暑运时节，海口至西安K1168/7次列车客流激增。列车十二个包乘组工作人员从细处入手，秉承“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，有针对性地开展工作，积极化解旅途矛盾，用温馨服务、真诚帮助赢得了旅客的理解和支持。

　　有序组织旅客下车退票

　　“因湖南境内大雨，京广线区间封锁，具体开车时间在1小时以上。”7月4日3时50分，K1167次列车停靠随州站，列车长洪艳接到车站通知。

　　一个小时过去了，列车没有要启动的迹象。洪艳忙与车站联系，在得知列车开行时间不确定后，车班紧急召开“三乘会议”，启动晚点应急预案，洪艳吩咐各车厢列车员加强边门检查与瞭望，自己带领骨干去车厢安抚旅客，解释说明晚点原因和具体情况。

　　当天7时许，由于列车严重晚点，硬座3号车厢部分旅客情绪变得激动、焦躁不安，有的旅客大声要求下车，有的旅客起哄要求退票。

　　洪艳闻讯后，急忙赶了过去。几名情绪较大的旅客见洪艳过来了，一起围住她，坚决要求下车。考虑到旅客情绪很大，洪艳拿出对讲机，一边要求列车员要坚守岗位，尽力安抚旅客情绪，一边将这几名意见较大的旅客带到了餐车。

　　紧接着，经客运调度同意，部分旅客被允许下车，在随州站办理退票和改签。

　　“请大家拿好自己行李，统一从9号车厢两头下车办理退票手续。”7时20分，69名要求退票的旅客被有序地安排下车。

　　直到7时50分，列车才缓缓驶出随州车站，车班工作人员紧张的心才慢慢平静下来。

　　真诚打动传销受害旅客的心

　　7月28日，K1168次湛江西开车后，列车长袁建文巡视至6号车厢时，一名年轻旅客的举动引起了他的注意。

　　只见这名旅客在车厢内边走边四处张望，仔细观察后，袁建文才发现他是在寻找旅客吃剩的食物，但从这名旅客的穿着来看，并不像流浪汉。

　　袁建文走上前去询问，并查看车票，得知这名旅客名叫周花波，河南巩义人，持有海口至洛阳4号车厢2号座位车票。

　　交谈中，袁建文发现一个细节，旅客情绪很恐慌，说话支支吾吾。来到4号车厢座位，袁建文打听到周花波并没有同行人，于是坐下来，详情了解情况。

　　经反复安慰，周花波才逐渐消除了戒备心理，断断续续地讲述了自己的经历。原来，三个月前，周花波被同乡骗入传销组织，历尽周折才逃了出来，仅有的钱买了回乡的车票后，就身无分文了。因一天多没吃东西了，实在饿得受不了，才产生捡吃食物的举动。

　　得知旅客的遭遇后，袁建文立马嘱咐餐车厨师为周花波送来一份热乎乎的套餐和一瓶矿泉水，并表示在下车前，周花波都可以到餐车来免费用餐。

　　端着饭，周花波感激地说：“到了你们火车上，我这才感觉到可以相信人了。”

　　细心照顾残疾老大爷

　　8月4日清晨， k1168次列车抵达广州车站。

　　列车长汤文信在10号软卧车厢立岗时，远远地望见一位白发苍苍的老人坐在轮椅上，在亲人陪伴下朝软卧而来，汤文信见状，忙迎上前去。

　　行走中，汤文信得知，老人姓肖，72岁，腿有残疾，购买了10号车厢5号包房17号下铺去襄阳的车票。汤文信见老人上车不方便，主动协助老人的女儿，把老人搀扶上车，安排到铺位上休息。

　　“大爷，您老先休息一会。有什么需要，尽管开口。”看着老人满头大汗的样子，汤文信拉着老人的手，嘱咐列车员杨红要重点照顾。

　　当列车行驶到韶关东站前，杨红找到汤文信，说肖大爷情绪不好，在对女儿发脾气。

　　汤车长连忙过去了解情况，原来肖大爷身材高大，软卧包房门较窄，女儿扶着上厕所不方便，希望列车能调换个宽松点的位置。

　　汤文信立即到硬卧查看铺位，发现11号车3号下铺是空余的，便赶紧为老人调换了铺位。

　　一路上，汤文信不时过来询问情况，考虑到老人行走困难，还特意嘱咐餐车为老人提供送餐服务，旁边的热心旅客也过来帮忙。

　　5日凌晨，列车到达襄阳站。下车时，汤文信又安排工作人员背着老人下车，自己协助搬运轮椅、行李。

　　夜幕下，望着列车工作人员为忙前忙后，父女俩心里暖暖的。