新华报业网讯 作为南京城市轨道交通的承建部门，近年来，南京地铁建设公司一方面紧抓工程进度不放松，同时对于工程施工衍生的投诉问题高度重视，不仅能高效地办理各类投诉，并以“12345”投诉量作为地铁工地文明施工的考量标准，尽可能地减少投诉工单的发生。

　　高度重视，狠抓落实为确保“12345”市民服务热线工作顺利开展，地铁建设公司自2014年开始，专门出台的建设公司信访工作管理制度，将“12345”工作纳入了常态化管理，要求各土建工程处要狠抓“12345”市民服务热线工作，确保群众的诉求事事有回音，件件有结果。并在集团的统一领导下，落实专人直接办理，把群众满意不满意、赞成不赞成、心气顺不顺，作为衡量热线工作的最高标准，努力提高办理质量。为进一步提高“12345”工作质量，公司定期组织“12345”专题例会，会议由公司副总主持，所有工程处负责人到场并结合实际工作作专题汇报。

　　完善机制，创新举措为防止“12345”工作落实推进慢、不到位、无长效，地铁建设公司不断工作流程，健全管理机制，使“12345”工作有序推进。进一步完善协调联办机制。进一步健全各部门协调配合、联动办理机制。在集团内部，对需要与地铁运营公司、地铁资源公司协调共同办理的诉求，主动召开联席会，首接负责，绝不推诿。 进一步创新工作方式方法。同一个办理结果，往往因工作人员的态度不一，会导致群众的满意程度不一。因此，在工单办理过程中，地铁建设公司特别注意方式方法的创新。如接到电话投诉，承办单位要第一时间与来电人取得联系，后面还要保持不间断的电话沟通，需要面办的要及时见面，需要协调的要第一时间召集相关部门会商，要通过各种方式，与来电人保持思想上、感情上的沟通，争取来电人的理解。

　　广泛动员，宣传到位一是深入社区，通过印发施工联系卡，施工告示牌，召开居民协调会等方式，保持施工工地附近群众的知情权、参与权，维护好群众的合法利益，解决好群众的合理诉求，这也在某种程度上减少了“12345”工单数量。在各施工工点，定期主动公开施工工期、围挡拆除时间等群众最关心、最迫切的事项，增进群众对工程进度的了解，变被动为主动争取少投诉。二是加大宣传力度。根据群众关心关注的涉及工程质量、安全等问题，及时加大宣传力度，及时消除群体性的群众误会，在工作中，结合集团服务热线51899999的整合，专门制作了宣传展板在围挡上张贴，并通过媒体加大对51899999的宣传力度，进一步引导诉求人拨打51899999反映诉求，减少“12345”投诉工单的产生。（徐海洋）