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上半年鞍山旅游投诉处理综述

2011-08-30 来源:鞍山市旅游局
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【导读】上半年,我市不断加大旅游行业监督管理力度,强化旅游服务质量事先监督,继续深入开展“旅游质量服务提升”活动,旅旅游服务质量有了较大的提升。共受理旅游投诉20件次,其中投诉旅行社2件次,投诉景区1件...

  上半年,我市不断加大旅游行业监督管理力度,强化旅游服务质量事先监督,继续深入开展“旅游质量服务提升”活动,旅旅游服务质量有了较大的提升。共受理旅游投诉20件次,其中投诉旅行社2件次,投诉景区1件次,投诉宾馆1件次;国内游19件次,出境游1件次。受理的旅游投诉,当场调解16件次,正式立案受理有效投诉 4件次,为游客赔偿金额7440元。结案率100%、满意率100%。上半年旅游投诉主要呈现以下特点:

  一、个别旅行社擅自降低服务标准。我市一家旅行社把旅游者送给沈阳组团社,组团社为了节省出境费用,违规不派领队并擅自将两个相差一天的团队合并,造成第一天启程的鞍山旅游团队没有领队,不能办理正常出境手续,无法乘坐国际航班,被滞留在上海国际机场,给游客带来极大的麻烦和损失。

  二、旅游服务质量存在瑕疵。一是旅行社业务操作不精不细。旅行社员工在与游客签订旅游合同时不能精益求精,对旅游合同中自费项目约定不详,在参加自费项目游览时,游客将该项目理解为旅行社承担费用,地接导游要求必须另行收费,旅行社又以想当然的方式片面地对合同加以解释,引发游客投诉。这件事情从更深的层面反映出旅行经营者宗旨意识不强,对发生的问题,不是从“游客至上”的观点出发,而是片面强调客观理由。同时,还涉嫌旅游经营者缺乏诚信经营思想,企图通过模糊和隐形性的标注,减少旅游成本,降低旅游服务质量。二是旅游星级宾馆服务质量不高。游客在入住某星级宾馆后结账时,发现消费流水单姓名与游客本人发票姓名不符要求更改,前台服务员却要收取更正费,引发游客不满。

  三、旅游景区服务设施管理存在不足。我市某旅游景区停车场有两个入口处,一个收费,一个免费。一个外地团队在进入停车场时,发现这一问题感觉不公平,打来投诉电话,旅游质监所经过调查了解之后,妥善进行了调解和处理,并将此情况向景区管理部门反映作了改进。

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