多年来，山东蓬莱阁景区围绕“人间仙境”服务品牌这一核心，从优化标准、彰显特色、追求卓越入手，成功打造了“规范化、个性化、亲情化”的“仙境蓬莱阁”服务特色，实实在在地用服务为蓬莱阁旅游铸魂。

　　一、优化标准，保证服务的规范化。

　　规范化服务是旅游服务的基础，也是“仙境蓬莱阁”服务名牌的根本。为此，景区通过优化服务标准、开展经常化的业务培训、严格考核督查制度等一系列方式，使服务迅速从简单粗放走向了规范有序。

　　景区将《旅游景区(点)细微服务标准》和ISO9001国际质量管理体系有机结合，对每个岗位的服务标准、服务行为和工作流程都做了详细的规定，使每个服务岗位都有章可依、有规可循。例如员工服务必须做到“三坚持”和四一样。“三坚持”即坚持微笑服务，坚持戴证服务，坚持意见卡服务。“四一样”即：领导群众服务一个样，天气好坏服务一个样，生客熟客服务一个样，淡季旺季服务一个样。

　　业务培训是贯彻标准，实现旅游服务品牌化、规范化的重要手段。景区通过“走出去、请进来”的方式，聘请高校人力资源专家教授做指导，编制了《蓬莱阁景区员工培训教程》，制定了科学合理的岗位培训计划，先后选送60多位骨干到南开大学、中国旅游学院、吉林大学进行深造，同时结合七、八、九月旅游旺季，开展“百日优质服务竞赛活动”，通过“服务标兵”、“服务示范岗”、“微笑天使”等一系列评优树先活动，以榜样的示范和带动作用推动整个景区服务水平的切实提高。旅游区员工先后荣获“全国优秀文物讲解员”、“山东省优秀文物讲解员”、“山东省青年岗位能手”、“山东省旅游细微服务明星”、“烟台市十佳服务明星”等荣誉一百多项。

　　服务的规范化需要员工自觉践行，更需要考核督察。景区在员工中实行了持证上岗制度，业务培训结束后要进行综合考评，合格者颁发上岗证，持证上岗。不合格者要进行再培训，直至合格方能上岗。

二、彰显特色，突出服务的个性化。

　　服务的个性化是服务理念的进一步升华，是“仙境蓬莱阁”服务品牌的关键。为此，景区时刻以“游客的需要、市场的需求”作为风向标，转化服务方式，优化服务技巧，努力探索服务的个性化。

　　“仙境蓬莱阁”个性化服务的基本内涵是服务为游客“量身订做”，让游客充分感受“上帝”的感觉。景区向所有员工提出了“游客一时不离开，服务一刻不停止”的服务座右铭。

　　一方面追求旅游产品的多样性。考虑到不同游客会有不同的旅游需求，景区在古建文化游的基础上，进一步细化旅游产品，配套完善了神仙文化游、精武文化游、港口文化游、海洋民俗风情游、海滨自然山水游等旅游产品，以产品的多样性迎合游客需求的多样性，效果显著。

　　另一方面尊重游客行为习惯的独立性。游客本身具有复杂性，不同职业、不同追求、不同宗教信仰和旅游心理，在旅游过程中都将产生不同的行为习惯。因此，景区为每位进入旅游区的游客准备了免费的导游图，配备了全自动售货机，引进了英、韩、日语数码语音导游机，完善了多语种的景区标识牌和景点介绍牌，高标准建设了现代化的多功能游客中心，用这些方式不断满足游客的个性化旅游需要，进一步增强景区的可进入性、可游览性和游览舒适度。

　　此外，景区结合多年来的服务经验，还总结准备了面向普通群众、专家学者、重大接待任务、国外游客、青少年等不同受众群体的五套导游词。根据游客游览兴趣和游览时间，精心设计了12条旅游路线，满足不同游客的需求。

　三、追求卓越，实现服务的亲情化。

　　“仙境蓬莱阁”服务追寻的终极目标就是亲情化服务，也是服务的最高境界。多年服务经验让他们明白，亲情化服务是真正的人性化服务，其涵义是以游客为本，视游客为亲人，时刻关注游客需求，仅从游客的一举一动就能准确判断游客的潜在需求，让游客的身心得到最大限度地愉悦和满足。

　　在具体实践中，为了把握其精髓，景区将其诠释为“主动、热情、耐心、周到”八字服务标准。“主动”就是实现“要我服务”到“我要服务”的转变，用每一位员工的真心、爱心、细心、关心、诚心，赢得游客的省心、舒心、放心、顺心、开心。“热情”就是从游客一迈入旅游区接触的第一个微笑、第一句问候，到各个景点服务人员的热情细心讲解，再到最后目送每位游客的温馨眼神，都要传达着热情。“耐心”就是为游客提供站立、微笑、跟踪、超前的全程服务，真正做到“游客一时不离开，服务一刻不停止”。“周到”就是时刻奉行游客至上，使员工牢记自己就是游客的亲人，是传递亲情的使者。

　　景区一直追求的就是用真诚、热情的服务来诠释“仙境蓬莱阁”的服务品牌，营造一种充满爱的温馨气息和氛围，让到蓬莱阁游览的每一位游客都能切身感受到“人间仙境”的有形魅力。