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神秘客人到酒店 看服务质量互检网的“杭州模式”

2014-04-23 来源:杭州网
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【导读】“Mystery Shopping”(神秘购物/神秘顾客检测) 一词最早出现在上世纪70年代,肯德基、麦当劳、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批跨国公司为了检测自身服务质量,引进专业人士,以暗访的形式消费评测。而得益于...

 


        “Mystery Shopping”(神秘购物/神秘顾客检测) 一词最早出现在上世纪70年代,肯德基、麦当劳、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批跨国公司为了检测自身服务质量,引进专业人士,以暗访的形式消费评测。而得益于互联网的发展,神秘顾客检测经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。

       当神秘顾客来到你身边,会有什么样的改变?2005年7月,杭州市饭店行业协会成立服务质量互检网,70余名互检员活跃在杭州的三、四、五星级酒店中,定期暗访,督导改善,引导杭州的宾馆、酒店以质量创优势,以特色铸品牌,在逆势下谋求壮大和发展。

       表面美女顾客 实际严苛考官

       黄色上衣映衬雪白肌肤,马尾巴高高扎起透出青春活力,黄丽丹走到哪里,都是受人欢迎的美女顾客,不过这位美女,实际上是一位火眼金睛的“检查”官,供职于西湖金座大酒店餐饮部经理的她,已经是杭州饭店服务质量互检网里的一名资深互检员。

       找一个有空的午后,打个电话到酒店预订房间,这是黄丽丹开始检查的常规步骤。这一个电话,里面就包含了两项检查内容。“考验前台的接待能力,还有营销预定部门的服务水平。”

       致电酒店总机,话务员接听是否及时?接起电话有没有问候语?当得知客人要订房时,是否向客人说明电话会转向何处?有使用“请稍等”等礼貌用语吗?当电话转向营销预定部门时,当班员工有否耐心介绍酒店不同房型和价格?结束时,能不能对客人预订房间进行复述,核对预订内容和时间?挂断电话前,有无告别声?……短短几分钟通话,黄丽丹的大脑就如同一台缜密的阅卷机器,考核内容一一掠过,判卷、打分,一气呵成。

       这只是规范性内容的一部分,如果预订的酒店做得出色,在标准不缺失的情况下发挥主动性,她同样会记上一笔。“比如一季度我暗访的是纳德大酒店,它的预订流程就做得非常人性化,接听电话的服务员得知是我自己入住,女客么,就特别询问是否需要无烟楼层,还问是不是更喜欢安静的房间,因为酒店房间朝向不同,对着大马路的相对会比较嘈杂点,听着就感觉很贴心,很舒服。”黄丽丹说。

       从预订到正式入住、从前厅到大堂、从商务中心到客房、从餐饮服务到各项娱乐设施,酒店的各个角落,都在互检员检查范围内,一点小瑕疵都不放过。“比如去前台办理入住的时候,不少酒店都少了一个环节,询问顾客贵重物品是否需要寄存。”而在入住一晚后,互检员会连夜赶写暗访报告,第二天一大早就提交给饭店负责人和饭店业协会相关人员留档。

       比试睡专员更专业 比内部监督更有效

       服务质量是饭店经营管理的核心,决定着营销效果和饭店经济效益,也是饭店社会效益和竞争实力的关键。杭州市饭店行业协会秘书长李群英说,原来一些企业内部也曾有特聘的暗访人员,但是因为人员固定,人数少,员工都熟悉了,很难达到暗访的效果。2005年7月,在行业协会的组织下,饭店行业内部互检网成立,坚持检查、督导、整改、提高的宗旨,通过取长补短、信息互通、资源共享,达到共同提高的目的。

       现在很多酒店都打广告,招募试睡员,请试睡员来检查服务质量,但这些试睡员都是临时人员,而且很多都不是专业人士,而互检员都是企业精选的行家里手,有总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任、质检培训经理等。李群英说,专业化容易发现问题,企业认为实用,员工也服气,能较好地发挥作用,而且形成完善的体系后,还能通过培训不断提高督导水平。

       互检网坚持了八年,目前共有70多家三星以上宾馆的会员单位参与,互检员们不光是专业,而且敬业。暗访都是利用自己的休息时间,尽力发现受检方的亮点,也能找出受检方的不足。而且不但督查服务质量、管理水平、软硬件设施,同时也检查政策法规的执行情况,帮助企业规避风险。

       在互检员的暗访和督导下,被检饭店的服务和管理都得到迅速改善。孔雀大酒店人力资源总监方解南曾经到千岛湖某酒店暗访,当时餐饮服务人员态度不佳,菜品也有问题,在提交暗访报告后,方解南说,酒店总经理非常重视,一个月后他再次暗访,服务质量得到了迅速改进。

       突破单纯明察暗访

       打造饭店品牌的“杭州模式”

       走过八年历程,在积累与进步中,互检网不断发展。

       一开始,只是简单地以神秘客人的身份进行访查和消费体验,从中发现亮点和不足,后来逐年深化,开始有目的有针对性地检查,比如检查网络预订、前厅的推销技巧,服务程序的规范。同时,检查也是交流,利用这个机会,饭店业同行可以交流难点、热点,共同解决难题,比如招工难的问题,投诉如何处理的问题。现在,互检网已经从当初的单纯明察暗访,发展到互检、互学、专项监察、集中培训、小组交流、外出考察学习,共同做公益事业,成为促进行业发展的一支生力军。

 

       李群英说,目前饭店业发展遇到了前所未有的困难,但越是有压力越不能放松自身的服务质量,仍要以饭店服务质量的黄金标准为督导目标,凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的,凡是饭店员工接待客人的必须是亲切礼貌的,使饭店服务真正达到优质、完美。互检网会更加努力,更加务实,为企业做好服务,为行业做好规范。今年,互检网增加了互检员的工作业绩考评,还有被暗访单位对互检员的评价反馈,让检查监督更加公正、更有效率,长期坚持必将打造饭店品牌的“杭州模式”。

 

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