桐庐县旅游质量监督管理所扎实推进旅游环境品质建设

2009-12-09 来源：欣欣旅游网

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【导读】对于旅游行业来说，服务质量就是生命。让每一个游客乘兴而来、满意而归，正是桐庐旅游环境品质建设所积极追求的。营造一个环境让游客满意为游客维权，受理游客在旅游中遇到的服务质量投诉是旅游质监所的主要工作...

对于旅游行业来说，服务质量就是生命。让每一个游客乘兴而来、满意而归，正是桐庐旅游环境品质建设所积极追求的。

　　营造一个环境让游客满意

　　为游客维权，受理游客在旅游中遇到的服务质量投诉是旅游质监所的主要工作内容。今年1—8月份，全所共受理各类咨询求助、投诉28件,有效投诉13起，投诉结案率100%，游客满意率达到100%。“以游客为中心，以满意为标准”的服务理念是桐庐旅游环境建设的主旨。注重征求游客的意见，倾听游客的呼声。以抽样调查问卷形式，让广大游客将自己对对旅游环境品质建设的意见和建议，真正把游客的呼声作为旅游质量监督管理工作的第一信号。

　　为了坚持以游客的需求为第一要务。坚持首问责任制，对游客的诉求，谁受理谁办理；坚持AB岗工作制，做到不缺岗，保证随时有人在第一时间受理游客投诉。在打造优质旅游环境过程中，我县旅游部门还把发放宣传资料和设立旅游咨询服务台等方式有机地结合起来，全方位地宣传贯彻有关旅游法律法规知识。日常的工作检查中，向游客免费发放《游客维权宝典》，把维权的方法途径告诉游客。在受理游客上门投诉时他们把“四个一”融入到了工作中：一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水暖心，一片真诚倾听。

　　打造一张质监网做到有效预防

　　全县旅游环境的有效提升，有赖于一张行之有效的质量监督网络的运行。为建立有效的预防机制，县质监所在杭州地区率先实现了旅游质监网络的全覆盖，在各旅游景区、星级宾馆（饭店）、旅行社建立旅游质监网络。通过理论考试、综合测评，聘任政治思想素质高、业务水平和应变能力强，有丰富工作经验，并在企业内部担任部门经理以上行政职务的企业骨干为“桐庐县旅游质量监督员”，全县风景旅游区和星级宾馆、旅行社，都有了专职或兼职的质监工作机构和工作人员。同时，针对我县乡村旅游蓬勃发展的良好态势，将质监网络延伸至旅游乡镇、村，构建县、乡镇、村及旅游企业四级旅游质监工作体系，组建了一支一线质监工作队伍，抓住了质监工作的主动权。

　　健全一套制度规范质监工作

　　为进一步加强对旅游企业的监管，提高旅游企业服务质量和管理水平，我县旅游部门加强了旅游监督的制度化、标准化建设，促进旅游服务质量投诉工作走向制度化、标准化。县旅游部门制定出的《桐庐县旅游服务质量投诉处理办法》，对服务质量投诉采用记分制，一次记分的分值,依据受理的机构，处理投诉的时限及旅游质量投诉等级分为五种分值，实行每季度通报，旅游企业及所属从业人员年度内记分累计达到一定的分值时，由旅游行政主管部门给予相应的处罚。

　　建立一个机制规范经营行为

　　为了让桐庐旅游市场保证规范化运行，县旅游局加大监督检查，特别是与相关部门的联合执法的力度，今年1—11月份，在全县范围内开展了市场检查15次，其中联合检查4次，开展专项检查3次。对无证带团的导游人员严厉打击不手软；对旅游行程不规范、旅游宣传不规范、带团操作不规范等，有针对性地开展检查和抽查，发现一起查处一起。质监所将投诉受理情况、市场检查情况、旅游企业扣分情况等利用简报形式在行业内部通报。质监所在监督执法具体实施中，坚持做到“三个一”：即查处一家，教育一片；查处一次，教训永记；查处完毕，整改效果立现。通过典型案件查处，引导企业和从业人员依法经营，规范旅游市场经营秩序。

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