和意见。桂林市和北海市的市委、市政府高度重视旅游工作，成立了由旅游、工商、公安等多部门组成的联动机构，定期召开联席会议，对旅游市场出现的问题展开整治行动。桂林等市的旅游质监所还不断创新旅游执法机制，严格规范投诉受理和处理的工作程序，制定实行在开展旅游服务质量现场检查工作的程序、检查标准和检查人员守则等工作规范，用制度来规范旅游质监执法工作。各地旅游质监工作的经验也作为会议材料发给代表学习。据广西旅游质监所所长张福平介绍，今年上半年，广西各级旅游质监所接到的各类旅游投诉8件，与去年同期的114件相比，下降了92.98%。九月下旬，广西将对重点旅游市场组织开展交叉检查工作，以进一步优化旅游环境，提升旅游服务质量。