一、“没钱住洲际?”

　　Cindy，是法国名媛钻石会所的经理。这次我们结伴来到杭州开会。从巴黎到香港，再转机到杭州，整整28个小时，没能好好睡觉。两人赶到预定好的位于杭州钱江新城解放东路2号的洲际国际大酒店，已经昏昏沉沉了。在柜台前，我发现，我只有500元人民币。但是入住，需要付1000人民币!我说：我们的房间是会务组联系的。我们会付。人民币晚上朋友会送来。是否可以让我们先进去?我们真的累瘫了。

　　“不行的。”服务小姐冷冰冰的回答。“我们有欧元，可以换吗?”小姐很忙，没有回答。还好，Cindy拿出皮夹，找到500人民币，凑齐1000元。小姐说：“那今晚的先给你们，明天的要继续付才可以给你们两天的房卡。”旁边一个女孩居然冷眼看看我们说：“没有钱，住洲际?”在洲际的三天里，无论是每天的自助早餐也好，喝咖啡也好，女服务员的脸上表情都是冷若冰霜。

　　这家酒店现代化的布置，不仅不比国外差，有些地方，比欧洲国家气派多了。但是，冷冰冰的建筑和设备后面，同样是冷冰冰的脸。这是最可惜的地方：笑容，真诚的微笑，比硬件更为重要!

　　二、洲际：当客人不幸摔伤后，“本酒店不再承担其他责任……”

　　15日上午9:30分，按照计划，我们要从洲际大酒店出发去另一个地方举行座谈。正当法国知名侨领范先生走出大门，走向等候接我们的汽车时，被临时拉起的拦车蹲勾住，摔倒了!顿时，范先生头破血流!我们都吓得六神无主。

　　“赶紧叫紧急救护!”本来在里面寄存旅行箱的我，第一反应就是请洲际的值班人员找救护!同时同行的武先生扶着范先生走回洲际，在大堂里坐下，头后仰，同时用餐巾纸捂住流血的额头。

　　“要叫我们的值班经理。”一楼的几个服务生很年轻，我看看你，你看看我，大概也吓坏了。大概八分钟后，年轻的值班女经理来了。我首先请她马上找救护车，把人送到医院要紧!年轻的值班女经理却皱着眉头慢慢说：“我要先了解事情啊!看是不是我们的责任!”

　　那边范先生的头上继续流血，这边好不容易来了值班经理，却慢悠悠说要先了解经过，看是不是他们的责任。

　　我一字一句地说：“汽车是你们的人让停的；门口的栏杆勾住范先生，是在洲际酒店的门口。而且，病人在不断流血，这个时候，你还要分清责任再处理吗?”这时候，门口一个前面被我逼着去找酒店医生的服务生，捧了一个黑乎乎的盒子来了。他说：这是我找到的医疗盒，里面有……

　　“不行！病人流了那么多血，你这个黑乎乎的东西，又没有医生，万一破伤风怎么办?”我阻拦。

　　值班女经理走出去，要看摔倒的地方，又在问事情发生经过。

　　这个时候，距离事情发生已经20多分钟了。范先生额头的血，依然止不住。

　　在我们一再要求下，酒店找了一个人陪同范先生去附近的邵逸夫医院。

　　当我们参加完活动找到范先生时，值班女经理来了。她一脸冷若冰霜：范先生的医药费我们付了，但是今晚住这里的话，房费一定要付的。

　　我说：“你进来到现在，没有问候一句范先生的病情，直接开口闭口谈房钱。”

　　她说：“我们已经和范先生签订了协议，我们不负另外的责任!”

　　我们在场的几个人都愣住了：“协议?什么协议?范先生今天流了很多血，头上包得只剩下眼睛，你们居然忍心这个时候让他签什么责任协议?”

　　我请范先生拿出所谓的“协议”：“我不想再和你谈什么。请去找你的上级经理来。”我心痛的，不是钱，而是，对自己旅馆的旅客的这么冷漠态度!

　　我递给她一张我的名片。要求见他的上级主管。

　　一会儿功夫，她的上级，一个年轻的，一脸更加冷漠的经理来了。“是这样的，我们签订了协议，所以今晚的房费，是要范先生付的。”

　　当时，我们在范先生房间的，有我们法国一起过来的6个人。都是走南闯北在世界各地闯荡住过不少各种宾馆的人。这样的冷漠，这样的态度，第一次碰到，发生在杭州，让我们心寒!

　　我请范先生拿出所谓的“协议”：

　　协议书：甲方：杭州国际会议中心有限公司洲际酒店

　　乙方：范先生(证件……)

　　乙方范先生，于2014年6月13日至2014年6月14日入住甲方酒店。乙方在酒店1号门外围靠近监控室的可移动隔离带处不慎摔伤。经甲乙双方友好协商，自愿就赔偿一事达成如下协议：

　　一，甲方一次性向乙方支付RMB371作为乙方的赔偿金(注：这是林先生去医院看病的费用);

　　二，甲方向乙方支付赔偿金后，甲方对乙方不再承担其他责任，乙方不得再要求甲方就此事件支付额外其他费用;

　　三：本协议经甲已双方签名后，既(错别字，应该为即)具有法律效力。一式两份，甲乙双峰各执一份。

　　甲方：张某某，当日值班经理，日期：2014年6月15日

　　乙方：范某某 日期：2014年6月15日

　　我们轮流看了这份协议，我的心，彻底地冰凉了：除了钱，真的就没有一点点，起码的人性了吗?一个杭州的五星级宾馆，怎么可以这么处理这期意外事件的?

　　范先生，60多岁的人了啊!

　　三、杭州洲际五星级酒店多刷卡2000元!

　　阿林，是法国华侨华人会副主席。一向为人谦和低调。

　　15日这天下午，他乘飞机去机场的途中，突然给我电话：

　　刚刚手机短信提醒，说刷卡消费5000元，但是说好的房费是3000元。另外2000是怎么回事?

　　“如果时间够的话，麻烦你赶紧回头，去宾馆说清楚!否则你走了，无法交涉!”我对阿林说。

　　阿林调转车头，再回杭州洲际酒店。

　　阿林说：因为现金付的是5000(说好其中2000是押金，3000是房租)，他们就刷去5000，因为当时他们也没有单子签名。出租车司机调头去了酒店。我提出疑问后，经过好几分钟的查对后，值班的人才承认。居然还说想退我钱，但是找不到我，没有办法退钱。

　　资深旅游专家程小姐：押金和实际消费是两个不同的概念。反过来你押金5000消费6000，难道他们也能按照押金的数字计算?这些解释都说不过去。退房时按照实际消费账单付款，是酒店最基本的工作流程。没有账单绝对不应该，每个顾客付多少钱都应该知道明细。酒店的错误就是没有打出账单，按照账单上的金额实际刷卡。刷卡前还应该让客人核实一下金额。

　　杭州的洲际大酒店，你让我，怎么说爱你?

　　四、洲际：余额何时能到账?

　　就在我交稿之际，这次一起去杭州，作为带团团长的老夏，给我发短信说：我是12日入住洲际大酒店961房间的。入住时，预收5000，结帐时，实际消费了4100多。因为里面有一部分酒吧消费。退房核算时，说好余额退回。我不放心，15日临离开宾馆前，还特别去前台问了，退回的钱，什么时候能收到?他们回复说：快的24小时，慢的48小时。

　　我17日离开上海时，已36小时，还是沒有收到。

　　到20日，我回到法国了。

　　银行卡上，到目前为止，还是没有任何退款的信息。

　　(我还是愿意坚信，老夏会收到这笔钱的。只是老夏回法国，无法查到。我愿意这么相信!因为，这是我的杭州!)