过去的一年，全国12328交通运输服务监督电话系统（简称12328电话系统）积极倾听民声、解决民需、汇集民智，共受理有效业务2868.81万件，切实改善民生，补短板、强服务。

　　据了解，12328电话系统业务量高位运行。在2017年受理的2868.81万件有效业务中，投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别为153.22万件、2679.29万件和36.31万件，分别占业务总量的5.34%，93.39%和1.27%。

　　2017年前三季度，12328电话系统业务量同比均保持增长，其中一季度增速非常明显，达到51.25%。主要原因是随着12328电话系统服务网络的完善和宣传力度的加大，12328电话系统业务量特别是自动语音咨询业务量快速增长，在春运期间表现更为突出。以河北为例，一季度信息咨询类业务量同比增幅高达126.65%。四季度，全国12328电话业务量同比明显下降，主要是因为入秋后，北方地区雾霾、雨雪天气较前一年明显减少，公路路况良好，公路信息咨询业务量显著下降。

　　在业务量占比方面，公路业务量占总业务量近八成。2017年涉及公路、道路运输、城市客运领域的电话业务量分别为2217.61万件、93.52万件和556.79万件，分别占业务总量的77.30%、3.26%和19.41%，水路、海事、海上搜救、救助打捞领域总业务量占业务总量的0.03%。

　　据统计，四季度，全国12328电话接通平均等待时长约为33秒（含导航语音提示时间），较三季度缩短16秒，信息咨询类即时答复率为98.41%，限时办结率为89.62%（其中投诉举报类业务办结率为94.06%），抽查回访率为29.61%，12328电话系统运行服务质量继续稳中向好。

　　一个电话牵出一批“李鬼”

　　山西

　　为给用户提供更加全面准确的信息服务，山西省12328交通运输服务监督电话增加人员培训，提升应急处置能力，得到用户好评。去年，山西省12328交通运输服务监督电话还根据来电线索，发现并查处关闭假冒道路运输部门网站，有效维护了行业秩序。

　　2017年5月23日15时39分，山西省12328交通运输服务监督电话接到用户来电，称其经营性货物运输从业资格证信息无法在山西省道路运输管理局（简称山西运管）微信公众平台及官方网站内查询，却能在“太原运政信息网”查询到，用户咨询出现该问题的原因并希望得到相应答复。

　　由于山西省12328交通运输服务监督电话在筹备时期对每一位话务人员进行过相关知识培训，话务员在了解情况后，马上意识到这一问题的严重性，将该情况上报给话务平台负责人和山西运管微信公众平台管理员，立即引起高度重视。同时，山西运管微信公众平台也收到相关咨询信息。

　　为调查事件情况，12328话务平台工作人员积极配合调查，在查询后发现，用户提供的信息无法在山西道路运输从业人员管理系统中查到，而扫描对方发送的证件二维码，进入“太原运政信息网”，界面可显示从业资格信息等所谓的“官网查询内容”。经过一系列验证，工作人员初步判断该用户查询证件为假证。

　　之后经过多方共同调查取证，发现道路运输管理行业中还存在类似的假冒从业资格证，也有一些假冒道路运输行业的网站。目前，山西省已发现各类假冒道路运输管理部门网站12家， 这类网站造成了恶劣的社会影响。山西省12328交通运输服务监督电话中心向省公安厅反馈，对假冒网站进行数据审查及网站关闭处理，消除假冒网站对山西省道路运输行业及从业人员资格审查的影响。

　　相关部门经过一段时间的严格调查，凡发现假冒网站，一律进行了查处关闭处理，并收到了显著效果。截至目前，山西省12328交通运输服务监督电话未接到类似来电反映。

　　锁定共性需求 解决“末梢”难题

　　沈阳

　　“你好，沈阳交通运输服务监督电话303号为您服务，请问您有什么需要帮助的？”

　　“你好，我家住在浑南新区的泰奕桃园小区，出行很不方便，公交能不能规划一下？”

　　“好的，您的公交诉求已详细记录，请您保持手机畅通，稍后相关工作人员会与您取得联系，感谢您的来电。”2017年3月17日，辽宁省沈阳市12328服务中心303号话务员在挂断电话后，将这一情况通过12328网络平台推送给相关部门。同时，她也向当日业务班长报告了浑南地区公交出行问题较多的情况，而这已经是第三名话务员提及这一情况了。于是，当日班长通过12328电话系统，对公交意见建议类案件进行全面搜索，确认数量、内容等要素，并将结果及时上报。

　　“我们本着精细化服务的工作理念，安排专人重新梳理电话录音，对电话数据及内容进行拆解归类，在400件次的公交诉求中，锁定群众出行的具体困难，包括小范围内公交空白、规模性小区远离公交站位、休闲景点出行愿望强烈等‘末梢神经’问题。”沈阳市12328服务中心相关负责人表示。

　　为解决群众出行的“最后一公里”难题，沈阳市12328服务中心与沈阳公交密切配合，在充分考虑出行需求区域、主城区线网密度、地铁轻轨分布等情况后，尝试“范围内公交”模式，于2017年4月开通浑河雷锋号“景观”公交，与现有35条常规公交线路及地铁2号线接驳，实现了浑南与主城区的连通。之后，又陆续开通常规公交线路3条，微循环公交线路17条，全市公交线路数量提升10.7%，线路通达深度和覆盖范围均有所增加。

　　在打出“常规公交+景观公交+微循环公交”的组合拳后，沈阳市浑南区域的公共交通线路网络覆盖了“一河两岸”的居民社区、产业园区等，绕浑河两岸的滨水公交环线实现全部贯通，有效缩短了群众乘车半径。

　　“浑河雷锋号的‘景观’公交很好呀，一河两岸的美景就在窗外，出行也方便多了。我上班可以节省半个多小时，谢谢！”这样的反馈电话，仅去年5月，沈阳市12328服务中心就接听了130余件。

　　今年，沈阳市12328服务中心将重点关注一河两岸等区域群众的诉求，细致分析沈阳市产业聚集区域、学校集中区域、二三环之间及三环外已建成的入住率达到60%以上且暂不具备开通常规公交线路条件的大型住宅小区居民的出行问题，充分发挥12328交通运输服务监督电话工作职能，切实服务好群众、服务好行业、服务好出行。

　　多方案服务特需人群

　　北京

　　去年年底，家住北京市西城区的郑女士要陪瘫痪老伴往返医院，在打车的过程中却遭遇了几次拒载。郑女士致电北京12328热线反映“打车难”的情况，希望相关部门给予帮助。接线员认真记录下了她的意见建议，并向郑女士推荐了网约车平台的具体情况和使用方法。第二天，郑女士成功预约并乘坐了出租车，还再次致电12328对其工作人员表示感谢：“我今年都60多岁了，一个人带着老伴出门真是太困难了，感谢12328接线员向我介绍的网约车平台，不仅预约方便，司机的服务也好，以后我就不用为出门发愁了。”

　　进入冬季以后，北京12328热线接到多起市民反映打车难问题的来电，拒载投诉不断增多，市民普遍希望政府部门予以重视，采取必要手段，缓解该现象。“北京12328热线始终要求‘事事有回音，件件有反馈’，针对这一情况，我们及时整理相关诉求，向行业管理部门通报情况，并积极跟踪事态进展，以便向市民及时反馈信息。”北京12328热线相关负责人介绍，接到热线转送的情况后，北京市交通委运输管理局、北京市交通执法总队开展多项工作，加大对拒载等严重违法违章行为的查处力度，特别把市民反映较多的医院、交通枢纽周边区域作为工作重点，明察暗访，有力打击驾驶员违章行为。此外，北京12328热线针对老年人、残疾人、孕妇等行动困难、招手拦车不便的人群，鼓励其采用电话、手机软件等预约出租车，为他们提供新的出行选择。

　　服务满意率达98%

　　厦门

　　2017年9月3日至9月5日，金砖国家领导人第九次会晤在福建省厦门市举行。面对“会议规格高、服务要求高”的特点，厦门12328热线专门设立了英语专席。据悉，会晤期间12328共接听1118通来电，接通率达99.37%，满意率接近99%。

　　“平常时候看得出来，关键时刻站得出来”是厦门12328热线的工作目标。自2016年4月上线运行以来，厦门市12328交通运输服务监督电话系统在运行机制、系统建设、服务质量上不断进取，持续提升日常服务，还圆满完成了金砖国家领导人会晤期间的服务保障工作。

　　为了提高金砖国家领导人会晤期间12328的应急反应和处理能力，厦门市交通运输局协调市交通综合行政执法支队、运管处及网约车平台共9位工作人员进驻电话管理中心，将当日承办部门接收率提升至100%，办理效率提升近三分之二。

　　据厦门市交通运输局相关负责人介绍，厦门市主要从机制、平台和服务质量上下功夫，不断提升12328热线工作效能。“我们成立了12328电话工作领导小组，设立电话管理中心，形成完善的组织架构，还出台了管理办法，规范工作机制。”

　　在平台建设上，厦门市针对12328建立独立运行的电话系统，开发预警、督办催办等特色功能，促进工作效率提升。目前，系统已经接入各承办单位及有关企业，做到“不仅将路修到小区门口，更将路修到家门口”。同时，平台与福建省12328交通运输服务监督电话、厦门市公共安全管理平台、出租车行业监管平台等实现对接，形成横纵到位的一站式交通运输服务信息化平台。

　　市民致电12328热线，感受最直接的就是服务质量。自成立以来，相关部门在话务管理上，狠抓业务规范，完善考核机制，重视人员培训，将平均满意率提升至98.32%。2017年3月，厦门市12328热线被授予2017—2019年度市级“青年文明号”。

　　风雪阻路 热线暖心

　　青海

　　“G0615德（令哈）马（尔康）高速公路花久段，久治至大武方向，道路积雪结冰严重，希望相关部门能及时清理呀。”2017年11月30日15时49分，手机尾号为5021的群众致电青海12328热线。青海12328电话服务中心接报后，立即将信息转至青海省高管局，高管局路网监控中心大武西分中心及时联系相关单位在道路上抛撒融雪剂、防滑料，及时消除了道路安全隐患，确保公路的安全畅通。

　　转达道路积雪结冰情况，为出行者提供天气信息，是青海12328热线的话务员在冬季做得最多的工作。每年10月之后，青海省就进入了漫长的冬季，这也是青海12328电话服务中心最为忙碌的季节——随时关注天气变化，及时查看国省道干线的视频录像，是每个话务员每天必不可少的功课。

　　“如果遇到强冷空气来袭，我们还会及时增派话务员，做好应急处置及公众出行服务工作，为出行群众提供高效的信息服务。”青海12328电话服务中心相关负责人表示，入冬以来，青海省12328电话服务中心联合省气象服务中心多次发布道路结冰和雪灾气象预警，向相关工作人员通过12328短信平台进行推送，要求各单位提前做好防范工作，时刻保持高度警惕性。对辖区桥梁、弯道、坡道以及易积雪、易结冰、临水临崖等重点路段进行全面细致排查，发现隐患及时消除。同时，在急弯、陡坡、背阴路段抛撒融雪剂、防滑料，及时清理路面冰雪，根据路面交通流量做好车辆分流、疏导工作。

　　据介绍，青海省12328电话服务中心每天通过广播、网站、微信、微博和可变情报板等方式及时发布实时路况信息、绕行方案和安全出行提示，提醒公众合理制定出行计划，做好车辆保养和油品保障，并严格落实24小时值班制度，做到反应灵敏、处置果断、救援有效、上报及时，切实保障人民群众生命财产安全和全省道路畅通。

　　此外，热线话务员的暖心服务也受到群众的称赞。2018年1月4日8时41分，刚刚接班的话务员权开翠接到一位用户来电，称自己要从西宁前往张掖，听说青海境内大部分区域正在降雪，要求询问227国道张孟线的路况。权开翠立即查询视频监控，告知道路状况，并根据以往经验提醒用户备好防滑链和油品。这样的小提示让出行者在旅途中更加有备无患，也得到了来电用户的好评。

　　热线连上公交线 投诉解决不过夜

　　湖北

　　“您好，我想反映一下，荆门市龙泉中学南校区11月启用后，13路公交车仅在早上6点多和中午有2辆公交车延伸到龙泉中学南校区，其他时段都没有公交车直达，教师和学生出行非常不便。”2017年12月13日，湖北省荆门市12328热线接到了这样的投诉。

　　12328热线工作人员第一时间将问题交办到荆门市交通运输局，该局负责人立即启动办理程序，当天下午就带领荆门市公交集团负责人到龙泉高中南校进行实地踏勘，并在现场向市教育局和龙泉中学南校区相关负责人了解公交车延伸服务问题。

　　据介绍，荆门市龙泉中学因发展需要，于2017年11月底启用南校区，有22个班级共1500名师生。由于南校区所在区域尚处于建设阶段，周边没有居民，人流量较少，荆门市交通运输部门在南校区启用前就主动与校方沟通，将13路公交部分车辆由终点向东延伸1公里至龙泉南校，但从正式运行情况来看，公交车运力仍未能满足龙泉南校师生的出行需求。

　　针对热线投诉和实地调查的情况，荆门市交通运输局会同教育部门和校方认真分析，结合龙泉南校师生的出行规律和周边道路建设情况，确定了新的公交线路延伸方案：13路和58路公交车在尽快解决回车场安全问题后全部延伸到龙泉中学南校，13路其他时间段的车辆和58路车如有乘客需要到龙泉南校区，必须将乘客送到南校区。

　　当天提出的诉求当天就得到了解决，交通运输部门的办事效率得到了南校区师生的认可。

　　在58路车上，家住白石坡的市民王洁说：“58路公交车没延伸到龙泉中学南校区时，我每次去看小孩都要坐出租车到学校，现在去学校看小孩很方便了。”龙泉中学南校区的学生们也都十分高兴：“现在在校门口就能坐上公交车，放月假回家和来学校方便多了，安全也有了保障。”