关于印发《2011年青岛市旅游市场专项整治工作实施方案》的通知
2011-05-05 来源：欣欣旅游网
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【导读】各区、市旅游局，各旅游企业： 现将《2011年青岛市旅游市场专项整治工作实施方案》印发你们。请按照方案要求，认真组织实施，确保我市旅游企业经营行为进一步规范，服务质量进一步提高。 特此通知。 附件：2011年青...
各区、市旅游局，各旅游企业：
现将《2011年青岛市旅游市场专项整治工作实施方案》印发你们。请按照方案要求，认真组织实施，确保我市旅游企业经营行为进一步规范，服务质量进一步提高。
特此通知。
附件：2011年青岛市旅游市场专项整治工作实施方案
青岛市旅游局
二0一一年三月三十一日
2011年青岛市旅游市场专项整治工作实施方案
为深入贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》，全面落实2011年全国旅游监管工作会议精神，解决诸如“零负团费”、“挂靠承包”、诚信经营缺失和服务质量不能满足游客需要等严重影响旅游市场秩序健康发展和旅游业声誉的问题，进一步规范旅游市场秩序，现结合我市旅游市场实际，制定旅游市场专项整治实施方案如下：
一、指导思想和工作目标
（一）指导思想
以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标, 进一步解决影响我市旅游业健康持续发展的突出问题，规范市场秩序，改善经营环境，提高旅游业服务质量和游客满意度，按照“往深处抓、往实处抓”的总体要求,切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责,以“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”的原则,针对突出问题,采取有效措施,推动我市旅游市场秩序规范有序发展。
（二）年度工作目标
2011年，通过在全市旅游行业开展专项治理,使“零负团费”、“挂靠承包”、无资质经营旅游业务、诱导和强迫游客消费等问题得到有效遏制,旅游企业诚信经营和旅游服务质量有所提高。
二、整治工作主要内容
（一）遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
1、加强对旅游广告的指导规范。与工商等部门协作联动，集中力量检查治理旅行社以低价旅游广告招徕游客问题，鼓励社会各界举报发布不实旅游广告行为。
2、加强对“零负团费”低价操作行为的监督检查。根据《侵权责任法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《广告法》、《旅行社条例》等法律法规，加强对旅行社经营行为的监督检查。一是坚决查处旅行社低于成本的旅游宣传、招徕和组织接待；二是鼓励旅行社规范经营，抵制旅游商店、旅游景区严重质价不符和高价格、高“回扣”的经营行为。
3、加强宣传，提高市民旅游意识。进一步开展“品质旅游、伴你远行”宣传，通过青岛旅游政务网、青岛旅游信息网、青岛电视台、青岛人民广播电台、青岛早报、青岛晚报、半岛都市报等媒体广泛、深入、连续开展品质旅游宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，培育、强化市民旅游意识，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团。
（二）加强合同监管，制止欺诈消费和强迫消费
1、加强合同监管。
一是检查旅行社使用《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的情况。
二是根据《合同法》、《旅行社条例》等法律法规，会同工商等有关部门，开展旅游合同监督检查，对旅行社与游客签订的旅游合同及合同的履行情况进行监督检查，集中力量打击不签订合同和违反合同约定、损害游客权益的行为。
2、严查欺诈消费和强迫消费。
一是会同工商、物价、质检等部门，依据法律法规和部门职责分工，从快查处有关欺诈、强迫游客购物、价格虚高、假冒伪劣和参加另行付费旅游项目等严重损害游客权益的违法行为。
二是依据《旅游投诉处理办法》，及时、公正处理游客反映的问题。对旅游投诉中反映的增加购物和自费项目、质次价高以及违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”和压缩合同约定的游览时间等行为一经查实，依据有关法规严肃处理。及时披露典型案例及其查处情况、结果，公布责任单位和责任人。
三是加强导游计分管理，完善制卡发卡、检查计分工作，减少计分管理的偏差和漏洞，发挥导游计分检查在市场监管工作中的作用。
（三）全面治理旅行社部门承包、挂靠经营
1、坚决查处旅行社除接待委托和招徕委托外准许或者默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动的行为。
2、坚决查处旅行社准许其他企业、团体或者个人以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为。
3、坚决查处旅行社服务网点违反“四统一”要求，从事招徕、咨询以外活动，擅自开展组团业务等行为。一是检查是否合法，二是检查是否私自经营旅游业务。
（四）加强对“一日游”等城市周边游市场的治理整顿
1、加强“一日游”等城市周边游的提示宣传和引导服务工作，提示游客注意防范“一日游”陷阱，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用。
2、检查经营“一日游”的旅行社是否有以下违法行为：
（1）不和游客签订旅游合同；
（2）委托非旅行社单位或个人代理经营收客业务以及采取其他不正当手段招徕旅游者；
（3）未经游客同意改变游览路线、减少游览景点；
（4）擅自提价或向旅游者加收费用；
（5）欺骗、胁迫旅游者参观、就餐、购物或进行其他消费；
（6）收受回扣、索要小费；
（7）使用没有合法资质的车辆。
3、加强对“一日游”等城市周边游市场秩序的治理整顿，充分发挥城市旅游市场综合执法的作用，各部门分工负责和相互配合，突出重点、抓紧抓实，攻坚克难、敢于碰硬，标本兼治、持之以恒，防止情况出现反复。
（五）依法查处无许可、无资质经营行为
1、会同工商、公安、交通、商务等部门，依据标准和规范，及时查处假冒饭店星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为；依法打击未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务、未取得导游证从事导游服务、未取得旅游客运资质从事旅游客运等行为。
2、加强对旅游企业无许可、无资质广告宣传的监督检查和不规范广告宣传行为的治理。
3、严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
4、加强对旅行社及其分社和服务网点的监督检查，严厉打击旅行社及其分支经营服务机构超范围经营、无许可经营行为。
（六）规范出境游市场秩序，开展赴台游市场专项整治活动
1、出境游市场重点查处强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目的违法违规行为，以及发生旅游者非法滞留境外时领队人员是否及时报告并协助提供非法滞留者信息等。
2、赴台游专项整治活动重点检查旅游合同和行程报价。对于存在“零负团费”、低于成本价恶性竞争以及将业务委托给不具有相应资质的旅行社，依据《旅行社条例》相关条款和国家旅游局有关政策进行处罚，坚决打击旅行社超范围经营赴台旅游业务。
（七）规范旅游包车市场，开展旅行社租、使用车辆专项检查
深入贯彻落实《山东省旅游包车客运管理办法》等，规范旅游用车，重点检查内容包括：
1、旅行社租用、使用的车辆，是否选择经过交通运输部门许可的旅游包车客运单位的具有相应经营范围的旅游包车客运车辆，并与旅游包车客运经营单位签订规范的租车合同，明确双方的义务与责任。
2、旅行社租用、使用的车辆是否有经公安部门核准的《机动车行驶证》和交通运输部门核准的《道路运输证》。
3、旅游包车客运车辆的安全技术状况是否经公安机关交通管理部门检验合格。
4、旅游包车客运车辆是否符合国家旅游局颁发的《旅游汽车服务质量》行业标准。
5、旅游包车客运车辆是否参加机动车交通事故责任强制险、驾乘人员险和承运人责任险。
6、旅游包车客运车辆发生造成游客伤亡的交通事故，是否及时报告公安、交通运输、旅游和安监部门。
（八）加强对导游员的执法检查
加大导游IC卡现场检查工作力度，重点检查导游员是否存在以下行为：
1、擅自改变旅游合同安排的行程，包括减少游览项目、增加或者变更旅游项目、增加购物次数或者延长购物时间；
2、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目；
3、在发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告；
4、从事导游活动时未佩戴导游证、未打接待社导游旗及无故不随团活动；
5、讲解内容不规范，以低俗内容迎合游客。
三、工作安排
旅游市场专项整治工作分为三个阶段：
第一阶段：4月1日至4月15日，动员部署和自查阶段。
市旅游局下发整治方案，对旅游市场专项整治工作进行动员部署；各区市旅游局针对本辖区旅游市场上存在的主要问题，制定具体实施方案；各旅游企业进行自查。
第二阶段：4月16日至10月15日，集中整治阶段。
市旅游局和各区市旅游局分别组成专项整治检查小组，市旅游局重点对出境组团社、四星级以上饭店和4A级以上景区进行整治检查；各区市旅游局分别对辖区内旅游企业经营、导游员服务等进行全面检查和集中整治。对检查中发现的各种违法违规行为要依法严肃查处，并通过媒体予以曝光。
第三阶段：10月16至10月30日，总结阶段。
各区市旅游局按照整治目标，对整治工作进行全面总结，并将旅游市场专项整治工作总结于10月25日前上报市旅游局；市旅游局将对全市整治工作情况进行全面总结。
四、工作要求
（一）市旅游局负责对整治工作的全面组织、指导、协调和监督检查，并指导和督促各区市旅游局做好市场整治工作。
（二）各区市旅游局要按照市旅游局的工作部署，突出重点，认真落实整治工作的各项任务和要求，切实做好本辖区内的整治检查工作。
（三）各旅游企业要强化员工教育培训，完善企业管理制度，认真开展自查自纠，配合旅游行政管理部门做好旅游市场秩序整治工作；同时在自查的基础上，积极推进诚信制度建设，诚信规范经营，不断提高企业的服务质量和服务水平。
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