打造优质服务品牌，擦亮首府文明“窗口”

　　――南宁火车站建设和谐单位工作简介

　　在自治区和铁路局的正确领导下，南宁火车站以提高员工文明素质为核心，以建设和谐单位为目标，进一步搞好运输安全，切实加强客货营销，不断深化经营管理，积极改善职工生活，努力维护队伍稳定，取得了显著成效。

　　一、头雁领路促和谐

　　站领导班子认真执行民主集中制，落实集体决策“三重一大”问题制度及办法，加强班子成员之间的思想沟通，营造和谐共事的良好氛围；坚持“开放式”党建和“亲情化”思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，职工队伍保持稳定；认真落实“三不让”承诺，深入开展“夏送清凉、冬送温暖，一年四季送关怀”活动，集中力量解决职工群众最关心、最直接、最现实的利益问题。2009年共慰问困难党员、职工272人，送出慰问金38400元。开展路风路誉教育，杜绝伤害旅客货主感情、损害旅客货主权益的行为发生。干群关系、党群关系、路地关系进一步和谐。文明车间、文明班组和文明职工均达98%以上。2009年2月，再次被评为“全国文明单位”。

　　二、全面教育提素质

　　广泛开展社会主义荣辱观和“三德”、“三观”、“三义”教育，提高干部职工思想道德素质；开展“首善之区”创建及评比活动，提高职工的文明服务意识和素质；大力选树、宣传各类先进典型，形成学习先进、争做贡献的良好氛围；坚持组织职工开展业务技能、党的知识等多方面的学习和培训；坚持开展禁赌、禁毒和扫黄打非专项整治活动；多次开办东盟各国礼仪、越南语、茶艺等培训班，更好服务东盟国际博览会；热心支持社会公益事业，多次组织为灾区同胞捐款；每季进行“六管”人员廉洁从业教育。“五五”普法的“三率”均达100%，员工无违法违纪案件及刑事案件，站区无刑事案件和“黄赌毒”现象发生，无邪教活动。计生工作全面达标。

三、提升质量优服务

　　改善服务环境，提升服务等级。建立人性化服务引导系统，增设旅客自动扶梯、电子显示引导系统、语音自动应答系统、方便旅客进站候车；开设应急售票点，开辟城际列车快速进站通道，方便旅客快速乘车；更新消防应急系统，提高应急处置设备质量；更换候车室空调，服务暑运；向周边县市增加售票网点至43个，增设“2222222”电话订票接听座席，为旅客购票提供更多便利；在候车室配备医药箱、便民针线包、手机充电器、擦鞋机，免费供应茶水；在重点旅客候车区安置“温馨椅”，开辟“阳光通道”，为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供全过程、一站式服务。2009年至今共涌现好人好事3000多件，收到旅客书面表扬信40多封，锦旗16面。

　　四、安全增收佳业绩

　　不断创新营销手段，积极寻找和培育客流、货源的新增长点，最大限度为旅客货主提供优质服务；充分发挥主辅业双方营销资源优势，激活双方市场营销动力，保障增运增收，实现客货双赢。2009年旅客、货物发送量同比分别增长9.5%和1.6%。其中，4月3日发送旅客6.1万人，创建站以来单日发送旅客历史记录。截至2010年8月22日，实现连续安全生产6646天，无重大安全质量责任事故。

　　五、品牌服务塑形象

　　打造“百灵问讯处”、“售票主任值班窗”、“站长值班台”、“7个2客服中心”等服务精品品牌。“百灵问讯处”解答旅客货主问讯时做到“一口清”。软席候车室人员加强礼仪、多国语言、服务技能培训，为国内外热情旅客提供周到服务。密切与社会各主要传媒的沟通配合，重点组织好春运、暑运、黄金周、小长假运输等宣传战役，营造良好的舆论环境；加大对网络媒体和平面媒体的舆情监控力度，快速应对处置不良信息和负面言论，维护良好的社会形象。2009年基本杜绝路风投诉和负面报道，并多次得到中央电视台、《广西日报》、广西电视台、《南国早报》、广西新闻网等各大媒体刊播表扬。