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“再牛的电商也离不开线下服务”

2014-12-24 来源:欣欣旅游网
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【导读】2014年对于旅行社行业来说并不是一帆风顺,一方面,《旅游法》的实施以及“8项规定”实施两年,使得那些不法旅行社面临生存困难;另一方面,旅游电商看起来风生水起,不禁让传统旅行社担忧:“我们会...
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  2014年对于旅行社行业来说并不是一帆风顺,一方面,《旅游法》的实施以及“8项规定”实施两年,使得那些不法旅行社面临生存困难;另一方面,旅游电商看起来风生水起,不禁让传统旅行社担忧:“我们会被旅游电商边缘化吗?”如果说政策因素影响的是旅行社中的一部分,那么旅游电商的“大举进攻”却引起了全体旅行社为之深思甚至焦虑。紧紧张张到年底,谁会交出一份漂亮的成绩单?

  近日,宝中旅游·四川东方国际旅行社有限责任公司总经理鲁侠向成都商报记者透露,截至2014年11月,宝中旅游的收客人数比去年同期增长了24%,营收增加10%以上,已经提前完成全年任务!在分析旅游电商这个对手时,鲁侠拿出手机,找出了一张他分享给同行的照片———画面是马云理发,鲁侠笑道:“我给这张照片加了个标题———再牛的电商也离不开线下服务。”

  分析对手 何必悲观

  “旅游电商真正的实力在于两点,一是信息技术,使得信息快速传递;二是有资本机构做推手,可用资本换取市场。”对于旅游电商和传统旅行社的各方面优劣,鲁侠做了认真的对比,之后他得出结论:传统旅行社的处境并没有那么悲观!

  鲁侠认为,客人不仅仅需要快捷的信息,更需要情感服务的投入,“我想,单纯依靠机器推送的信息并没有为客人提供真正的服务,旅行社的门店客服有着多年的服务经验,可以面对面解答客人的疑问,任何时候都可以为客人排忧解难。线下服务正是旅行社最重要的一张王牌。”鲁侠举例说,宝中旅游接待有很多不同年龄层次的客人,当老人出门游玩又没有家里的年轻人相伴时,宝中旅游的工作人员就会主动给老人的家人联系,简单报平安、讲讲老人的旅行趣闻、汇报老人身体健康状况……让家人也能实实在在地感受到贴心服务。“一到节假日旅游旺季,关于旅游电商的投诉就会增多,这是他们服务短板的集中表现。”

  在资源采购方面,鲁侠认为,旅游电商并不一定比传统旅行社强。比如众信旅游这类批发商,直接采购的酒店远远多于很多旅游电商,在鲁侠看来,部分旅游电商的生命力并不很强,他们就是一种线上平台,产品全靠供应商,“一旦供应商不提供产品,风险就很大。”鲁侠比较看好携程的商业模式,直接介入资源层面,比如收购批发商、购买邮轮等等,在旅游资源的掌控方面要强得多。鲁侠说,在资源链中寻找到生命力,很多旅游电商没有做到。

  “哪种模式是正确的?我认为只有赚钱后才能下定论。不可否认,对于很多旅游电商而言,现在还没有赚到钱,他们在用资本换市场,说白了是贴钱,若哪天没有了资本的支撑,将是一件非常可怕的事。”

  介入资源 产品升级

  纵观整个旅游行业,不管是旅游电商还是传统旅行社,在介入资源方面,都不乏积极行动者,前文所提到的携程、众信是如此,万达旅业、春秋国旅是如此,宝中旅游集团也是如此。就以宝中旅游·四川新东方国际旅行社有限责任公司为例,2014年也是介入资源力度最大的一年,而今后,这一力度还将继续加大。

  鲁侠告诉成都商报记者,宝中旅游在2014年操作了大量的专列、包机以及与景区的独家合作,通过各种资源渗透,推出一系列宝中专属产品。在专列方面,不同方向、不同主题的宝中旅游专列几乎月月不间断,将数以万计的游客送往祖国的大好河山,甚至是邻国俄罗斯;在包机方面,与成都航空战略合作直飞宁夏中卫,与当地政府、景区、航空、媒体等资源实现有效嫁接,实现上座率95%,在业内有口皆碑;在景区合作方面,与峨眉山联合推出温泉自助游套票,帮助广大游客实现了冬日温暖过周末的愿望,销售数据节节攀升;在自驾游方面,宝中利用自身在318国道的酒店、房车营地等资源,为游客提供不一样的自驾体验……

  运用各种独有资源可以为游客创造更多性价比高的产品、独特的产品,宝中旅游正是由此在市场中赢得了良好的口碑,受到广大游客的青睐。鲁侠透露,下一步,宝中旅游还将在亚丁建五星级酒店,进一步拓展资源,升级宝中旅游产品服务体系。

  独特设计 源自需求

  随着旅游行业的飞速发展,游客的需求也在发生变化,大家不再满足于走马观花式的旅游方式,向市场提出了深度游、体验式旅游、圈层旅游、小包团等个性化旅游方式的要求。如何根据客人需求更好地为客人提供个性化的服务,成为所有旅行社的必修课。

  “这就需要我们在产品的设计和服务上下工夫。”鲁侠介绍,宝中旅游根据不同客户的需求设计出丰富的产品,比如自驾方面,既有国内经典线路的自驾产品,又有美国自驾、澳大利亚自驾等出境全新产品;再如邮轮产品,按照惯例,旅行社一般都只会销售邮轮产品本身,而宝中旅游在行业内首创推出了岸上行程+邮轮行程的组合产品,做文化探寻之旅,刷新了四川大规模游客集体登上豪华邮轮的人数纪录。

  优质的产品当然必须配备良好的服务,在宝中旅游,全省200余家门店,每个门店都有3~5名经过严格培训的客服经理,从客人的第一句问询、第一通电话开始就为客人提供全面周到的服务,哪怕是客人已经出发身在国外,有任何问题都可以得到客服经理的及时帮助。“电商的坐席系统缺点在哪里?今天是甲接电话、明天是乙接电话,客人也从未谋面,真要遇到什么事处理起来,的确很麻烦。”

  当然,旅游电商的优点是一定要学习的,在鲁侠看来,将信息技术运用好,也是传统旅行社发展的方向。宝中旅游不仅推出了自己的网站、微信、微商城等自媒体平台,更是投入了大量资金建立自己的信息技术团队。鲁侠举例说,客人在微商城看到一款产品,不一定马上预订,他可能还需要电话咨询或是面对面咨询,微商城界面既能直接联通呼叫中心的电话,又有“附近门店”的推荐,线上线下全面打通,非常方便。

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