今年的十一黄金周，在省市旅游质监所的统一部署下，在县委县政府的正确领导下，黟县提前准备，认真备战，以一切为游客服务、保障游客合法利益为宗旨，对旅游投诉快速反应，切实维护黟县旅游形象。十一黄金周，全县共接待游客27.32万人次，同比增长25.1%，旅游总收入1.31亿元，同比增长26.56%。旅游投诉率在万分之一以下，未发生一起旅游安全事故，实现了“安全、秩序、质量、效益”四统一目标。主要做法有：

    一、十一黄金周前备战情况

    一是召开旅游工作会议和假日旅游协调领导组会议。会议对黄金周突出的旅游咨询、投诉、景区停车场、氛围营造、重点人群监控、宣传报道、突发应急等工作进行了部署。二是认真开展旅游市场大检查。黟县假日办、安委办组织相关执法部门在节前联合开展旅游市场安全大检查，并对导游、票务等服务人员进行教育，提高旅游整体形象认识，降低投诉发生率。三是确立了指挥中心、安全保障组、秩序维护组、质量保证组、综合服务组“一中心四小组”的领导工作机制，将各职能部门纳入各小组，分工负责，联合服务。四是建立旅游投诉快速反应处理机制。十一期间，成立了投诉快速处理工作小组，及时快速解决游客投诉，重点旅游乡镇、旅游、物价、工商、公安、卫生、交通等部门主要负责人手机黄金周期间24小时保持开机。五是在西递、宏村、主要来黟路口渔亭喇叭口设立的旅游咨询服务台，为过往车辆和游客提供旅游信息、咨询、引导、医疗等服务，给游客留下美好印象。

    二、投诉情况分析

    十一期间，黟县旅游质量监督所共受理各类旅游投诉、咨询、纠纷共36起，较去年同期有所下降，涉及旅游责任性投诉0起，已全部处理完毕，受到游客好评。其中旅游咨询27起，占75%，主要集中在道路交通、饭店预订、寻物、景区特色、班车时刻等方面。旅游投诉9起,占25%，统计分析如下：

     按投诉对象分：在受理的9起投诉中，投诉景区6起，占67%，投诉商铺2起，占22%，投诉旅馆1起11%。

     按投诉原因分：在受理的9起投诉中，票务纠纷3起，占33%，诚信经营2起，占22%、服务态度3起，占33%、价格政策1起，占12%。投诉的主要原因有：

     1、票务纠纷问题。由于黟县景区大都属于社区型开放景区，票务管理难度大，加之网上流传的西递、宏村逃票N种办法鼓动下，游客有的在景区内经营业主串通下，在特定时间段进入景区，有的在当地村民摩托车带动下驶入景区，有的称之为村民远房亲戚混入景区。票务工作人员在查票时，逃票者均以各种理由予以拒绝，更有甚者强词夺理、出口成脏拒不购票。

     2、诚信经营问题。虽然黟县在平时和黄金周都加强了旅游市场检查，加强商铺、摊点经营人员思想道德教育，但依然存在个别经营业主素质不高，在利益驱动下不讲诚信，售卖商品以次充好经营行为。

     3、服务态度问题。因服务人员素质高低不等,加之工作资历浅，经验不足, 工作中难免出现一些不尽如人意的地方。面对因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异的游客,他们不能耐心地向游客做好疏导和解释工作。而因游客的情绪化，采取了不理不睬、不微笑、不好好说话，不从维护黟县旅游大局出发的现象，给游客留下了不好的印象。此次黄金周涉及该类投诉3起。

     4、价格政策问题。黟县物价部门规定：70岁以上持《安徽省老年人优待证》老年人实行免票。对此，外省市的老年人持有异议，也易引起投诉。此次黄金周涉及该类投诉1起。

    三、应对措施

    对于以上易发投诉的重点问题，该县将采取以下措施：

     1、加强对景区经营户和服务人员的教育。黟县旅发委将联合工商、公安等部门，采取打击和教育相辅的手段，在加强教育的同时坚决对损害游客利益、不讲诚信、里应外合偷逃票造成纠纷的行为予以严厉打击，切实维护黟县旅游市场秩序。

     2、细化景区公示牌。黟县旅发委将协调相关部门明确各类优惠群体范围的公示细化。同时，要求景区工作人员耐心做好解释工作，避免不必要的纠纷。

     3、进一步开展诚信服务活动，督促相关部门出台工商经营户管理诚信服务规范，约束服务行为。