导读：近日，欣欣旅游网联合创始人、CEO赖润星接受《旅行社》杂志的专访。欣欣旅游网是目前国内在线旅游企业前十强，是国内最大的在线旅游超市。专访中，赖润星向业界揭秘了欣欣旅游网的运作体系，更表露了欣欣“布局现在、放眼未来”的创意谋划。

　　下文正文详见《旅行社》杂志（China Travel Agent，简称“CTA”，2011年9月刊第76-77页）

欣欣旅游网：布局现在 放眼未来——专访欣欣旅游网CEO 联合创始人赖润星

欣欣旅游网CEO 联合创始人赖润星

　　CTA：欣欣旅游通过搭建产品网络营销平台，吸引旅行社加盟合作，请您谈下作为中小型旅行社和欣欣旅游合作的模式细节？盈利模式？目前旅行社联盟的数量以及区域分布？
　　赖润星：欣欣旅游目前对于中小型的旅行社来说，是一个投入小而且回报高的营销新渠道。旅行社通过在欣欣旅游网上开设旅游网店，并发布旅游线路和旅游产品来招徕业务，吸引网上游客，达成网络订单。欣欣旅游网通过旅行社发布的信息建立起完善的旅游产品库，提供给游客选择。游客选择确定后，由旅行社直接接待服务。可以说欣欣旅游就是旅游行业的淘宝，在线旅游的沃尔玛，是一个网络旅游超市，囊括了旅游的各种门类产品。
　　目前欣欣旅游的加盟旅行社的数量为4万5千家左右，并以每天新加盟120家左右的速度在增长，活跃会员占到了会员数的30%，在区域分布上我们已经基本上达到县一级的区域都有欣欣的会员旅行社。

　　CTA：目前欣欣旅游网主要的盈利模式？从我们的观察来看欣欣目前既有TOC也有TOB的业务，欣欣是如何把控这两个环节的？目前这两大板块的盈利模式分布如何？
　　赖润星：目前欣欣旅游网主要的盈利来自于机票、酒店频道的合作返佣以及旅游企业的广告收入，旅行社年费收入仅占非常低的一个比例。
　　欣欣旅游网的目标是成为行业的B2B2C一体化的信息以及业务平台，所有TOC和TOB我们同样看重。我们的业务分为两个项目，TOC叫做在线旅行社，这个在线旅行社并不是指欣欣旅游网自己经营在线旅行社，而是由我们帮助传统旅行社完成在线布局从而可以进行旅游产品的在线销售，欣欣旅游网并不自己直接和游客接触。TOB我们称为同业中心，我们会建立一个基于旅游经理人的在线社区，以行业交流、信息分享、业务共通把旅游经理人串在一起，为大家创造一个共盈互利的空间。
　　欣欣旅游网有两个业务认知以及业务底线，第一是只服务于B用户，第二是绝不自己碰C，目前TOC已经在2010年就实现盈利，TOB处于项目定型、基础用户扩张的阶段，所以还没有盈利。

　　CTA：未来五年，十年，欣欣旅游网的战略布局是什么？
　　赖润星：未来五年欣欣旅游网的目标是做成行业的B2B2C一体化的信息以及业务平台，打通全行业的信息化通道，帮助旅游企业在线化，建立旅游从业人员信息及业务交流社区，行业产品采购分销平台。旅游企业不仅仅就只是指旅行社，还有酒店、景区、机票代理以及航空公司、会议商旅公司等等，我们将会等旅行社做到全行业最多最大后分阶段进入。

　　CTA：目前，欣欣是否可以实现产品交易的在线支付？日均交易量是多少？
　　赖润星：目前欣欣已经实现了产品交易的在线支付，但是由于旅游产品的特殊性（必须签订旅游合同）和非标准化，目前我们只是尝试性地提供给我们的会员使用，而且基本上集中在无需签订旅游合作的标准产品上，例如门票、酒店、大交通产品等旅游单项服务上，旅游线路类产品我们建议我们的会员采取收取订金的方式实现在线支付。

　　CTA：您如何看待在线旅行社在售后服务上的把控？
　　赖润星：分为三个方面：第一，我们认为在线旅行社对售后服务的跟进要到位。在线旅行社最容易忽视也是售后服务，觉得销售完了就什么都不用管了，其实对于游客来说服务是贯穿旅行出发前的选择预订、旅途中、以及旅行结束整个过程的一个体验；所以做好售前的服务还远远不够，对售后也就是实际旅途的服务才是最关键，因为旅途中不可控的环节太多，甚至是不可抗力的因素都会随时存在，所以对售后的服务保障体系搭建，对游客的回访与沟通也都需要优化，在内部服务流程与质量上也要强化品质与游客至上。
　　第二方面是售前的服务规范。售前的一些服务规范也直接影响到售后，服务的标准与内容应该让游客完全知道，旅途中有可能出现的情况与费用相关的事情也需要详细告知，另外对旅途体验的期望值也要让客户认知等等。
　　第三方面也是最最重要的产品品质。售后最重要的还是产品本身的品质，所以不管是在产品采购还是产品生产都要考虑到，通过不断提升的业务操作与综合游客的反馈来调整与改进。

　　CTA：请您用一句话概括欣欣的企业文化。您认为工作带给您最大的体会是什么？
　　赖润星：欣欣的企业文化：效率第一，专注至上！我们讲求效率，想法实现特别快，系统开发很快，用户宣传很快，所以出成绩也快，欣欣旅游推出第一年就进入行业流量前十名，第二年稳居行业流量前五名。
　　工作带给我最大的体会是：人有多胆大，地有多大产。我做互联网已经将近10年时间，最近两年专注于旅游电子商务领域，发现这个行业步步是商机，环环出效益，但由于旅游业务本身利润很薄，产品的非标准化特质很明显，所以要实现大收入大盈利一定要做到足够的规模才行。

　　CTA：您如何看待最近在业界引起广泛关注的百度投资去哪儿事件？
　　赖润星：百度投资去哪儿事件我觉得是件非常振奋人心的事情，另外还有腾讯投资艺龙、淘宝进军机票预订、百度推出旅游频道等等，都说明了旅游在线化已经越来越受到重视，而且从用户、市场、资本等各个层面都得到了认可。水涨船高，影响就是目前行业前十名旅游门户网站估值都由此变得非常理想。分享一些数据：2010年的中国旅游行业总收入是1.46万亿人民币，在线旅游的比例仅占4%，对比目前国外的在线比例这个比例非常低，印度的在线比例是30%，欧美发达国家比例是60%-70%，因此中国旅游在线化的发展空间非常大！而且过去十年，中国只有一个携程，大家的赶超目标非常明确，成长机会非常大，但是随着资本和市场的竞争加剧，预计在接下去的三到五年里，中国会多出好几个携程，这时候各路诸侯已经布局完成把控要道，机会就会不如以前，所以欣欣旅游定的大目标就是帮助传统旅游企业在线化，在细节处理、过程实现方面我们会更加讲求办法，我们相信在线旅游这个庞大的市场必定有欣欣旅游网的一块天地！