日前，全国旅游监管工作研讨培训班在厦门举办。济南市以“旅游啄木鸟”和“全民共治”为亮点的社会参与治理新模式，成为关注的焦点。业内人士普遍认为，这一模式实现了旅游业监管由“政府为主”到“全民共治”的转变，为推进我国旅游市场监管贡献了“济南智慧”。

千“鸟”齐飞，净化环境

今年春节，济南市民李扬可没闲着。一大早，他就穿上“红马甲”，在趵突泉、大明湖等景区转悠，专门盯着景区里的“病虫害”。

“济南是一个旅游的城市，国内外游客慕名而来，但也存在一些与美丽泉城不和谐的现象和问题。作为一名旅游监督员，我会积极为济南旅游业发展，为全面建设大美济南出一份力。”李扬介绍，自从接过“旅游啄木鸟”的聘书，他深知自己的责任，多次深入景区，通过明察暗访，义务监督旅游行业经营者及其从业人员的经营行为和服务质量。

据统计，春节七天假期，泉城“旅游啄木鸟”出动近300人次，进入各个景区开展巡访活动：在景区监督并宣传文明旅游，协助景区工作人员做好疏导秩序工作，巡查景区内的安全保障，积极倡导“志愿服务，让旅游更美好”的公益理念。巡访期间，“啄木鸟”们以身作则，争做文明旅游的引导者和践行者，劝导了多起公共场所抽烟、不排队等不文明行为。春节假期，济南市未发生重大旅游质量投诉和旅游安全事故。

像李扬这样的“啄木鸟”，目前济南已有近500名。他们当中，年龄最小的只有十二三岁，最大的已经82岁。他们来自各行各业，既有学生也有“上班族”，还有退休老人。他们都是泉城济南旅游的形象大使，自觉提升城市文明，维护城市形象，对整个济南文明旅游环境起到净化作用。身着“红马甲”的泉城“旅游啄木鸟”，已成为济南一道靓丽的风景线。

全民参与，护航旅游业

进入全域旅游时代，旅游业与人民生活的密切度越来越高，随之而来的是旅游市场监管形势日益复杂化，监管难度不断加大。

为更好地“护航”泉城旅游业，济南市自去年开始，实施“一十百千万”行动计划，即实现一个观念转变、建立十项防线机制、组建百人旅游智库、招募千名“旅游啄木鸟”和万名旅游志愿者。

济南市旅游发展委员会副主任闫险峰介绍，人员招募过程中，千人“泉城旅游啄木鸟”队伍不再以政府部门工作人员为主，而是直接从普通市民中遴选责任心强、知识面广、热爱旅游和热心公益的人士，聘请部分社区居委会工作人员，并从旅游行业单位挑选100名业务精湛、品行端正的“隐性旅游啄木鸟”，专门负责暗访。

“济南市旅发委聘请旅游专家、大学教授、文明旅游讲师、法律法规方面的专业人士等，定期和专题为旅游啄木鸟志愿者们进行旅游业务知识培训，让大家既用啄木鸟的眼光去发现问题，也用啄木鸟的触角思维和社会责任感投入宣传文明旅游、巡访及暗访活动中；既要当‘啄木鸟’啄去行业中的‘病虫害’，又要当‘百灵鸟’歌唱家乡，讲好济南故事。”闫险峰说。

自去年5月正式上岗以来，“旅游啄木鸟”们活跃在济南的大街小巷和各大景区。他们在人潮涌动的地方设立义务宣传站，为市民和游客免费提供咨询、物品寄存和卫生医疗等服务，发放文明旅游、志愿服务宣传资料。他们各展所能，通过微信、微博、朋友圈等新媒体工具和平台，广泛宣传活动情况，扩大社会影响力。据介绍，仅去年“十一”期间，他们就向景区、旅行社等行业单位提出300多条建议，且大部分得到整改落实。

闫险峰介绍，去年开展的整治“不合理低价游”专项行动中，“共有300多名‘啄木鸟’参与，仅用2天时间就‘扫完’了济南的200多家旅行社。”

三位一体，各方积极参与

与传统的“政府作为”方式不同，济南市通过探索社会公众广泛参与的旅游业治理新模式，构建“行政监管+社会（群众）监督+媒体（舆论）监督”三位一体的旅游监管社会参与新机制，推动实现旅游业监管由政府、部门监管为主，向组织动员全社会力量，形成大众关心、万众参与、社会各界广泛支持的综合治理方式为主转变。

“啄木鸟是在行政监管基础上，加上社会和媒体监督，再加上行业自律，我觉得这种方式值得借鉴、值得推广。”全国旅游监管工作研讨培训班上，国家旅游局监督管理司相关负责人高度评价了济南“旅游啄木鸟”。

北京第二外国语学院教授、全国旅游职业教育教学指导委员会秘书长韩玉灵认为，旅游业全民共治的“济南模式”，在政府职能转变、城市公益品牌打造、行业治理模式创新等多个领域具有启发意义和参考价值。“与‘官治’不同，旅游啄木鸟为旅游业提供了一种‘民治’范本，具有全国推广价值。”

闫险峰介绍，目前，济南“旅游啄木鸟”的模式已经在齐鲁大地全面推广。“下一步，我们将着力打造‘升级版的旅游啄木鸟’，将其打造成山东旅游综合监管的创新品牌，使其成为‘好客山东’品牌库的一员。”