今年五月，杭州白鹭湾君澜度假酒店挂上了“五星级旅游饭店”牌子，至此，杭州市余杭区在打造“1569”旅游精品工程和创建省级旅游经济强区过程中，连续3年实现了每年产生一家五星级旅游饭店的业绩。这些成绩的取得，离不开省、市旅游部门领导的关心和支持，离不开余杭区委、区政府的正确领导和指导，离不开社会各界的帮助和关爱，同时，更离不开广大旅游战线上干部、职工的努力，凝结了所有“余杭旅游人”的心血。到目前为止，在全省有40家五星级旅游饭店，而余杭区就占了3家，在五星级旅游饭店建设过程中，是一项值得自豪的业绩。作为一名区级旅游部门的工作管理者，笔者自始至终参与了这三家五星级饭店的申报和评审的全过程，感到这三家酒店有不同的风格和特点。可以说余杭区旅游饭店创建星级过程，是充分挖掘余杭历史文化资源，打造“余杭人文”旅游品牌，走创建主题旅游饭店为特色路子。余杭的有着名满天下的良渚文化，有享誉国内外的禅茶文化，而这种特殊的文化元素在其他地区是少有的，像良渚文化更是国内仅以余杭为代表。
以文化元素打造特色星级酒店，是余杭旅游管理部门提升旅游酒店品质，提高整体酒店业水平的一项重要举措。

        三家五星级旅游饭店有着不同文化内涵
        杭州陆羽山庄度假酒店座落杭州余杭径山脚下的著名国家AAAA景区——双溪漂流景区内，占地150亩，拥有140间客房和19栋别墅，庭院式结构，集度假、休闲、商务会议、娱乐健身为一体，酒店内部以茶经和茶壶为陈设，处处体现茶的文化，是中国首家以禅茶文化为主题的度假酒店。因酒店位置偏僻，周围没有商业氛围，当时业主很难把握客源市场，最初以三星级标准设计，后以四星级标准建造，营业后不久深受杭州、上海等客源市场的青睐，业主提出要把酒店的标准上升到五星级。当时，我们邀请了国家级旅游饭店星评员、省旅游局行业管理处王建平处长等专家现场指导，在现有建筑的基础上，尽可能花最小的资金投入，达到五星级的标准，提出了科学合理的整改方案，按五星级旅游饭店的要求做了局部的调整，省级星评专家汪笑柏、朱吉胜、金迪飞多次现场指导。杭州雷迪森饭店管理公司对酒店进行科学管理，一方面选派了骨干力量参与经营管理，另一方面对员工进行了系统培训。经过陆羽人的坚持和客人的认可，2007年，顺利通过了市、省旅游部门的初评和国家旅游局的评审。 2008年1月9日，余杭旅游发展迎来了具有重要历史意义的一刻，陆羽山庄度假酒店的挂牌成为余杭区首家五星级旅游饭店。
        浙江天都城酒店是以法兰西文化作为主题文化的酒店，酒店占地100亩，拥有181间客房，另有一栋别墅作为酒店的总统套房，依照法国枫丹白露宫风格临水而建，其秀水的灵动、淡雅大方，给人以静谧温馨的感觉，成为一个折射出法国文化璀璨篇章的鲜活载体。集艺术、运动、婚庆于一体的法兰西文化主题公园成为酒店的后花园，园内拥有叠泉广场、宫廷花园、法国小镇等众多的游休闲项目。酒店由广厦天都城自主经营管理，在创建五星级旅游饭店的进程中，磨练了管理队伍，极大地提高了员工的综合素质，在形成个性化服务的基础上，酒店还不断开展各种主题推广活动。酒店的评星工作得到省市旅游部门的大力支持，星评专家王建平、汪笑柏、王志峰、张萍多次访查和指导，提出整改意见，酒店做到一边整改，一边申报，顺利通过了国家旅游局的评审，天都城酒店经过一年多的不懈努力，实现了当年正式开业，当年评星，其速度之快在杭州乃至全国酒店评星史上少有，2009年4月8日，浙江天都城酒店隆重举行了荣膺国家五星级旅游饭店授牌仪式，成为余杭区第二家五星级旅游饭店。
杭州白鹭湾君澜度假酒店，座落于良渚美丽洲综合体，建筑面积7万多平方米，拥有312间客房，酒店以5000年历史的良渚文化作为主题文化，吸取了东南亚热带地域度假酒店的装修风格，整体设计古朴典雅，气势宏伟,采用了独特的、定制的装修材料，从砂岩雕刻，到铸铜艺术，从枯枝造型，到旧铁、旧木、旧石，一律服从酒店古朴、大气的风格，临湖而建的庭院式建筑主体分为连绵而成的11个区，环绕在丘陵绿地和湿地湖泊之中，营造出人文与自然生态景观和谐共存的氛围。业主委托杭州世贸君澜酒店管理公司进行管理，使酒店的品质得到了极大的提升，开业以来接待了省市许多高端会议和知名企业的大型会议，提高了员工的整体素质。由于该酒店以五星级旅游酒店设计，启动评星工作后只需作局部调整，在每一级的评审中，专家们都对白鹭湾君澜度假酒店给予了高度评价。2010年5月，杭州白鹭湾君澜度假酒店成为余杭区第三家五星级旅游饭店。 

        在打造高星级主题文化酒店的过程中，如何使酒店能够和文化融合，在酒店的品牌、管理和服务等方面，获得消费者的认可，取得良好的经济效益和社会效益，笔者通过对酒店的经营等调研，认为在整个提升酒店档次、品牌和余杭整体提升饭店星级水平方面，余杭的有这些做法值得商榷和研究。在日益竞争激烈的旅游饭店业，打造品牌文化和特色文化主题酒店，不失为一个好的营销方式与经营理念。

        明确功能，是成功创建主题酒店的前提
        一个成功的酒店，首先是功能, 其次是结构，最后才是形式。形式要服务结构, 又要服务功能, 明确主要功能是创建主题酒店的基础。在实践中要从功能出发研究酒店应该具有的结构, 再从结构出发, 研究应该采用的形式, 而功能恰恰与主题紧密联系在一起。如果采用简单文化导入这种方式创建主题酒店, 就变成了功能服从结构, 结构服从形式, 就会违背了主题酒店的初衷。所以, 主题酒店, 首先要明确酒店的主要功能, 在功能的基础上研究结构, 以结构确定文化形式。因此，旅游部门一直强调，业主在规划土地建设旅游饭店时，一定要事先征求星评专家的意见，一是能使酒店各功能的布局、操作流程将更加趋于合理，有利于酒店正常的运作，二是能避免企业重复投资、为企业节约资金，三是能给评星工作带来极大的便利。但是，从我区近几年旅游饭店建设情况来看，有的酒店在设计建造时就没有考虑要建造酒店，在功能布局上是办公楼、写字楼等格局，后觉得想开一家酒店，就按照酒店的要求装修。其结果有的是客房不完整，有的是厨房和餐厅不在同一个楼面，有的是会议室在客房区域，致使各区域的定位不清晰，功能不明确，操作流程不畅通，增加了酒店的运作成本。这样的酒店，如果要评定星级旅游饭店，还需增加后期改造资金的投入。
主题文化，是成功创建主题酒店的灵魂
        主题酒店有着特定的主题，主题体现在酒店的建筑风格和装饰艺术上，体现于特定的文化氛围，顾客能从中获得富有个性的文化感受。酒店装修的颜色、形式、陈设品、家具等都是展现主题的载体。主题的展示可以分不同的层次进行，可以是整个酒店，这样就成了主题酒店；也可以是局部展示，如主题客房、主题餐厅等；可以是围绕一个主题，也可以运用多个和谐一致的主题。不同层次的主题展示要求做到主题独特、和谐一致，以及主题鲜明而富有吸引力。酒店主题文化是一系列渗透在酒店经营活动中的内在因素,是酒店的灵魂所在,是酒店存在与发展的原动力。因此, 酒店主题文化的建设,应以酒店主题文化为基础,充分挖掘酒店主题文化的内涵,发挥酒店主题文化的魅力,从而实现无形的内涵与有形的产品的协调发展。如杭州白鹭湾君澜度假酒店作为一家度假酒店，酒店所处原生态山水在开发过程中得到了有效的保护，通过酒店品位良渚文化的内在魅力，将豪华沉淀在自然山水的写意之中，尽情渲泄五千年丰厚底蕴的良渚文化和现代文明碰撞出的灵感，带给每一位客人的心灵认同。杭州陆羽山庄度假酒店的茶文化和浙江天都城酒店法兰西文化的主题也非常鲜明。
以人为本，是成功创建主题酒店的核心
        酒店的竞争就是人才的竞争,人才是酒店生存和发展的核心。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务，一流的服务能接待更多的客人。“以人为本”的文化酒店强调人为管理的中心,即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,员工是酒店主题文化的直接传播者,酒店通过有效的激励来充分发挥员工的主动性、积极性和创造性,激励员工的工作热情,用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的酒店气氛,使服务工作细致、周到、善解人意。如陆羽山庄度假酒店在不断提高员工待遇的同时，注重关心员工的业余文化生活，建立了员工运动场、图书室以及员工网吧，还经常性地组织员工开展各种文娱比赛和技能竞赛，提高员工的凝聚力和向心力。员工宿舍都装上了空调，使员工体验到“家”的温馨、找到“家”的感觉。浙江天都城酒店和杭州白鹭湾君澜度假酒店还开展 “一切以顾客为中心”的服务活动,提高了员工的服务水平，以个性化、特色化的服务来满足顾客的各种需求,给客人以文化的愉悦和享受。