图：五妹是土生土长的云南人

　　2015年5月，旅游顾问QQ群里的活跃顾问中，多了一个俏皮女孩，她业务强、人缘好、爱分享，群里的很多顾问对她既喜爱又佩服，她就是云南旅游顾问——“全球玩家小五妹”。

　　她是土生土长的云南人，在家排行老五，是最小的幺妹。别看在家里是万众宠爱的小妹，工作起来的袁五妹可是稳稳独当一面的。今年6月，她更是凭借令人艳羡的百万业绩一跃成为史上首位“资深旅游顾问”，变身后起顾问中的一匹黑马。

　　Q:五妹，讲讲你的从业故事。

　　A:九年的导游生涯让我走遍了云南的山山水水，经历过云南旅游市场的欣欣向荣也体会过风平浪静。看到了客人的兴高采烈，也察觉到一部分人的郁闷和无奈。总觉得自己可以做得更好，可以让更多的客人满意而归。

　　刚成为计调时，我也曾急于砸钱做网络推广，但投入多、效果一般。后来偶然的机会申请成为了欣欣旅游顾问，觉得“每个顾问都是一个品牌”的理念很好，客源也不错。到现在，我已经为1000多人提供了旅游服务，满意率是98.8%，成为了“资深旅游顾问”。将来我也考虑会把工作的重点多放在顾问这边。

　　Q:当了旅游顾问以后的生活有什么改变吗？

　　A:自从做了顾问，真的是睡觉都没闭眼睛。本来是十点上班，现在七点就在工作了。有一次，凌晨一点听到手机有消息，稀里糊涂抢了单，客人让打过去，我洗了把脸就真的打过去了，结果还真成了，哈哈。

　　以前想得最多的是如何完成公司安排的指标，现在最多的是想着怎么能让游客玩的更满意，让游客的旅行不留遗憾。

　　Q:五妹，你现在是资深顾问、抢单达人，还记得当初没有这么多资源时，你的第一单是怎么来的吗？

　　A:一开始是新晋顾问，级别低，能抢的单相对少一些。不过我也会在百度、360等网站做推广，注意大力宣传自己的顾问主页；另一方面，不管什么渠道有客人找我，我都会请他扫描我的顾问二维码，向我发布定制旅游需求，因为旅游顾问的服务流程是类似淘宝，先旅游、后确认付款，游客也更放心。

　　请客人找我定制的过程，就是塑造顾问品牌的过程，客人记住了我、记住了“旅游顾问全球玩家小五妹”，就等于我打出了自己的招牌。

　　Q:抢单秘诀？

　　A:关于抢单：

　　1.换个好手机、用电信宽带，信号好了就能抢到了。

　　2.手机别离手，有单马上抢。不过我哪有时间手机不离手，我的手机是我妈拿着，她帮我抢。我让她是看见单子就抢，我是多大的团都接，多小的也要。

　　3.赶快升级。因为级别越高、每天能抢的单就越多，大预算的单子也能比别人提前一小时抢。

　　4.早起的鸟儿真的有虫吃！那天我一大早听到短信提示，想着单子早不在了，慢悠悠打开后台，吓一跳，单子还在等着我呢~

　　处理订单：

　　我是抢了单就马上联系客人的——QQ加不上就发信息，信息不回就打电话，电话不接听就申请关闭，免得单子多了弄忘记了，超时扣保证金就又要哭了。

　　Q:怎样将“只想要免费方案”的自由行客人，转化为“你的客人”？

　　A:之前有个客人说要从平原自驾车去香格里拉，只问我开车的线路，却没有考虑到其他因素，比如身体承受能力、人数、车型、路况、季节影响等……作为专业顾问，我要替他考 虑到这些问题，并帮他分析最适合其自身情况的出行方案。最终客人因为可能有的高原反应等一系列问题，放弃自驾，选择了我安排的车子。

　　由于游客不是专业人士，一开始的规划常常是想当然的。不了解旅途中可能遇到的各种意外和不便，也不清楚自己真正需要什么服务。作为专业的顾问，职责就是站在客人的角度把问题考虑全面，分析清楚。

　　所以无论顾问最终给客人提供的是线路产品，还是机票、酒店、门票、导游等单项产品或服务，先要真正了解到客人的需要，才能得到青睐与信任，给他们一个量身定制的满意之旅。

　　Q:如何让游客对“低价团”和“纯玩”有正确的感知？

　　A:有两个出国的客人，起初我建议其选择价格稍高的团，但他们坚持选择了便宜的，结果是中间让他们自己去转机，找不到负责人，手机不通，语言也不通，有很大的不便。

　　所以我平时都会直接告诉客人，便宜的团会进几个店、进多长时间。花白菜价通常是没法得到太好的服务的，“纯玩线路”价格高，但不可能玩不好。

　　不过，也要理解有的客人真的是囊中羞涩又想出去看看，所以还是要根据客人的情况具体分析。

　　记得有两个老人来云南，坚持选择了要进店的低价团，告诉我“进店不买东西就是了”。结果路上联系我，说这一天太难过了，还买了2000多元没用的东西。最后他们还是决定剩下的大理、丽江、香格里拉必须走纯玩了。

　　事实上，很多客人只看价格贵贱只是因为不懂这两种团真正的区别，其实还是需要我们顾问站在客人的角度替其分析。

　　另外，我推荐给客人的纯玩线路就是真的纯玩，没有隐形店。如果发现进店，举报还奖励1000块呢。我做生意都是实实在在，感觉没有必要为了多赚一点坏了自己的招牌。服务好了，客人信任，以后他再出游、他的亲朋好友要出游，还会来找我这个旅游顾问的。

　　图：五妹对自己的纯玩线路充满信心

　　Q:每个顾问都是一个品牌，你是怎么维护口碑的？平时是怎么服务客人的？

　　A:像朋友一样对待客人：

　　做旅游会接触各式各样的客人，其实大部分客人还是善良的。

　　我中午还在请客人吃过桥米线呢。我跟客人在一起时，只要到了吃饭的时间都是我请的。不是故意安排的，不参团也无所谓，人都要吃饭么，请得起。

　　跟客人做朋友，多为客人着想，不要藏着掖着，客人就会信任你。

图：大部分客人是善良的

　　像现在外面很多拉客的都是发黑车，签的合同是假的、保险也是假的，跟这样没有保证的团，没出事是省了钱，要是出了事，根本找不到人负责。我会如实把这些利弊告诉客人，我们门口全是拉散客的，但我的客人就从来没有被拉走过。

图：回访游客

　　做顾问，我给客人推荐的都是好线路，客人满意是第一位，赚钱是第二位。还是想让客人玩得开心。看到客人的好评，特别有成就感，比赚钱还高兴！

　　记得有一个客人选择了常规团，进购物店时孩子吐了，没进去。明明不挣一分钱，我还是自己帮客人开了钟点房，让他们带着孩子去休息。

　　还有一次，出来才第二天客人就中暑了，像这种行程中出了问题的，我都是会管的。

　　能帮就帮一下，再养家糊口也不能看着客人病啊，少赚点就少赚点吧，而且我们不是给客人买了保险吗，出意外的话有保险，小事的话一点感冒药晕车药我自己也是付得起的。万金油、驱风油、人丹、十滴水、感冒药、水果糖，这些再贵能多贵。

图：客人在出游途中中暑

　　选择靠谱的合作伙伴：

　　还有保证服务的一点就是，我们合作的地接都是知根知底、关系要好的长期伙伴。我这边只要交代一声，地接就能服务得好好的。

　　没有充分了解的我是不合作的，不然在远程操作的时候，怕服务不好客人，影响了旅游顾问的口碑。

即使是拼团的话我也会送些常用药给客人，以防客人中暑感冒晕车。买个漂亮的小袋子装着，途中有我们的导游司机在车上（或者让关系好的地接帮忙买），就直接给客人，送这些比送吃的实用。地接一般是送特产，我直接让买药送客人，我出钱。

　　拼团的客人，在车上跟其他客人一对比，才更觉得你的服务到位。体会到跟自己的“私人旅游顾问”出游，钱没有多花，享受却更多。在朋友圈一夸，你的顾问品牌就推出去了。

　　希望所有顾问都能明白，不要只看眼前的一点点，客人信任你，回去了也会给你介绍客人的。客人私下的口碑，比打广告还有用。

　　Q:对待诚意不足的客人，五妹是什么态度？

　　A:其实是这样的，不要总觉得客人是发需求逗我们。有的时候是客人自己也不清楚自己想几号去就试探性发了一下，你可以和客人先沟通，客人要是改了日期了你就可以申请关闭，等客人确定日期了再让他下个单就可以了。

　　对于提出无法实现的要求的客人，我也是耐心回复、微笑祝福的。

　　Q:保持专业不是容易的事情，五妹是如何自我提升的？

　　A:不学习是不行的，就像光抢单不推广也是不行一样。

　　一开始的入门阶段，我经常在顾问群里请大家分享经验，后来发现咱们定期有旅游顾问访谈，后台还有顾问升级规则、抢单规则、营销基金等等，都是很有用的。

　　你得知道为什么别人一天可以抢十个单，自己就只能抢一个、知道怎样会被扣保证金怎样又会得到奖励、知道客人回来要去关心一下客人才算完成服务……这些都是在服务规则里能学到的。

　　做顾问，掌握了规则，就能更快成长。还有百度、360推广经常会有培训课，有课我就会听。

 

图：五妹推荐大家关注顾问小助手，不错过任何重要信息

　　Q:做旅游不容易，给同行一点鼓励吧。

　　A:据说，我们云南做旅游的22点前没有下班的，18点前下班的都是领导级别的~现在快0点了，我有个单子还有13个小时到期，必须做出计划，现在不做明天百分百是要忘记了。我要做好再睡觉，偷懒就要扣保证金啦~

　　最后送大家一句话：“吃得苦中苦，才能开路虎”，还有一句：“再穷无非讨饭，不死终会出头”。一起加油吧！

　　后记：

　　所有的成功都不是偶然，五妹的经验告诉我们，要树立一个强大的顾问品牌，强推广、多引导、好服务、爱学习，都是必不可少的纲领。专业的顾问是游客的眼睛、嘴巴、手脚、大脑，只有将自己真正带入“顾问”的角色，掌握作为旅游顾问的服务纲领，才能游刃有余地收获鲜花和掌声。

　　袁五妹顾问主页：http://diy.cncn.com/guwen/70791

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