记者牛亚丽

阅读提示在酒店业快速发展的今天，传统的商业经营与营销模式面临着新变革。同时，伴随着居民收入水平及消费能力的提高，顾客对饭店服务的选择和要求也日益人性化，在如此大环境下，洛阳酒店业该如何适应市场发展与变化，如何找准定位、走出困境，都是酒店行业值得探讨的问题，个性化服务由此应运而生。怎样才称得上个性化服务？究竟什么样的用心服务顾客才满意？

怎样做才算个性化服务

去年年底上映的《私人定制》吸引了无数人的眼球，“私人定制”四个字瞬间成了高端大气上档次的概念，越来越多的饭店把“私人定制”的个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

什么是个性化服务？就是以顾客需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。不是只有VIP、明星大腕等才享有“定制”服务，也许你碰到过这样的事情：从酒店出门时，外出时刚好下雨，服务人员及时提醒你带上雨具，或及时送上雨具；屋里放有旅游时买的水果，服务员主动为你准备好托盘、水果刀和牙签；带着小孩入住宾馆，有服务员为孩子放置小人书、玩具或儿童拖鞋等，个性化服务就在我们的身边。

体现个性化服务需要用心去服务

近日，由洛阳市旅游饭店业协会、洛阳新友谊酒店管理公司举办的饭店、餐饮业经营管理落地培训班围绕着新形势下酒店如何提升竞争力的问题对洛阳部分酒店管理人员进行了培训。培训首先讲的就是“心智营销”，用心去服务，用“智慧”服务到顾客的心里。主办方负责人告诉记者，所谓用心，不是自己蒙着眼睛蛮干，而是要去了解顾客内心真正的需求，并设计相应的服务来满足顾客的需求，服务到顾客的心里，这才是真正的用心服务。

来洛阳旅游的顾女士告诉记者，在她入住的饭店里，由于游玩时鞋子把脚后跟磨破了，行动不方便，被服务员看到，送来了创可贴，小小的创可贴让她感受到饭店的用心，也因此深深记住了这家饭店。4年一度的世界杯足球盛宴正在如火如荼进行，众多球迷为之疯狂，某酒店在大厅醒目位置放置世界杯赛程一览表，比赛时间、赛况一目了然，为球迷顾客送上贴心服务，在工作出差之余，也不落每场比赛。

随着服务经济时代的到来，饭店业与顾客换位思考、站在顾客角度思考问题也是十分必要的，服务顾客所需，让顾客在轻松欢快的气氛中享受满意服务，才能增强饭店的亲和力，赢得更多的回头客。