去年7月的一个晚上，4名韩国客人从杭州机场乘出租车到市区酒店，途中车辆发生故障，换车时少装了一件行李，到酒店后，非常着急。由于找不到出租车线索，当班礼宾员小汤通过当地交通台广播找到了出租车司机。第二天早晨，客人看到行李，激动地说：“你们如此为客人着想，真是太感谢了！”

    这是不久前记者在杭州浙江世贸君澜大饭店采访时了解到的一个案例。浙江世贸君澜大饭店是浙江较早的一家五星级酒店，面对国际饭店管理集团大举进入浙江，饭店业竞争日趋激烈的形势，世贸君澜一方面通过硬件设施的逐步调整，提升饭店整体环境品质；另一方面通过提升饭店整体管理和服务品质，增强饭店核心竞争力。在浙江省旅游行业开展的“品质管理年”活动中，该酒店被评为浙江省首批“最佳品质饭店”。

    浙江世贸君澜大饭店是浙江省旅游行业实施的品质提升战略中优质服务的一个缩影。从2007年开始，浙江省旅游局在全省星级饭店中开展“品质管理年”活动，评选“品质饭店”。2008年又在杭州和宁波开展旅行社品质评定试点工作，在此基础上出台全国首个以品质为标准的旅行社评价体系地方标准———《旅行社品质等级划分与评定》，并于2009年评出首批“星级品质旅行社”。通过一系列开创性工作，“品质管理年”活动取得显著成效。浙江省旅游局副局长叶建国说，“品质管理年”活动使浙江旅游行业的品质意识得到加强，管理理念得到提升，也全面促进了行业素质的提升，提升了消费者的满意度。

    从“绿色旅游饭店”到“品质饭店”，再到饭店业特色文化主题建设，浙江饭店业在创新中实现全面提升

 
    浙江是全国饭店行业中最早提出创建“绿色旅游饭店”的省份。2001年，浙江省出台了《绿色旅游饭店》地方，这是全国第一个“绿色旅游饭店”的地方标准。到目前为止，全省“绿色旅游饭店”达到327家，至今“绿色旅游饭店”已成为中国饭店业的共同理念。

    2007年浙江省旅游局行业管理部门开始了“品质饭店”创建，并于2009年在品质管理的基础上推进饭店特色文化主题的建设。用著名旅游专家魏小安的话来说，“饭店业的特色文化主题建设是浙江饭店业继绿色饭店、品质饭店之后，又一次对饭店行业的变革性的引领，将会对全国的饭店产生长远的影响”。

    2008年，借奥运东风，浙江省旅游局发起“迎奥运、树品质，感动宾客”的主题活动，使品质管理年活动进一步深入开展。感动宾客成为浙江旅游界热门话题。

    品质管理年主题活动得到了全省星级饭店的积极响应。金华国贸景澜大饭店成立品质管理委员会，对饭店的服务质量和管理进行全面的监督和检查。浙江梅地亚宾馆召开了“高品质”建设研讨会，推出了“百日优质服务明星评选、读一本好书、知识竞赛”等主题活动，激发了全体员工的参与热情。杭州西子宾馆开展了争创“2008饭店品质奖”活动，组织“利润在我手中”主题活动，推进争创活动向纵深发展。

    经过两年的实施，品质管理年取得了阶段性成果，一批管理专业、服务质量好、消费者满意度高的饭店企业脱颖而出。特色文化主题的建设也正在浙江饭店业深入开展。

    浙江省旅游局行业管理处处长王建平说，提升管理和服务品质无疑是提高行业核心竞争力的重要措施，也是浙江省旅游行业长远发展的重要策略之一。去年以来浙江省饭店业在国际金融危机的背景中普遍处于稳定的经营状态，不仅显示了行业的综合实力，也充分显示品质管理使饭店增强了抵御风险的能力。

    从“品质旅行社”到“星级品质旅行社”，从试点到全方位推进，浙江旅行社行业在创新中有力提升品牌效应

    2008年是浙江省旅游行业品质管理年建设关键的一年，包含“全面品质提升”和“总结巩固”两个重要阶段。为全面推进旅行社行业的服务品质和水平，加快推进由粗放型经营向集约化经营的转型升级，浙江省旅游局在全省旅行社行业开展了以“转变理念、提升品质、强化技能、完善服务、树立品牌”为宗旨的品质提升活动。旅游部门编制了《浙江省旅行社品质评定规范》标准，在杭州、宁波两市进行了品质旅行社评定试点工作，随后又在全省旅行社行业进行推广。

    2008年底，浙江省旅游局出台了全国首个以品质为标准的旅行社评价体系的地方标准———《旅行社品质等级划分与评定》，标志着旅行社服务有了星级标准。根据该标准，旅行社品质被划分为五个等级，即由一星级至五星级，星级越高，旅行社的品质等级越高。

    经过两年多实践，品质等级旅行社评定成为了促进全省旅行社水平提升的重要载体，通过评定，促进旅行社不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道，加快形成旅行社品质建设引导下的品牌竞争格局，促使旅行社加强品质建设，引导市场选择品质旅行社。目前浙江省旅游行业正在形成“行业管理抓品质，企业管理重品质，各部门共同促品质，消费者选品质”的良好局面。

    浙江省中青旅总经理张勤在接受记者采访时说，品质管理是旅行社赖以生存与发展的关键，多年来他们一直致力于通过旅游产品品质管理水平的不断提升实施公司品牌战略，在售后服务方面，成立专门的客服中心，通过满意度调查、客户回访以及客户关怀计划，确保公司品牌的持续发展。不久前该社被评为浙江省首批“五星级品质旅行社”。

    在去年年底召开的2009浙江省旅行社发展大会上，首批97家星级品质旅行社诞生，并受到表彰。浙江省中旅、省中青旅等7家五星级品质旅行社获得了30万元奖励。

    从品质管理年到大力实施品质提升战略，品质是旅游行业管理永恒的主题

    面对浙江省全面推进旅游经济强省建设和后经济危机时代旅游业发展背景，浙江省旅游行业管理部门积极探索新时期旅游行业管理的思路，针对今后一个时期旅游行业发展的态势，提出了“以科学发展观为指导，以国家法律法规为依据，以旅游经济强省建设为目标，大力实施品质提升战略，创新行业管理方式，丰富行业管理内涵，完善行业管理机制，全力推动旅游产业要素发展水平的提升，有效促进旅游经济强省建设”的行业管理思路。

    为此，浙江省将制定一套相对完善的行业监管制度标准体系，培养一群具有较强竞争实力和能力的企业，打造一批有较高知名度和影响力的品牌，建立一支职业素质能力较高的从业人员队伍，营造一个公平竞争、合法经营、业务规范、有利发展的市场秩序，树立起浙江旅游行业的整体形象。

    为实现这一目标，浙江省旅游局全面变革行业管理的方式，以规划、指导、服务、监管为内涵，努力提升行业整体品质。

    为进一步强化对旅行社行业服务全过程的监督管理，提升服务品质，切实保护旅游者合法权益，树立浙江旅游的良好形象，2009年浙江省开展了旅行社服务品质访查工作。通过明查与暗访相结合，定期与不定期检查相结合、旅行社内部自查与管理部门检查相结合，实现对旅行社事前、事中、事后服务全过程的监管。

    杭州市萧山区旅游管理部门加强社会监督力度，进一步发挥旅游行风监督员作用，通过每年组织2次旅游行风监督员明察暗访活动，将行风监督员提出来的“项目开发和建设、市场宣传和营销、行业管理和服务、旅游品质提升”建议和意见及时整改落实。

    记者在浙江采访时了解到，2010年，浙江省将加快推进大型旅行社集团化、中型旅行社特色专业化和小型旅行社门市化的步伐。同时全力推进“合理发展高星级饭店、加快发展特色饭店、规范发展低端饭店”的发展策略。到2014年，全省将培育旅行社集团5个、连锁品牌5个、旅行社联合体（联盟）8个；五星品质旅行社15家，四星品质旅行社超过30家；旅游营业收入超10亿元的旅行社5家，超20亿元的旅行社实现零的突破，现代产业集群收入占全行业总收入比重明显提高。

    浙江省旅游局局长赵金勇说，“浙江省旅游行业品质提升战略”是在旅游经济强省建设的背景中，在前几年旅行社、饭店等行业品质推进品质管理的基础上制定的总体战略，是浙江省旅游行业管理今后一个时期的总抓手。我们将配合国家旅游局服务质量年的要求，出台具体的行动计划和工作方案，通过“浙江省旅游行业品质提升战略”实施，全面推动浙江产业发展水平的提升和行业管理水平的再提高，为浙江尽快建设成为旅游经济强省提供有力的支撑。