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酒店破陈规,坚持“24小时”退房

2012-08-24 来源:欣欣旅游网
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【导读】破除陈规 酒店推出“24小时退房” 国内目前推行“24小时退房”制的酒店仍是凤毛麟角,所以江苏无锡的锦江大酒店一推出“24小时退房”便引起了媒体的围观。酒店的房务总监蒋萍 告诉记...

 

    破除陈规 酒店推出“24小时退房”

  国内目前推行“24小时退房”制的酒店仍是凤毛麟角,所以江苏无锡的锦江大酒店一推出“24小时退房”便引起了媒体的围观。酒店的房务总监蒋萍 告诉记者,现阶段因为刚推出“24小时退房”,还未大力推广,所以客流量和营业额尚未有明显的提升,但是体验过的顾客都对此举措评价很高。蒋萍表示,“酒 店现在的经营理念是以客人的需求为中心,只要能让消费者满意,且无损酒店的长期发展,即使短期内无法盈利也是可以接受的。虽然‘24小时退房’会降低房间 的利用率,但是增长的客流量可以通过降低房间空置率来弥补。至于打扫方面,我们可以安排不同班次的保洁人员随时打扫。虽然运营成本会因此增加,但只要做到 让客人宾至如归了,就可以拉到回头客,实现经营利润也就指日可待了。”蒋萍相信“24小时退房”会成为该酒店的一个亮点,吸引到更多顾客的同时也提高了该 酒店在业内的认知度。

  海口明光海航大酒店于2009年开业时推出了“24小时退房”,在海南的众多高档酒店中独树一帜。该酒店的公关部负责人告诉记者,酒店 的计算机系统是为“24小时退房”量身打造的,服务人员的培训也是配套的,在实施过程中未出现任何不便。三年的推行中,顾客对该酒店这种个性化的服务赞不 绝口。“24小时退房”因在商务散客中广受好评,而为酒店开拓了客源,树立了良好口碑。

  福州的沐思都市酒店和梅州的湖景酒店都是从开业便开始实行“24小时退房”,这两家酒店的相关负责人都表示目前运营良好,未出现管理混乱,营业额也未受到影响,酒店会将“24小时退房”制坚持到底。

  坚冰难破 众酒店仍守“12时退房”

  中国旅游饭店业协会早在2009年就将“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的规定从《中国旅游饭店行业规范》中删去了。但记者以消费者的身份咨询了北京各个档次的多家酒店,均被告知需在12时退房,只是有些酒店对会员会适当延时。

  北京的鑫海锦江大酒店(五星饭店)是“12时退房”,其负责人告诉记者,无锡的锦江大酒店虽与其同为锦江国际的连锁酒店,但每个酒店都有其经营自主权。无锡锦江大酒店推出的“24小时退房”会在管理上增加诸多不便,鑫海锦江大酒店暂无意推行。

  和平宾馆目前也实行“12时退房”,对会员将提前通知并可延长至下午2点,14时至16时退房加收半天的房费,16时以后加收全天房 费。同为四星酒店的丽都假日饭店是13时入住,次日12时退房,12时至18时退房加收半天房费,18时以后则收全天房费。明苑宾馆(三星级)为13时退 房,13时至18时退房加收半天的房费,18时以后收全天房费。

  七天连锁酒店(动物园店)也实行“12时退房”,银卡可延迟至13时,金卡可延迟至14时。七天酒店的北京区公关告诉记者,七天有它系 统成熟的体制,现行的退房制可以满足消费者的需求,公司尚未计划推行“24小时退房”制,至于其它酒店的行为属于自身营销手段,七天酒店不方便评价。

          保障权益 消协力挺“24小时退房”

  根据我国《消费者权益保护法》的规定,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒 绝经营者的强制交易行为。“12时退房”是否属于入住时间“计量正确”的公平交易条件还有待商榷。2009年3月,中国消费者协会公布的2009年十大消 费维权举措之一就是“挑战酒店中午12点退房的潜规则”。2010年3月15日,中国消费者协会又在“消费与责任”主题论坛上提出,宾馆中午12点结账的 行规侵犯了消费者权益。中国消费者协会的相关负责人对酒店的“24小时点对点退房”持赞成态度,希望能有更多的酒店参与推广,从而达到企业和消费者的“双 赢”。

  灵活方便 弹性退房制受消费者热捧

  中国青年报社社会调查中心曾与新浪网联合开展过一项在线调查,调查显示,89.9%的公众认为酒店业“12时退房”的行规只是行业潜规 则,应该调整。对于近几年一些酒店推出的“24小时退房”,体验过的网友都对其赞不绝口,很多人因其弹性退房制而成为推行“24小时退房”酒店的忠实粉 丝,并将其作为出行住宿的首选。

  网友_m1865273认为“常州玛奇朵酒店的24小时退房制太棒了,不用12点被喊醒要求退房。第一天住得比较晚,第二天游玩结束后还可以回酒店休息一会再退房,真的蛮方便的!”

  网友“一路飞雪”觉得海口明光海航酒店的房间设计合理,设施完备,干净宽敞,光线好,“最值得一提的是24小时退房服务,可以住满24小时,不必担心中午12点必须退房,非常人性化!”

  另外一位网友1389301也对海口明光海航酒店强烈推荐,“配套齐全,实行24小时退房制,真正的一天,其它酒店可以学习一下。以后到海口只会住那儿。”

  旅客Manamj也认为,深圳长城大酒店的最大特色就是24小时退房,“就是从你入住24小时开始算起,酒店的前台人员服务还不错。退房制度灵活,充分体现了人文关怀。”

  理性对待 专家认为“24小时退房”难以成为业内普遍规则

  记者就国内酒店推出“24小时退房”的现象采访了中国旅游研究院的杨宏浩副研究员,他表示,“24小时点对点退房”作为一种营销手段无 可厚非,但想成为业内一项普遍接受的规则或制度并不可行。一是酒店“12时退房”作为国际上普遍实行的制度,能长期保留下来肯定有其合理性;二是“24小 时点对点退房”会导致客人退房时间的不确定性加大,会对饭店销售预测和预订造成很大困难;三是会对饭店经营绩效带来负面影响,例如夜晚入住的客人如果住满 24小时退房将加大客房销售难度。此外,“24小时点对点退房”也会对客房清扫和整理带来难度,会扰乱企业的正常经营秩序。杨宏浩认为“24小时点对点退 房”难以成为一种行业普遍遵守的规则,也没必要为这种个别企业行为叫好。

  自8月1日开始,无锡锦江大酒店开始实行“无论宾客何时入住本酒店,均可在24小时内结账、退房”制度。这一做法甫一推出,便在业内引起关注和争议。

  19世纪末,欧洲宾馆稀缺,人力成本很高。为了节约成本,早期的酒店经营者自发形成了统一的退房时间,并在统一的时间内聘请清洁工打扫房间,久而久之就演变为了“12时退房”的国际惯例,这个商业惯例一直被世界各地的酒店业所默守。

  直到2009年6月1日,携程旅行网联合国内300多家知名酒店,正式推出了“延迟退房”活动,才打破了这个遵循多年的行规。近几年甚 至有些酒店推出了“24小时退房”。所谓“24小时退房”即24小时点对点退房——旅客可以住满24小时再退房,也就是说20时入住的旅客可以住到次日的 20时。只要入住时间在24小时内,支付一天的房费即可,若按“12时退房”的惯例,则需支付两天的房费。

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