福建省旅游局政府门户网站报道   近日出台的《福建省“十三五”旅游业发展专项规划》提出要将我省建设成为“我国重要的自然和文化旅游中心和国际知名的旅游目的地”的目标，全面建设全域生态旅游省、全国生态旅游先行区、海峡两岸旅游交流合作先行区和21世纪海上丝绸之路旅游核心区，实现产业规模、产业结构、产品体系和品牌形象的全面升级。

2016年第一季度，我省旅游相关部门全面推进全省旅游公共服务体系建设，持续推动“旅游厕所”革命，多元宣传引导文明旅游，优化旅游服务全过程，有效促进我省旅游服务向优质高效转变。同时，面对“春节假期”大量游客频繁流动给旅游服务带来的压力，全省各级旅游相关部门大力贯彻落实《旅游法》，全面开展“黑社”、“黑导”、“黑车”、违法“一日游”等旅游市场秩序专项整治工作，全面实现假日旅游“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标，有效促进我省旅游市场平稳运行。

一、游客满意度概况

本季度，我省游客满意度综合得分为76.48分，稳定于“比较满意”水平，较上季度小幅下降0.34分，与去年同期基本持平。其中，游客游前期望、游中评价和游后忠诚度评价得分均较上季度小幅回落；在旅游服务要素方面，导游服务满意度持续高位,且环比有所提高，交通、购物和娱乐服务评价相对较低,且环比有所下滑。本季度游客满意度呈现以下主要特点：

（一）团队游客评价领先，入境游客满意度回升

我省旅游相关部门坚持大力实施旅行社和“金牌”导游培训工程，有效提升我省旅游服务水平。2016年第一季度，全省旅游团队对满意度评价最高，得分为77.75分，比上季度提高0.48分；自驾游对满意度评价位居第二，得分为77.61分，与上季度持平；自助游对满意度评价列第三位，得分为75.91分，比上季度有小幅下降0.06分。从客源地对满意度评价来看，入闽的省外游客对满意度评价最高，为77.93分；省内游客和入境游客对满意度评价分列二、三，得分为76.07分和74.96分；与上季度相比，入境游客对满意度评价提高了1.72分，省内游客和省外游客分别下降0.07分和0.32分。从入闽不同地区的游客来看，华中地区游客对满意度评价最高，其次是长三角和京津冀地区游客，珠三角地区游客对满意度评价相对较低。

（二）旅游市场整治效果凸显，投诉处理满意度大幅提升

本季度，全省各级旅游相关部门积极落实国务院《关于加强旅游市场综合监管的通知》要求，强化旅游市场专项整治工作，持续开展旅游市场联合大检查，收效显著。2016年第一季度，全省共受理旅游投诉案件25件,环比（31件）下降19%，旅游投诉案件连续两个季度出现减少；投诉处理满意度为70.98分，较上季度（49.05分）大幅提升。旅游要素满意度方面,导游服务满意度提升明显，其他旅游要素满意度有所下滑；各项旅游服务要素满意度水平从高到低依次是：导游服务83.88分、旅行社服务79.00分、景区服务75.89分、住宿服务75.05分、餐饮服务72.68分、交通服务71.88分、购物服务71.31分、娱乐服务70.95分。

（三）景区服务持续提升，生态景区评价保持领先地位

通过继续深入落实《全省旅游景区创新提升2015-2017年行动方案》、持续推进乡村旅游“百镇千村”创建工作，强化对全省景区管理人员服务培训，有效促进全省旅游景区品质提升和景区整体服务水平提高。本季度，全省旅游景区游客总体满意度为77.71分，较上季度提高0.54分，游客对景区满意度评价连续两个季度出现提升。从各类型景区来看，游客对我省生态景区的评价相对较高，满意度得分为78.22分，A级旅游景区和乡村景区满意度分别为77.50分和77.28分；与上季度相比，除生态旅游景区的满意度出现小幅下滑外，其他类型景区均出现不同程度的提升。重点景区游客满意度方面，集美鳌园、漳浦天福茶博院、胡里山炮台、崇武古城风景区、中国闽台缘博物馆等景区在本季表现良好，满意度得分居全省前五位。

（四）三明游客满意度保持首位，福州游客评价明显提升

本季度，三明市、厦门市和泉州市游客满意度相对较高，暂位列前三位，得分分别为81.39分、79.48分和76.28分；平潭综合实验区游客满意度相对较低。与上季度相比，福州和南平的游客满意度出现较明显提升，宁德、平潭游客满意度下降相对较大。