2009年度旅游投诉受理情况

    2009年度截至到12月27日，安徽全省旅游质监部门共收到旅游投诉210件，其中16件不予受理，给予受理的194件均已办结，结案率为100%，案件的处理满意度100%。2008年度全省共受理的旅游投诉180件，同比去年上升了14件。

    按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共176件，占投诉案件总数的90.7%；入境游投诉共7件，占投诉案件总数的3.6%；出境游投诉共11件，占投诉案件总数的5.7%。

    按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共89件，占投诉总量的45.9%，饭店投诉20件，占投诉总量的10.3%，景区（点）投诉共计60件，占投诉总量的30.9%，交通投诉14件，占投诉总量的7.2%，购物投诉4件，占投诉总量的2.1%，其他类投诉共7件，占投诉总量的3.6%。

    按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共27件（国内游26件，出境游1件），占投诉总量的13.9%；因擅自增减项目造成的投诉共4件（均为国内游），占投诉总量的2.1%；因导游未尽职责造成的投诉共16件（国内游15件，出境各1件），占投诉总量的8.2%，因延误变更日程造成的投诉共5件（均为国内游），占投诉总量的2.6%，其他原因投诉共计142件，占投诉总量的73.2%(国内游133件，出境游9件)。

    赔偿金额共计27955元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。国内旅游投诉赔偿金额为27655元，出境旅游投诉赔偿金额为300元。

    2009年度旅游投诉情况简析

    （一）投诉渠道畅通，主要新增了区县质监机构6家，今年5月1日，新《旅行社条例》及其《实施细则》的出台后，为了加强市场监管，有效维护游客及旅行社利益，省所要求各旅行社与游客签订的旅游合同中，必须注明省所级所在地所投诉监管电话，因此，游客多选择以投诉到旅游监管部门来解决矛盾。

    （二）国内旅游投诉比重较大，清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，均为三天小长假，百姓大多以选择短途旅游为主，投诉主要集中在国内短线旅游。

    （三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。

    （四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的194件案件中，旅行社投诉共89件，占投诉总量的45.9%；景区（点）投诉共计60件，占投诉总量的30.9%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。

    （五）旅游投诉方式更趋向多样化。该所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，投诉渠道更为畅通，因此，在全部194件投诉当中，电话投诉共130起，占投诉总数67%。书面投诉48件，占投诉总数的24.8%；来访投诉共16件，占投诉总数8.2%。

    （六）港澳游购物投诉有所增加，主要是由于口岸社及地接社导游误导消费者的原因造成，还有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来安徽省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。

    （七）2009年度投诉总数同比2008年虽然有所上升，但是多为企业内部消化，通过安徽省旅游局多次开展对旅行社的《旅行社条例》及其《实施细则》的宣传和学习，各旅行社内部建立了较为完善的投诉处理机构，加之旅游监管部门的监督督促，各企业能够及时有效地处理投诉，因此，投诉处理结果多为旅行社和游客之间协调解决，今年，194件投诉涉及企业赔偿金额共计27955元，去年180件投诉涉及赔偿金额92411元，相比有大幅下降。