2015年，酒店业仍然面临着新的机遇和挑战：无常态的技术创新层出不穷，无主流的顾客需求日新月异，无国界的酒店集团不断扩张，无壁垒的市场竞争日趋激烈。 酒店业作为龙头行业竞争更大了，如何抓住机遇，迎接新的挑战，是我们共同关注的话题。

　　作为知名酒店顾问咨询公司Hotel Revenue Plus创始人兼总裁， Rochelle Castillejos女士有超过16年的酒店行业经验，在酒店营销、收益管理、酒店咨询、在线旅游等领域经验丰富，曾服务过美国、欧洲、亚太、中东等国家和地区的60家酒店。

　　今天，让我们来看看这位资深高管对未来酒店业面临的机遇和挑战有何见解。

　　机遇篇——

　　实现标准化与国际化的接轨

　　在如今的市场经济环境下，依靠单体独立的作战方式已不再能够维系酒店的生存和发展，观念的更替、营销策略的转变刻不容缓。酒店当前迫在眉睫的，是实现标准化与国际化的接轨。

　　对于任何一个酒店品牌来说，第一步就是要将国际化标准带到新开拓的国家和地区中去。在大多数顾客的思维概念里，国际化酒店品牌往往比本地酒店品牌更具吸引力，无论在服务质量还是功能创新上，都更具稳定性。这种概念在年轻一代的消费群体中体现得尤为突出，据相关调查显示，将近80%的“千禧一代”顾客认为国际酒店品牌在提供体验服务方面做得非常好。

　　强调国际化，才能让你的酒店赢得更多消费者的信任和追随，从而拥有对酒店来说最重要的新生力量，实现质的飞跃。

　　融入当地风俗和文化元素

　　除对国际化标准的诉求之外，消费者也希望酒店能够将本地风俗和文化元素融合到品牌建设中去。对于新兴市场的顾客群来说，这种诉求更为强烈。在融合过程中，除了对传统文化的添加外，还应该将人才、产品、服务等统一做到“接地气”的程度。

　　实际上，融入本土元素并不是一个目的，而是一个过程，这个过程需要酒店经营者把握住消费者这个核心，根据消费者需求将酒店产品和服务定制化，以此迎合当地市场的品味，挖掘更多赢利点。2015年，各大国际酒店集团纷纷开展品牌全方位扩张战略，对于不同的区位，推出相应的品牌，打造相应的特色业务，在不同的市场上寻找商机。在这一点上，雅高集团率先做了示范：在华发展期间，雅高推出中档酒店品牌诺富特以及经济型酒店品牌宜必思等，形成了不同档次的酒店品牌互补群。国际酒店集团应该更好地实施“本土”战略，塑造出能被消费者认同的品牌，才能更好地开拓酒店市场，形成良性竞争，促进行业发展。

　　强化“个性化”体验服务

　　对大多数顾客来说，个性化体验带来最大的好处就是增加了在酒店入住期间的舒适性。相关数据显示，约有54%的新兴市场消费者认为酒店服务个性化趋势让他们感到自己更加受到尊重。

　　如何使酒店服务做到深入人心?这是酒店运营者所关注的最大课题。而洲际酒店旗下的华邑酒店品牌就将这种感受真正落到实处，该品牌洞察到了中国人闻名于世的好客精神，结合自身强大的运营系统和国际化规模，提供了符合消费者期望的服务和入住体验。有62%的千禧一代受访者称，如果酒店能够提供电影或者乐队等相关的个性化服务内容，他们愿意成为酒店的回头客。

　　由此看来，打动顾客的心灵，比什么都重要;真正抓住顾客内心的，是人文的气息。从本质上来说，强化“个性化”体验服务并不是一种策略，而是一种基本的态度和信念。

　　挑战篇——

　　激增的酒店运营成本

　　作为投入大、成本高的行业，酒店在经营创收的同时，也要注意节约费用和降低成本。每个成功的经营者都深谙一个原则：经营创收和降低成本是酒店长期发展的必经之路，两者相辅相成，缺一不可。2015年的相关预测显示，酒店行业在未来五年内，所有与经营相关的成本都会有不同程度的增加。

　　随着行业基本条件的成熟，宏观经济的影响，成本的上升是必然。那么如何提高酒店收益呢?开源节流。近年来，酒店运营成本呈上升趋势，主要是源于人力成本的增长。尽管人工数量在削减，但是人工成本却在提高。酒店除了通过准确定位缩减人力成本之外，还应提升效率和优化结构。

　　另一方面，重新审视酒店运营和设施的模式也是需要重点关注的。将盈利低下的设施通过改造或是外包的形式转变成具备盈利性的设施，可以省去一部分人力成本。

　　缺乏正确的数据分析

　　酒店每天要对大量数据和信息进行处理，没有一个高效的智能管理系统辅助，单纯的人工处理不能对这些数据和信息进行深度剖析。目前虽有很多酒店已经意识到数据分析的必要性，但这也催生了他们对智能管理系统不易于用户使用的担忧。另一方面，尽管一些酒店已经具有智能管理设备，但是它们并未将这些设备用于数据处理和分析。

　　在大数据概念全面普及的环境下，数据分析对酒店收益管理具有重要意义。随着分析的深入，可以衍生出更多的分析数据，为酒店未来的经营决策提供更有利的支持和帮助。

　　网站滞后 忽视在线声誉管理

　　网站建设是现代酒店可持续发展的需要。当“信息”一词刚为人们所接受，与之相关的信息社会已经闪现在我们眼前，酒店经营信息化已成为不可抗拒的潮流。作为变革下的产物，网络订房是酒店信息化经营的重要标志。

　　大多数酒店认为，只要拥有自己的网站就可以大幅增加预订。仔细分析就会发现，酒店本身的网站并不是客人们预订客房的最优选择。因为酒店网站更新缓慢，网页上既没有醒目的促销活动，也没有亮眼的优惠回馈;既没有附加相关产品信息，也没有推广自己的特色服务。

　　在互联网快速发展的时代，社交媒体的威力不容小觑。声誉作为酒店的一项无形资产，应当受到有效的管理。有些酒店直接忽略顾客在其网站上发表的评论，从未进行礼节性回复。事实上，所有酒店都能通过积极的在线声誉管理而得益。只有通过关注自身产品和服务的客户体验，才能获悉自己在同行竞争中的处境。

　　以变应变，以变制变，创新发展，是中国酒店业未来发展道路上的必然选择。