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外出旅游网上订好酒店 到地方被告知房间住满睡大厅

2018-04-20 来源:北青网综合
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【导读】来源:1818黄金眼 17号,贾女士跟同事们来杭州玩,晚上9点半到了预定好的酒店,结果被告知房间住满了,最后有几个同事在酒店大厅睡了一晚。 提前确定了有房,到了一间房都没有 贾女士在天津一家销售公司上班,她说这...
稻城亚丁纯玩5日游

  来源:1818黄金眼

  17号,贾女士跟同事们来杭州玩,晚上9点半到了预定好的酒店,结果被告知房间住满了,最后有几个同事在酒店大厅睡了一晚。

  提前确定了有房,到了一间房都没有

  贾女士在天津一家销售公司上班,她说这次一起来的有32人,在两三家酒店都订了房,其中,杭州环湖大酒店有9间,是之前通过去哪儿网订的。

  贾女士:“我们11号打完电话确定了有房,在去哪儿网已经交完钱以后,跟他们确定完了。他们说有房,会给我们留房我们就过来了。”

  贾女士说,17号晚上9点半,她跟同事到了环湖大酒店,想着先安排一批人入住。可到了前台,服务员告诉她们房间已经住满了。

  贾女士:“就说没房了,他说我们没订,但是我们出示了订单截图还有电话截图 订单截图和对话截图显示都是已经有预订的(记者:那你们订的房呢?)没有了,他们说没有了。(记者:是别人住进去了?)对啊。”

  一行人睡在了酒店的大厅

  贾女士提供了订房记录,是在去哪儿网上购买的“携程券”,9张高级标准间的券,总价2520块钱,上面写了本单需要提前一天与商家预约。她说11号同事跟酒店打了电话,听到酒店服务员说有房才来的,她们希望酒店能够提供解决方案。

  贾女士:“至少安排一个别的附近的酒店也行,没有安排。(记者:那你们昨天后来怎么办的?)我们男孩子在这儿睡的,就在这儿等着。”

  从贾女士提供的图片可以看到,几名男同事把酒店的床单铺在前台附近的空地,以及旁边的楼道上,直接睡在了上面,身上又搭了一层床单,她说床单是同事向酒店要的,一共7名男同事睡在了地上。

  贾女士的同事 小陈:“很不舒服啊,所以说我让酒店来赔偿我们的精神损失费,我觉得你睡在这个地方,虽然说有地毯吧,但是很潮湿。”

  贾女士说,凌晨三点左右,他们又花了2502块钱在别的酒店订了房间,让女同事先住过去,本来大家一起来杭州旅游,这么一弄,后面的行程都耽误了。

  “环湖”平经理:给他们安排酒店,他们不愿意去

  环湖大酒店的平经理说,昨天自己值班,出现这个问题时时间已经很晚,当时提出过安排到别的酒店。

  环湖大酒店 平经理:“市场监管部门也来说了,就说给他们安排酒店,房间也找到了,8间房,那他们说他们不愿意去。”

  视频显示:经理说要带他们去其他酒店入住

  贾女士的同事 周先生:“录像一共有两个机位都可以提供给你,他一开始说他不是以酒店名义,是以个人名义,之后给我们提供住房,领我们去。”

  环湖大酒店 平经理:“32个人,我也替你们着急。那我们酒店先代付这个钱,你觉得可不可以?(大家看见了吧?都听清了吧?那我们就暂且同意酒店把这个钱代付。)”

  酒店经理接了电话后,后悔了

  贾女士的同事 周先生:“我们把人都领到下面的情况下,他突然接了一个电话,后悔了,不出钱了。这个东西你可以看到突然之间就说我们不出了,不出了。”

  平经理反悔的视频周先生没有提供,不过平经理说确实有这回事。

  环湖大酒店 平经理:“(记者:为什么前后思想上有这个变化?)主要是他没有在我们这里消费。”

  夏店长:酒店自始至终没收到钱

  网上订好了房间,结果到了之后却被告知没房了,还在大厅睡了一晚,这让贾女士跟她的同事有些郁闷。酒店的夏店长说他也觉得很冤枉,因为酒店自始至终没收到这笔订单的钱。

  贾女士的同事是通过微信预订的房间,从记录上可以看到收款商户是去哪儿网。酒店的夏店长说,出了这件事后,自己问了前台的服务员。

  环湖大酒店 夏店长:“她说那个电话打过来说订11号,但是没说订几间房,我们服务员当时接班的时候这么说的,没有跟他说是9间房,那我们回复,按照有订单我们就可以入住,因为我们现在没接到这个订单,没接到券号,也没收到钱。”

  贾女士的同事:“我说你们是否有9间房。我们17号入住,她说有,她说你怎么订的,我说网上订的,她说那你直接来就可以了。没有告诉我需要验证或者是团购怎么样的。”

  “去哪儿”客服:酒店应该告知客户

  夏店长说酒店没收到这笔钱,去哪儿网也没有发送这笔订单的信息到店里。记者拨打了去哪儿网的客服电话。

  去哪儿网客服电话 工作人员:“这个是一个团购的订单,你当时打电话他如果没查询到的话,直接用团购券就可以查的。因为团购订单跟预付订单是不一样的,所以这个酒店就有问题。当时您报名字的时候,没有查询到,应该告知您一下,但是它这边酒店是说直接告知您去住,然后您就到酒店了,这样肯定没有办法入住的。”

  工作人员表示,订酒店有预付和购买团购券两种方式,预付要提前选定入住日期,下单后酒店会收到相应信息。购买团购券在入住前需要跟酒店电话预约,双方沟通确定有房间后才能入住。

  “环湖”平经理:他们就说网上订了房

  环湖大酒店 平经理:“他们就说网上订了房,我们随时随地网上都可以订房的。(记者:那你们有没有问是团购还是预付?)他们没有跟我们说,他们就说网上订了房,网站上写得很清楚,打电话过来是预约,你们要说清楚是团购券,我会跟你们要券号。”

  女士的同事 周先生:“我不是业内人士,我是消费者,你当时接到我们电话的时候要告诉我,我们需要走的手续,是不是?你要需要出示这个券,你要怎么怎么样,是不是跟我们说一下,我们就问了房。他们说有,所以OK的情况下,我们就过来了。”

  去哪儿网的客服人员表示,考虑到给用户造成了不便,之前支付的2520块钱可以退还,同时再补偿2520块钱。

  监管局:双方信息没有核对清楚,才造成了误解

  杭州市上城区市场监督管理局投诉举报中心的杨主任到了现场,他了解了事情的经过,表示用户在网上下订单要了解清楚操作流程,但酒店方在接到电话时应该尽到告知义务。

  杭州市上城区市场监督管理局投诉举报中心主任 杨舫:“比如说在你们电话打过来的过程中,没有问清楚把你们的情况问清楚,信息核对清楚之后,这个事情当场就跟你们讲清楚,这个事情怎么办,也不会造成今天这种误解。”

  经过协商,酒店同意补偿贾女士他们6000块钱,并对昨天出现的事情表示道歉。

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